Quando si riscontrano problemi con i viaggi in aereo, le passeggere e i passeggeri dell'Unione Europea (UE) possono far valere i propri diritti nei seguenti casi:
- Se il volo avviene all'interno dell'UE ed è gestito da una compagnia aerea dell'UE o extra-UE
- Se il volo ha come destinazione un paese dell'UE, ma è proveniente da un paese extra-UE ed è gestito da una compagnia aerea dell'UE o extra-UE
- Se il volo parte dall'UE con destinazione un paese extra-UE ed è gestito da una compagnia aerea dell'UE o extra-UE
- Se non si ha già ricevuto benefici, come ad esempio risarcimento, volo alternativo, assistenza dalla compagnia aerea, per problemi connessi al volo ai sensi della normativa vigente in un paese extra-UE
Il viaggio di andata e di ritorno, anche se prenotati insieme, valgono come viaggi separati.
Se la compagnia aerea che gestisce il volo utilizza un aeromobile di un'altra compagnia rispetto a quella con cui hai prenotato il volo, la responsabilità di eventuali problemi ricade comunque sulla compagnia aerea con cui hai prenotato.
Ad esempio: se prenoti un biglietto con Ryanair e viaggi con un aeromobile Malta Air, la responsabilità di eventuali problemi con il tuo viaggio ricade su Ryanair.
Diritti dei passeggeri
Consulta cosa puoi fare in caso di:
- Cancellazione del volo
- Ritardo del volo
- Negazione dell'imbarco
- Overbooking
- Perdita del volo in coincidenza
- Cambio classe
- Bagagli smarriti, danneggiati o consegnati in ritardo
I diritti elencati valgono anche per chi viaggia per il Regno Unito, mentre per chi viaggia dal Regno Unito verso l'Unione Europea può consultare la sezione dedicata Viaggiare dal Regno Unito (UK).
Per UE si intendono i 27 paesi dell'UE, incluse la Guadalupa, la Guyana francese, la Martinica, la Riunione, Mayotte, Saint-Martin (Antille francesi), le Azzorre, Madera e le isole Canarie, ma escluse le isole Fær Øer.
Le norme dell'UE si applicano anche ai voli da e verso l'Islanda, la Norvegia e la Svizzera.
Cancellazione del volo
Se il volo che hai prenotato è stato cancellato, hai il diritto di scegliere fra il rimborso, un volo alternativo o un volo di ritorno. Inoltre, hai diritto di richiedere l'assistenza all'aeroporto.
Se si è informati della cancellazione del volo meno di 14 giorni prima della data prevista per la partenza, hai diritto anche a un risarcimento, che deve essere dimostrato fornendo prova della data di comunicazione.
Il risarcimento non è previsto nei casi in cui la cancellazione sia dovuta da circostanze eccezionali inevitabili (gestione traffico aereo, instabilità politica, condizioni meterologiche critiche, rischi per la sicurezza) che vanno dimostrate dalla compagnia aerea.
Rimborso, volo alternativo o volo di ritorno
In caso di cancellazione, la compagnia aerea ha l'obbligo di offrirti queste tre opzioni a scelta:
- Rimborso del biglietto e, qualora avessi una coincidenza, un volo di ritorno all'aeroporto di partenza
- Imbarco sul primo volo disponibile verso la destinazione finale
- Imbarco su un altro volo a una data successiva di tua scelta con condizioni di trasporto simili e a seconda della disponibilità di posti
Puoi scegliere una sola scelta tra le tre precedenti.
Con la pandemia da Covid-19, molte compagnie aeree emettono dei buoni (voucher) che si possono utilizzare successivamente, ma sono tenute a offrirti anche la possibilità di ottenere un rimborso monetario.
Inoltre, se:
- La compagnia aerea non rispetta l'obbligo di offrire un volo alternativo o di ritorno in condizioni di trasporto comparabili alla prima opportunità, è tenuta a rimborsare il costo del volo.
- La compagnia aerea non ti offre la scelta tra rimborso e volo alternativo, ma decide unilateralmente di rimborsarti il biglietto originale, hai diritto ad un ulteriore rimborso della differenza di prezzo rispetto al nuovo biglietto.
- Hai prenotato il volo di andata e il volo di ritorno separatamente con diverse compagnie aeree e il volo di andata è cancellato, il rimborso è dovuto soltanto per il volo cancellato.
- Se il volo di andata e quello di ritorno sono gestiti da compagnie diverse, ma fanno parte di un'unica prenotazione, nel caso in cui il volo di andata venga cancellato puoi richiedere il risarcimento o la scelta tra il rimborso dell'intero biglietto compreso di andata e ritorno o un volo di andata alternativo.
Se viaggi dall'UK, controlla la sezione Viaggiare dal Regno Unito (UK).
Per maggiori informazioni, consulta le pagine:
- del sito Your Europe: Volo cancellato - Diritti dei passeggeri aerei
- del sito ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile): Cancellazione del volo
Ritardo del volo
Se il tuo volo è in ritardo, hai diritto al risarcimento, all'assistenza, al rimborso o a un volo di ritorno a seconda della durata del ritardo e della distanza del volo.
Risarcimento
Se l'arrivo a destinazione finale avviene con un ritardo di oltre 3 ore, hai diritto al risarcimento.
Il risarcimento non viene fornito nel caso in cui il ritardo sia causato da circostanze speciali (gestione traffico aereo, instabilità politica, condizioni meterologiche critiche, rischi per la sicurezza).
Rimborso e volo di ritorno
Se il tuo volo ha un ritardo di almeno 5 ore alla partenza, hai diritto anche al rimborso.
La compagnia aerea deve rimborsare il biglietto e, se hai una coincidenza, offrire un volo di ritorno all'aeroporto di partenza non appena possibile.
Assistenza
Se il tuo volo è in ritardo, hai diritto a pasti e bevande gratuite e 2 telefonate, e-mail o fax gratuiti.
Se la nuova partenza è prevista almeno il giorno dopo quella inizialmente prevista, hai diritto a una sistemazione in albergo e al trasporto fra l'aeroporto e l'albergo e viceversa (se devi pernottare). La compagnia aerea dovrebbe anche garantire che la sistemazione in albergo sia accessibile alle persone con disabilità e ai cani da accompagnamento.
Se l'assistenza non è stata offerta e hai dovuto pagare i pasti e le bevande, la compagnia aerea dovrebbe rimborsare le spese sostenute. Ricordati di conservare tutte le ricevute.
In casi eccezionali, la compagnia aerea può decidere di limitare o non prestare l'assistenza ai passeggeri in attesa di un volo alternativo o in ritardo, se può causare ulteriori ritardi.
Se viaggi da l'UK, controlla la sezione Viaggiare dal Regno Unito (UK).
Per maggiori informazioni, consulta le pagine:
- del sito Your Europe: Ritardo - Diritti dei passeggeri aerei
- del sito ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile): Ritardo prolungato del volo
Negazione dell'imbarco
La compagnia aerea con cui hai deciso di viaggiare può negarti l'imbarco sul tuo volo solo per i seguenti motivi:
- Sicurezza o salute (allergie, malattie infettive, covid-19)
- Documenti di viaggio non validi per viaggiare in Europa
- Se non hai preso il volo di andata in un biglietto che comprendeva andata e ritorno o se non hai preso i voli includi in una prenotazione con voli consecutivi
- Assenza di documentazione richiesta per gli animali
Se ti viene negato l'imbarco nonostante tu abbia effettuato in orario il check-in con prenotazione valida e sei in possesso della documentazione richiesta, il problema potrebbe essere causato da overbooking o per motivi operativi.
In tali casi, se rinunci al tuo posto hai diritto a:
- Risarcimento
Hai sempre diritto al risarcimento quando l'imbarco sul tuo volo ti viene negato e non appartieni alle casistiche sopraelencate. Il risarcimento varia a seconda della distanza.
Il risarcimento può essere di 250 euro per viaggi fino a 1500 km, di 400 euro per viaggi fino a 3.500 km, di 600 euro per viaggi oltre i 3.500 km - Scelta tra rimborso, volo alternativo o spostamento della prenotazione in data successiva
Come riportato per la cancellazione del volo, hai la possibilità di scegliere solo una di queste tre opzioni. - Assistenza
La compagnia aerea è tenuta a garantirti assistenza fornendoti cibo e bevande, sistemazione in albergo in caso di viaggio il giorno successivo, trasporto di andata e ritorno tra aereoporto e albergo, comunicazioni telefoniche nel caso ne avessi bisogno. Nel caso la compagnia non ti fornisse assistenza immediata, le spese da te sostenute dovranno esserti rimborsate, quindi conserva le ricevute.
Non hai diritto a queste agevolazioni se:
- Viaggi gratuitamente o con tariffa ridotta non accessibile al pubblico (es. dipendenti delle compagnie aeree, tour operator, agenzia di viaggi)
- In caso ti venisse negato l'imbarco per i motivi elecanti precedentemente
Se viaggi da l'UK, controlla la sezione Viaggiare dal Regno Unito (UK).
Per maggiori informazioni, consulta le pagine:
- del sito Your Europe: Negato imbarco - Diritti dei passeggeri aerei
- del sito ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile): Negato imbarco
Overbooking
Al momento della partenza, può capitare ti venga negato l'imbarco sul tuo volo a causa dell'overbooking.
In questo caso, la compagnia aerea ti chiederà se vuoi rinunciare o meno al tuo volo.
Nel caso rinunciassi al tuo posto, la compagnia aerea è tenuta a garantirti assistenza, un risarcimento e la scelta tra rimborso, volo alternativo o spostamento della prenotazione in data successiva.
Risarcimento
Hai sempre diritto al risarcimento quando l'imbarco sul tuo volo ti viene negato.
Il risarcimento varia a seconda della distanza:
- 250 euro per viaggi fino a 1500 km
- 400 euro per viaggi fino a 3.500 km
- 600 euro per viaggi oltre i 3.500 km
Rimborso, volo alternativo o spostamento della prenotazione
La compagnia aerea deve proporti tutte e tre le opzioni, in modo che tu possa scegliere quella più conveniente per te.
Hai inoltre i seguenti diritti se:
- La compagnia aerea non rispetta l'obbligo di offrire un volo alternativo o di ritorno in condizioni di trasporto comparabili alla prima opportunità, è tenuta a rimborsare il costo del volo.
- La compagnia aerea non ti offre la scelta tra rimborso e volo alternativo, ma decide unilateralmente di rimborsarti il biglietto originale, hai diritto ad un ulteriore rimborso della differenza di prezzo rispetto al nuovo biglietto.
- Hai prenotato il volo di andata e il volo di ritorno separatamente con diverse compagnie aeree e il volo di andata è cancellato, il rimborso è dovuto soltanto per il volo cancellato
Assistenza
La compagnia aerea è tenuta a garantirti assistenza fornendoti:
- Cibo e bevande
- Sistemazione in albergo in caso di viaggio il giorno successivo
- Trasporto di andata e ritorno tra aereoporto e albergo
- Comunicazioni telefoniche nel caso ne avessi bisogno
Nel caso la compagnia non ti fornisse assistenza immediata, le spese da te sostenute dovranno esserti rimborsate, quindi conserva le ricevute.
Se viaggi da l'UK, controlla la sezione Viaggiare dal Regno Unito (UK).
Per maggiori informazioni, consulta la pagina del sito Your Europe: Sul mio volo c'era l'overbooking
Perdita del volo in coincidenza
Nel caso, a causa di uno dei motivi sopraelencati, dovessi perdere il volo in coincidenza, puoi avere diritto al risarcimento se sei arrivato a destinazione con un ritardo superiore a 3 ore.
Il risarcimento può esserti garantito solo se hai prenotato i voli con un'unica prenotazione, se il ritardo all'arrivo non è dovuto da circostanze eccezionali e se è possibile applicare i diritti dei passeggeri dell'Unione Europea riportati a inizio pagina.
Se viaggi da l'UK, controlla la sezione Viaggiare dal Regno Unito (UK).
Per maggiori informazioni, consulta la pagina del sito Your Europe: Hai perso il volo in coincidenza
Cambio classe
In alcune occasioni, la compagnia aerea può richiederti di cambiare la classe.
In questo caso è bene sapere come comportarsi:
- Se hai prenotato su una seconda classe e vieni spostato su una classe superiore, non devi pagare alcuna differenza
- Nel caso, invece, avessi prenotato su una prima classe e vieni spostato su una classe inferiore, hai diritto al rimborso di una percentuale del prezzo pagato per il tuo biglietto.
La percentuale del rimborso dipende dalla lunghezza del volo, per cui potrai ottenere:
- 30% fino a 1.500 km
- 50% tra 1.500 e 3.500 km
- 75% oltre i 3.500 km, inclusi quelli tra l'Unione Europea e i dipartimenti d'oltremare francesi
Se nel biglietto sono presenti voli in coincidenza, questi non sono inclusi nel rimborso in quanto il rimborso è previsto solo per il volo in questione.
I rimborsi vengono erogati entro 7 giorni dal volo.
Se viaggi da l'UK, controlla la sezione Viaggiare dal Regno Unito (UK).
Per maggiori informazioni, consulta le pagine:
- del sito Your Europe: Cambiamento di classe
- del sito ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile): Sistemazione in classe superiore o inferiore
Bagagli smarriti, danneggiati o consegnati in ritardo
In caso di smarrimento, danneggiamento o consegna ritardata del bagaglio che hai imbarcato, hai diritto ad ottenere dalla compagnia aerea un risarcimento fino a 1.300 euro.
Se desideri presentare alla compagnia aerea un reclamo per smarrimento o danneggiamento del bagaglio, devi farlo entro:
- 7 giorni dalla consegna del bagaglio, oppure
- entro 21 giorni se la consegna è avvenuta in ritardo
Consulta la pagina Mancata riconsegna del bagaglio del sito dell'ENAC per conoscere la documentazione necessaria da inviare per avviare la pratica del risarcimento.
Se viaggi da l'UK, controlla la sezione Viaggiare dal Regno Unito (UK).
Per maggiori informazioni, consulta le pagine:
- del sito Your Europe: Smarrimento, danneggiamento o consegna ritardata dei bagagli
- del sito ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile): Bagagli
Viaggiare dal Regno Unito (UK)
Dal 1 gennaio 2021, le norme dell'Unione Europea (UE) sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo non si applicano ai casi di negato imbarco, cancellazione o ritardo dei voli dal Regno Unito verso l'UE se il volo è stato effettuato da un vettore del Regno Unito o da un altro vettore extra UE, anche se hai prenotato il volo prima del 1 gennaio 2021.
Tuttavia, le norme dell'UE continuano ad applicarsi a decorrere dal 1 gennaio 2021 se il tuo volo dal Regno Unito all'UE è stato effettuato da un vettore dell'UE (a meno che tu non abbia già ricevuto un risarcimento o benefici ai sensi del diritto del Regno Unito).
Per maggiori informazioni, consulta la pagina del sito Your Europe: Diritti dei passeggeri aerei
FAQ e maggiori informazioni
Sul sito Your Europe sono disponibili le FAQ (Frequently Asked Questions) dei Diritti dei passeggeri aerei: FAQ Diritti dei passeggeri aerei di Your Europe.
Anche l'ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile) ha condiviso delle FAQ: FAQ Diritti dei passeggeri di ENAC.
Per presentare reclamo e scaricare i moduli per i casi di cancellazione, negato imbarco, ritardo prolungato del volo, vi invitiamo a consultare la pagina dedicata dell'ENAC.
Per maggiori informazioni, visita:
- Diritti dei passeggeri aerei di Your Europe
- Diritti dei passeggeri dell'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile
- Viaggiare Sicuri del Ministero degli Esteri
Ti potrebbero interessare anche i consigli per chi viaggia e come viaggiare in aereo low cost.