L’80 percento degli utenti di cinque uffici anagrafici torinesi si dichiara “molto soddisfatto” della qualità del servizio offerto e l’88 percento considera ottima la cortesia e la disponibilità del personale. La percentuale di soddisfazione scende al 67 percento per la qualità del “collegamento con altri uffici dell’Amministrazione”. L’indagine condotta dal Settore Certificazioni di Qualità del Comune nello scorso mese di novembre ha evidenziato in generale un’alta qualità del servizio percepita dai cittadini e ha evidenziato gli aspetti sui quali, pur non essendoci segnali negativi, è possibile intervenire per migliorare ulteriormente lo standard di servizio offerto.
La customer satisfaction ha preso in considerazione la Sede Centrale degli Uffici Anagrafici e le quattro sedi decentrate appartenenti alle Circoscrizioni 5 e 3, con lo scopo di rilevare la soddisfazione degli utenti e di mettere a confronto i risultati ottenuti presso ciascuna sede.
Tali risultati sono stati ottenuti tramite la somministrazione di un questionario che ha considerato aspetti peculiari nell’erogazione di un servizio di sportello da valutare su una scala da 1 a 10. Le metodologie di costruzione del questionario, di rilevazione ed elaborazione dei dati rispettano le Linee Guida del Benchmarking Q-Club (www.qualitapa.gov.it/benchmarking/qclub/), un metodo di confronto sistematico messo a punto da un gruppo di amministrazioni comunali impegnate sul fronte della Qualità del servizio: ne fanno parte le Città di Trento, Milano, Torino, Genova, Venezia, Bergamo, Bolzano e Modena, con il sostegno del dipartimento della Funzione Pubblica.
“In totale – ha spiegato Francesco D’Alessandro, responsabile del Settore Certificazioni di Qualità - sono stati interpellati più di 600 utenti: circa 200 presso la Sede Centrale e i restanti equamente suddivisi negli uffici decentrati. I dati permettono di riflettere sulla soddisfazione degli utenti di ciascuna sede interessata dalla rilevazione. Dalla valutazione complessiva emerge un elevato livello di soddisfazione degli utenti su tutti i fattori rilevanti. Analizzando più in dettaglio, un risultato interessante riguarda tutti gli uffici decentrati, per i quali si registrano valori di gradimento particolarmente alti per la gran parte gli aspetti considerati. Sia nelle sedi decentrate sia presso l’anagrafe centrale i valori medi di soddisfazione per ogni fattore sono sempre maggiori di 7, indicando un indice di gradimento ben al di sopra della sufficienza”.
Utilizzando opportunamente le tecniche statistiche, l’indagine permette anche di individuare quali sono gli aspetti che, secondo l’utenza, sono maggiormente influenti nella determinazione della soddisfazione complessiva: si tratterebbe quindi di requisiti indispensabili per impressionare positivamente l’utente e lasciare una buona percezione del servizio. In questa prospettiva risulta importante per gli Uffici dell’Anagrafe migliorare la capacità di reperire informazioni per l’utenza e dialogare con altri Settori e fra di loro. Parallelamente si nota invece come la cortesia del personale, la correttezza delle informazioni e la velocità di rilascio dei certificati siano aspetti molto importanti nella determinazione della soddisfazione complessiva e che contemporaneamente riscuotano alti livelli di gradimento
Rispetto all’indagine svolta presso la Sede Centrale nel 2008 si rileva un generale innalzamento della soddisfazione, su tutti gli aspetti considerati, segno dell’impegno della Direzione dei Servizi Civici nel trovare soluzioni alle problematiche allora emerse e, contemporaneamente, monitorare e consolidare gli elementi che già riscuotevano consenso fra gli utenti.
“È la constatazione che il servizio funziona – afferma l’assessore ai Servizi Civici Giovanni Maria Ferraris - a questi lusinghieri risultati è corretto e doveroso aggiungere che anche la customer satisfaction tramite Emoticon dà buoni risultati”. Non è infatti da trascurare l’importanza del progetto Mettiamoci la Faccia promosso dal ministro Brunetta nel 2009 che ha messo in particolare evidenza la dimensione della percezione degli utenti riguardo alla qualità del servizio ricevuto. “I risultati sono addirittura ottimi – continua l’assessore - nel caso dei servizi online, che permettono di stampare i certificati più comuni comodamente da casa propria. In questo caso gli utenti soddisfatti raggiungono il 95% ed attualmente sono circa 80mila quelli che impiegano i servizi online”.
Grande soddisfazione esprime anche Michele Paolino, presidente della Circoscrizione 3. Gli uffici di corso Racconigi hanno ottenuto i risultati migliori e sono stati recentemente rinnovati, dotati di segnaletica e sportelli informativi. “La nuova organizzazione del servizio – sottolinea il presidente – frutto anche del progetto +spazio+tempo finanziato dalla Compagnia di San Paolo ha dato i risultati attesi. Con l’inaugurazione dei nuovi uffici di via De Sanctis il prossimo 14 marzo (e la contemporanea chiusura dello sportello di via Monte Ortigara) la Circoscrizione potrà avvalersi di due sedi accoglienti, rinnovate e pienamente operative. Siamo molto soddisfatti della risposta dei cittadini e del percorso compiuto negli ultimi dieci anni”.
Infine, Paola Bragantini, presidente della Circoscrizione 5, riconosce che “all’interno della gestione dei servizi al cittadino, gli uffici anagrafici sono sempre stati una priorità. Questo riconoscimento ci conforta e ci sprona a proseguire nell’attenzione alla qualità del servizio”. Ancora una parola per il personale: “Gran parte del merito di questo risultato – spiega Bragantini - è del personale che riesce, pur svolgendo un compito difficile, ad essere cortese e sorridente”.
(mm)
Torino, 15 Febbraio 2011