2010_02177

Servizio Centrale Consiglio Comunale

n. ord. 92

2010 02177/002

CITTÀ DI TORINO

DELIBERAZIONE DEL CONSIGLIO COMUNALE 12 LUGLIO 2010

Convocato il Consiglio nelle prescritte forme sono intervenuti nell'aula consiliare del Palazzo Civico, oltre al Presidente CASTRONOVO Giuseppe ed al Sindaco CHIAMPARINO Sergio, i Consiglieri:

ANGELERI Antonello

BONINO Gian Luigi

BRUNO Giuseppe Maurizio

CANTORE Daniele

CAROSSA Mario

CASSANO Luca

CASSIANI Luca

CERUTTI Monica

CUGUSI Vincenzo

CUNTRO' Gioacchino

CUTULI Salvatore

FERRANTE Antonio

FURNARI Raffaella

GALASSO Ennio Lucio

GALLO Domenico

GALLO Stefano

GENISIO Domenica

GENTILE Lorenzo

GIORGIS Andrea

GOFFI Alberto

GRIMALDI Marco

LAVOLTA Enzo

LO RUSSO Stefano

LONERO Giuseppe

LOSPINUSO Rocco

MORETTI Gabriele

OLMEO Gavino

PETRARULO Raffaele

RATTAZZI Giulio Cesare

SALINAS Francesco

SALTI Tiziana

SCANDEREBECH Federica

SILVESTRINI Maria Teresa

TEDESCO Giuliana

TROIANO Dario

TROMBINI Claudio

TRONZANO Andrea

VENTRIGLIA Ferdinando

ZANOLINI Carlo

In totale, con il Presidente ed il Sindaco, n. 41 presenti, nonché gli Assessori: MANGONE Domenico - TRICARICO Roberto.

Risultano assenti i Consiglieri: BUSSOLA Cristiano - CALGARO Marco - CENTILLO Maria Lucia - COPPOLA Michele - GANDOLFO Salvatore - GHIGLIA Agostino - LEVI-MONTALCINI Piera - MAURO Massimo - PORCINO Gaetano - RAVELLO Roberto

Con la partecipazione del Segretario Generale REPICE dr. Adolfo.

SEDUTA PUBBLICA

OGGETTO: SERVIZI PUBBLICI LOCALI. INDIRIZZI IN MATERIA DI CONTRATTI DI SERVIZIO E DI CARTE DEI SERVIZI.

Proposta dei Consiglieri Salinas, Giorgis, Cerutti, Gentile, Gallo Domenico, Cassiani, Centillo, Cugusi, Cuntrò, Cutuli, Gallo Stefano, Gandolfo, Genisio, Grimaldi, Levi-Montalcini, Lo Russo, Rattazzi, Tedesco e Trombini, comprensiva degli emendamenti approvati nella presente seduta.

PREMESSO CHE

- il tema della gestione dei servizi pubblici locali, riveste un'importanza sempre maggiore nell'economia locale e con riferimento ai diritti dei cittadini che usufruiscono di tali servizi. La pubblica amministrazione è la prima a rispondere alle domande ed alle aspettative fondamentali della comunità e ad assolvere un ruolo di collante sociale;

- la gestione dei servizi pubblici locali è un primario strumento di governo sociale e del territorio dalla forza straordinaria;

- i servizi pubblici costituiscono una parte importante del sistema volto a garantire il benessere delle persone;

- l'adeguata quantità e qualità dei servizi facilita l'inclusione di nuove fasce sociali che, in difetto, continuerebbero a restare emarginate, con il rischio di trasformarsi in potenti vettori di disgregazione, ed agevola gli attori economici nell'individuare la migliore localizzazione per le loro attività anche in base alle risorse sociali ed ai servizi che una comunità offre.

VALUTATO OPPORTUNO

svolgere i compiti di indirizzo politico amministrativo fornendo indicazioni vincolanti alle proposte di contratto di servizio che la Giunta Comunale sottoporrà al Consiglio Comunale per la loro discussione ed approvazione.

PRESO ATTO

- che l'Agenzia per i Servizi Pubblici Locali, strumento del quale si è dotato il Consiglio Comunale, ha svolto in materia un notevole lavoro, iniziato nel gennaio del 2009, consistente nel:

- costituire un gruppo di lavoro tecnico composto da specialisti di servizi pubblici locali con il compito di predisporre indirizzi per i contratti di servizio;

- costituire un Comitato scientifico, del quale hanno fatto parte comprovati esperti nella materia di rilevanza nazionale, con il compito di indirizzare e valutare il lavoro svolto dal gruppo di lavoro tecnico.

CONSTATATO ALTRESÌ CHE

il lavoro dell'Agenzia è stato presentato in un Convegno nazionale svoltosi a Torino il 27 novembre 2009, convegno nel quale sono stati presentati 4 documenti contenenti indirizzi generali per la redazione di un contratto di servizio ed indirizzi particolari, integrativi degli indirizzi generali, per la redazione di contratti di servizio nei settori del trasporto pubblico locale, delle risorse idriche e dell'igiene ambientale; documenti esplicitamente validati dal Comitato scientifico succitato.

CONSIDERATO CHE

- la redazione dei contratti di servizio risponde alla necessità di individuare gli strumenti più appropriati per regolare i rapporti tra le parti affinché gli enti locali possano esercitare la funzione di indirizzo e di controllo sui servizi sia se nel caso in cui si metta a gara un determinato servizio, sia se si debba procedere alla cosiddetta "gara a doppio oggetto", per l'individuazione del socio privato con compiti operativi da aggregare ad un'azienda pubblica, sia se il medesimo servizio è gestito da un'azienda pubblica anche se di totale proprietà dell'ente locale concedente, ivi comprendendo in tale dizione la fattispecie dell'azienda speciale;

- è necessario che il contratto di servizio sia predisposto con la massima cura ed attenzione, dato il suo carattere di strumento deputato alla regolamentazione dei rapporti tra l'ente pubblico ed il soggetto gestore del servizio pubblico locale, le cui modifiche sono consentite solo se le stesse erano già inserite a livello di possibilità, determinate o determinabili, nel contratto originario;

- il contratto inoltre può essere uno strumento dinamico in grado di influire sulla qualità del servizio offerto, eventualmente attraverso la previsione di penali o premi che, funzionando da stimolo per le aziende ad introdurre innovazioni tecnologiche, organizzative, di servizio e di processo che verrebbero altrimenti accantonate, potranno trovare applicazione soltanto se introdotti nel contratto originario;

- gli indirizzi in oggetto contengono direttive dell'Assemblea elettiva all'organo esecutivo affinché la proposta di contratto di servizio di iniziativa della Giunta Comunale sia redatta tenendo conto ed attuando nel migliore dei modi possibili, con riferimento ai casi concreti, gli intenti desumibili dagli indirizzi stessi. Ciò include sempre la possibilità da parte del Consiglio Comunale, su proposta della Giunta Comunale o autonomamente, di omettere motivatamente l'inserimento nel testo di alcune clausole, o di modificarne il contenuto rispetto a quello suggerito negli indirizzi, quando ciò consenta, con riferimento alla bozza di contratto di servizio di volta in volta in esame, di meglio tutelare gli interessi pubblici coinvolti;

- in caso di competenza alla predisposizione e gestione di contratti di servizio da parte di enti sovracomunali, gli indirizzi contenuti nella presente proposta dovranno essere considerati linee guida per gli orientamenti che i rappresentanti del Comune in tali enti dovranno assumere.

CONSIDERATO ALTRESI' CHE

- grande importanza riveste il coinvolgimento delle associazioni che rappresentano i consumatori;

- appare inoltre importante, allo scopo di garantire piena ed immediata tutela ai cittadini prevedere che:

- le carte dei servizi attualmente vigenti siano modificate per adeguarle a quanto previsto dal comma 461 dell'articolo 2 della Legge 24 dicembre 2007 n. 244 ed agli schemi delle carte degli utenti allegati alla presente deliberazione;

- nei nuovi contratti di servizio da stipulare con i soggetti incaricati di erogare i servizi pubblici locali si preveda esplicitamente che è immediatamente applicabile la Carta adottata dal precedente concessionario, così come modificata ai sensi del precedente alinea, in attesa della elaborazione della relativa carta dei servizi da parte del gestore subentrante, la quale non potrà peraltro prevedere livelli di tutela minori di quelli contenuti nella precedente carta;

- in caso di affidamento di un nuovo servizio, o comunque di un servizio per il quale non sia preesistente alcuna carta dei servizi, la carta degli utenti sia immediatamente efficace, e che rimanga in vigore fino all'approvazione della carta dei servizi da parte del gestore subentrante, la quale non potrà prevedere livelli di tutela minori di quelli contenuti nella carta degli utenti stessa;

- appare inoltre importante, alla luce delle esperienze degli ultimi anni, che la carta degli utenti sia immediatamente efficace, e che rimanga in vigore fino all'approvazione della carta dei servizi, la quale non potrà prevedere livelli di tutela minori di quelli contenuti nella carta degli utenti.

Tutto ciò premesso,

IL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO COMUNALE

Visto il Testo Unico delle Leggi sull'ordinamento degli Enti Locali, approvato con D.Lgs. 18 agosto 2000 n. 267, nel quale, fra l'altro, all'art. 42 sono indicati gli atti rientranti nella competenza dei Consiglio Comunali;

Dato atto che i pareri di cui all'art. 49 del suddetto Testo Unico sono:

regolarità tecnica come da allegato (all. 5 - n. );

parere di regolarità contabile non espresso in quanto il presente atto non ha effetti diretti o indiretti sul bilancio;

Procede alla votazione nei modi di regolamento.

Non partecipano al voto, oltre al Vicepresidente Ventriglia Ferdinando, i Consiglieri Angeleri Antonello, Carossa Mario, Galasso Ennio Lucio, Goffi Alberto, Salti Tiziana, Scanderebech Federica e Tronzano Andrea.

Risultano assenti dall'aula, al momento della votazione, i Consiglieri Cantore Daniele, Furnari Raffaella, Lonero Giuseppe e Lospinuso Rocco.

Esprimono voto favorevole, oltre al Presidente Castronovo Giuseppe ed al Sindaco Chiamparino Sergio, i Consiglieri Bonino Gian Luigi, Bruno Giuseppe Maurizio, Cassiani Luca, Cerutti Monica, Cugusi Vincenzo, Cuntrò Gioacchino, Cutuli Salvatore, Gallo Domenico, Gallo Stefano, Genisio Domenica, Gentile Lorenzo, Giorgis Andrea, Grimaldi Marco, Lavolta Enzo, Lo Russo Stefano, Moretti Gabriele, Olmeo Gavino, Rattazzi Giulio Cesare, Salinas Francesco, Tedesco Giuliana, Troiano Dario, Trombini Claudio e Zanolini Carlo.

Al termine della votazione il Presidente proclama il seguente risultato:

PRESENTI 29

Si astengono i Consiglieri Cassano Luca, Ferrante Antonio, Petrarulo Raffaele e Silvestrini Maria Teresa.

ASTENUTI 4

VOTANTI 25

VOTI FAVOREVOLI 25

VOTI CONTRARI /

Per l'esito della votazione che precede il Presidente dichiara che il Consiglio Comunale

D E L I B E R A

1) di adottare gli indirizzi generali di contratti di servizio formulati dall'Agenzia per i Servizi Pubblici Locali del Comune di Torino (allegato n. 1 alla presente proposta di deliberazione) (all. 1 - n. ) come contenuto necessario di tutti i contratti di servizio che la Città di Torino intenderà sottoscrivere con i soggetti individuati per la gestione dei servizi pubblici locali, includendo peraltro la possibilità da parte del Consiglio Comunale, su proposta della Giunta o autonomamente, di omettere motivatamente l'inserimento nel testo di alcune clausole, o di modificarne il contenuto rispetto a quello suggerito negli indirizzi, quando ciò consenta, con riferimento alla bozza di contratto di servizio di volta in volta in esame, di meglio tutelare gli interessi pubblici coinvolti;

2) di adottare altresì gli indirizzi particolari di contratti di servizio predisposti dall'Agenzia per i Servizi Pubblici Locali in materia di trasporto pubblico locale, risorse idriche ed igiene ambientale (allegati n. 2, 3 e 4 alla presente proposta di deliberazione, da intendersi quali contenuti ulteriori e non sostitutivi degli indirizzi generali di cui al precedente punto 1) (all. 2-4 - nn. );

3) di dare mandato alla Giunta Comunale a compiere gli atti necessari per modificare le carte dei servizi attualmente vigenti adeguandole a quanto previsto dal comma 461 dell'articolo 2 della Legge 24 dicembre 2007 n. 244 ed agli schemi delle carte degli utenti allegati alla presente deliberazione;

4) di prevedere esplicitamente nei nuovi contratti di servizio, da stipulare con i soggetti incaricati di erogare i servizi pubblici locali, che è immediatamente applicabile la Carta adottata dal precedente concessionario, così come modificata ai sensi del precedente punto del dispositivo, in attesa della elaborazione della relativa carta dei servizi da parte del gestore subentrante, la quale non potrà peraltro prevedere livelli di tutela minori di quelli contenuti nella precedente carta;

5) di prevedere altresì, in caso di affidamento di un nuovo servizio, o comunque di un servizio per il quale non sia preesistente alcuna carta dei servizi, che la carta degli utenti sia immediatamente efficace, e che rimanga in vigore fino all'approvazione della carta dei servizi da parte del gestore subentrante, la quale non potrà prevedere livelli di tutela minori di quelli contenuti nella carta degli utenti medesima;

6) di dare mandato alla Giunta Comunale affinché quanto previsto nei punti precedenti del dispositivo sia contenuto in tutte le proposte di contratto di servizio che saranno sottoposte all'esame del Consiglio Comunale per l'approvazione;

7) di indicare, in caso di competenza alla predisposizione e gestione di contratti di servizio da parte di enti sovracomunali, gli indirizzi contenuti nella presente proposta quali linee guida per gli orientamenti che i rappresentanti del Comune in tali enti dovranno assumere;

8) di prevedere, ferme restando le forme obbligatorie di coinvolgimento delle associazioni dei consumatori previste dal comma 461 dell'articolo 2 della Legge 244/2007, su proposta della Giunta Comunale o autonomamente, prima dell'approvazione del contratto di servizio, altre forme di consultazione delle stesse associazioni o, per lo meno, di quelle maggiormente rappresentative, da individuare sulla base di adeguati parametri oggettivi contenuti nel Regolamento stabilito per i rapporti tra Comune ed Associazioni dei Consumatori.

Parere regolarità tecnica come da allegato (allegato 5).

IL DIRIGENTE SETTORE PARTECIPAZIONI AZIENDALI

F.to Mora

In originale firmato:

IL SEGRETARIO

Repice

IL PRESIDENTE

Castronovo

ALLEGATO 1

INDIRIZZI GENERALI PER LA REDAZIONE DI UN CONTRATTO DI SERVIZIO

e allegata carta degli utenti

INDICE

INTRODUZIONE

1. PREMESSE E OGGETTO DEL CONTRATTO

1.1 Definizione dell'oggetto del contratto

1.2 Declaratoria natura giuridica dell'affidamento

1.3 Declaratoria esclusività del servizio

1.4 Declaratoria aspetti procedurali ex art. 23 bis D.L. 112/2008 (comunicazione all'A.G.C.M., ecc.)

1.5 Declaratoria consultazione delle associazioni dei consumatori

1.6 Declaratoria osservanza dell'articolo 80 del Regolamento del Consiglio comunale (parere obbligatorio dell'Agenzia)

1.7 Durata del contratto

2. OBBLIGHI DELL'AFFIDATARIO

2.1 Piano delle attività, dimensione dell'offerta e programma degli interventi

2.1.1 Individuazione dell'utenza

2.1.2 Individuazione ambiti geografici della prestazione

2.1.3 Individuazione ambiti cronologici della prestazione

2.1.4 Obblighi di prestazione principale

2.1.5 Obblighi accessori alla prestazione principale

2.1.6 Obblighi di programmazione

2.1.7 Obblighi di miglioramento della prestazione

2.1.8 Obblighi di incremento della prestazione

2.1.9 Obblighi di investimento

2.1.10 Modalità di audit interno specifico

2.2 Risorse e strumenti

2.2.1 Individuazione risorse e beni in dotazione

2.2.2. Modalità di redazione inventario, tempi di consegna, durata affidamento, vincoli di gestione, oneri economici, manutenzioni ordinarie e straordinarie, addizioni e miglioramenti

2.2.3. Responsabilità civile del gestore connessa ai beni strumentali ed esonero dell'ente pubblico

2.2.4. Disciplina di proprietà elaborati, proprietà industriale, modelli, brevetti, marchi e

2.2.5. Modalità di audit interno specifico

2.3 Condizioni economiche

2.3.1 Obblighi economici (ad es. "canone") a favore dell'ente pubblico affidante e relativa disciplina interessi moratori in caso di ritardi o inadempimenti

2.4. Tariffa

2.4.1 Modalità di determinazione della tariffa

2.4.2 Eventuale richiamo di prezziario ufficiale

2.4.3 Eventuali specifiche tecniche nella determinazione della tariffa

2.4.4 Eventuali clausole di adeguamento tariffario

2.4.5 Riscossione della tariffa

2.4.6 Rendicontazione all'ente pubblico affidante

2.4.7 Aspetti fiscali

2.4.8 Modalità di audit interno specifico

2.5 Livelli standard del servizio

2.5.1 Individuazione dei livelli standard di quantità e qualità del servizio

2.5.2 Adozione sistema di qualità e certificazione

2.5.3 Modalità di verifica periodica adeguatezza standard di qualità e quantità (art. 2 lettera c, comma 461, l. 244/2007)

2.5.4 Modalità di aggiornamento degli standard di qualità e quantità

2.5.5 Partecipazione dell'ente pubblico all'individuazione, aggiornamento, controllo sugli standard di qualità e quantità

2.5.6 Partecipazione del singolo utente all'individuazione, aggiornamento, controllo sugli standard di qualità e quantità

2.5.7 Partecipazione delle associazioni dei consumatori all'individuazione, aggiornamento, controllo sugli standard di qualità e quantità

2.5.8 Modalità di audit interno specifico

2.6. Carta di qualità dei servizi

2.6.1. Obbligo di redazione e pubblicizzazione della carta di qualità dei servizi, in attuazione della legge 244/2007, art. 2, comma 461

2.6.2. Modalità di audit interno specifico

2.7 Sicurezza impianti e lavoro

2.7.1 Richiamo alla normativa su sicurezza impianti

2.7.2 Richiamo alla normativa su sicurezza del lavoro

2.7.3 Obbligo di definire organigramma e livelli di responsabilità eventualmente delegate

2.7.4 Impegno al rispetto della normativa in caso di attività appaltate o affidate dal gestore a terzi soggetti

2.7.5 Modalità di audit interno specifico

2.8 Adempimenti legislazione vigente - decreto legislativo 231/2001

2.8.1 Richiamo all'osservanza della legislazione vigente e, in particolare, del decreto legislativo 231/2001

2.8.2 Modalità di audit interno specifico

2.9 Adempimenti contabili

2.9.1 Clausole sulla tenuta della contabilità

2.9.2 Clausole sul controllo di gestione

2.9.3 Principi generali del controllo di gestione

2.9.4 Obblighi contabil

2.9.5 Rendicontazioni obbligatorie

2.9.6 Informazioni segmentali

2.9.7 Basi di ripartizione e di allocazione

2.9.8 Transfer Pricing

2.9.9 Clausole sulla certificazione dei bilanci

2.9.10 Modalità di audit interno specifico

2.9.11 Direttive di rendicontazione

2.10 Qualificazione personale

2.10.1 Obbligo di assunzione di personale idoneo

2.10.2 Obbligo di formazione del personale

2.10.3 Obbligo di osservanza di leggi e contratti collettivi

2.10.4 Modalità di audit interno specifico

2.11 Rapporti con gli utenti

2.11.1 Carta degli Utenti

2.11.2 Individuazione modalità di interazione con singolo utente

2.11.3 Possibilità per l'utente singolo o associato di presentare reclami, osservazioni e proposte

2.11.4 Individuazione modalità di interazione con associazioni di utenti

2.11.5 Tempi di risposta all'utenza o rappresentanza della stessa

2.11.6 Controllo sui tempi di risposta

2.11.7 Efficacia della risposta all'utenza o rappresentanza della stessa

2.11.8 Modalità di controllo di efficacia della risposta

2.11.9 Istituzione sessione annuale verifica proposte e osservazioni dei cittadini (art. 2 comma, 461, lettera e), legge 244/2007)

2.11.10 Istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell'ente locale (art. 2, comma 461, lettera d), legge 244/2007)

2.11.11 Eventuale costituzione di organismi paritetici per attività di monitoraggio e controllo

2.11.12 Copertura costi da parte del gestore di attività imposte dall'articolo 2, comma 461, lettera f), legge 244 del 2007

2.11.13 Modalità di audit interno specifico

2.12 Rapporto con l'ente pubblico affidante

2.12.1 Modalità di report periodico

2.12.2 Oggetto dei report: prestazione, qualità, piani di sviluppo, controllo di gestione

2.12.3 Modalità di report a richiesta

2.12.4 Accesso a notizie, informazioni e documenti

2.12.5 Richiamo della normativa sull'accesso dei consiglieri comunali

2.12.6 Disciplina di collegamenti telematici (rinvio a disciplinare tecnico)

2.12.7 Rispetto del segreto industriale e dell'autonomia delle scelte imprenditoriali

2.13 Rapporto con l'Agenzia per i servizi pubblici locali

2.13.1 Richiamo alle norme dello Statuto della Città di Torino

2.13.2 Accesso a notizie, informazioni e documenti

2.13.3 Oggetto dei report: prestazione, qualità, piani di sviluppo

2.13.4 Modalità di report periodico

2.13.5 Modalità di report a richiesta

2.13.6 Disciplina modalità e tempi della risposta

2.13.7 Richiamo a rispetto codice della privacy per rendere possibile richiesta di accesso

2.13.8 Disciplina di collegamenti telematici (rinvio a disciplinare tecnico ad hoc)

2.13.9 Richiamo rispetto segreto industriale e autonomia scelte imprenditoriali

3. OBBLIGHI DELL'ENTE PUBBLICO

3.1 Eventuale trasferimento risorse e beni strumentali

3.2. Obblighi economici a favore del gestore e relativa disciplina, interessi moratori in caso di ritardi o inadempimenti.

3.2.1 Determinazione degli obblighi economici

3.2.2 Adeguamento degli obblighi economici

4. ESECUZIONE DEL CONTRATTO

4.1 Esecuzione delle prestazioni

4.1.1 Possibilità, limiti e condizioni di appalto o sub affidamento delle prestazioni principali

4.1.2. Possibilità, limiti e condizioni di appalto o sub affidamento delle prestazioni accessorie

4.1.3 Richiamo osservanza normativa su procedure di evidenza pubblica (codice dei contratti, d.lgs 163/2006)

4.1.4 Divieto di cessione del contratto

4.1.5 Garanzie reali o personali relative a esatta esecuzione da parte del gestore e da parte di appaltatori o subaffidatari

4.1.6 Esclusione responsabilità dell'ente pubblico per danni a terzi in relazione all'esecuzione del servizio o derivanti dai beni in dotazione

4.1.7 Obblighi assicurativi a carico soggetto gestore a garanzia di terzi ed obbligo di consegna all'ente pubblico dei contratti di assicurazione

4.1.8 Modalità di controllo della esatta esecuzione del contratto

4.1.9 Istituzione sessione annuale verifica funzionamento dei servizi (art. 2, lettera e), comma 461, legge 244/2007)

4.1.10 Clausola di continuità del servizio

4.1.11 Modalità di audit interno specifico

4.2 Reclami, clausole penali e clausole premiali

4.2.1 Modalità di presentazione reclami da parte dell'utenza singola o associata

4.2.2 Clausole penali per inadempimenti

4.2.3 Sistema di clausole penali graduate per diversi livelli di inadempimento

4.2.4 Modalità di applicazione e riscossione delle penali

4.2.5 Previsione di indennizzi a forfait automatici a favore degli utenti

4.2.6 Istituzione sessione annuale di verifica sui reclami, ai sensi dell'art. 2, comma 461, legge 244/2007

4.2.7 Clausole premiali

4.2.8 Modalità di audit interno specifico

5. VICENDE MODIFICATIVE E SCIOGLIMENTO DEL CONTRATTO

5.1 Modalità di modifiche contrattuali

5.2 Ipotesi di scioglimento

5.3 Modalità di revoca per ragioni di interesse pubblico

5.4 Disciplina dei rapporti al momento della cessazione del contratto con riferimento a beni in dotazione, miglioramenti, addizioni

6. CONTENZIOSO

6.1 Eventuali deroghe a tutela giudiziaria ordinaria (rapporti tra ente pubblico e soggetto gestore)

6.2 Clausola di continuità del servizio

ALLEGATO: CARTA DEGLI UTENTI

INTRODUZIONE

La serie di quattro articolati che inizia con questo fascicolo è stata elaborata dall'Agenzia per i servizi pubblici locali del Comune di Torino con l'ausilio di un gruppo tecnico formato da avvocati, commercialisti e docenti del Politecnico di Torino, sotto la supervisione di un comitato scientifico composto da esperti illustri, che hanno cercato di tradurre in formulazioni a contenuto giuridico-economico le loro esperienze, maturate in anni di lavoro nel mondo accademico, al governo, in magistratura e presso autorità indipendenti che sovrintendono ai servizi pubblici.

I due gruppi di lavoro hanno quindi varato un complesso di documenti, così suddivisi:

a) indirizzi generali per la redazione di un contratto di servizio;

b) alcuni indirizzi particolari, aggiuntivi ai primi, per la redazione di contratti di servizio nei settori del trasporto pubblico locale, delle risorse idriche e dell'igiene ambientale.

I documenti compresi nel punto b) integrano il documento a) principale, che viene presentato nelle pagine seguenti, sostituendone alcune clausole e aggiungendo avvertenze e annotazioni particolarmente significative per gli specifici servizi presi in esame.

Sono inoltre state predisposte, quali allegati dei relativi contratti di servizio, quattro "carte degli utenti", delle quali le ultime tre svolgono anch'esse una funzione integrativa rispetto alla prima, a carattere generale. Tali carte, che completano il complesso della strumentazione offerta agli amministratori e agli altri operatori pubblici interessati, dovrebbero essere predisposte, a nostro parere, per definire i livelli minimi di diritti dei cittadini e rimanere in vigore sino all'emanazione delle vere e proprie carte dei servizi, allo scopo di evitare un vuoto normativo e conseguenti possibili violazione dei diritti dei cittadini da parte dei soggetti concessionari, senza che i cittadini medesimi abbiano la possibilità di rivalersi.

In considerazione della natura di questa Agenzia e del suo ruolo di supporto alle funzioni di indirizzo e controllo sui servizi pubblici locali esercitato dalle assemblee elettive, la forma utilizzata nel testo è quella degli "indirizzi". Il materiale qui presentato è stato infatti redatto per fornire una base di discussione e di analisi per la messa a fuoco dei punti principali che i consigli comunali e gli altri organi competenti desiderano vedere trasformati in obblighi puntuali per i gestori dei servizi pubblici locali, al fine di garantire agli utenti e ai cittadini in genere l'erogazione di tali servizi con la massima attenzione e tutela possibile per la loro qualità e per quella del rapporto con tutti i soggetti coinvolti. Cittadini e utenti i quali sono, a ben vedere, i principali destinatari dei risultati dell'esercizio e, in definitiva, coloro per conto dei quali tali servizi sono gestiti e ai quali di tale gestione si deve puntualmente rendere conto.

Gli indirizzi qui contenuti sono stati formulati a partire dall'ipotesi che sembrava più complessa, ovvero quella della redazione di un contratto di servizio da stipulare con un soggetto privato, affidatario del servizio in seguito a gara. Ma il loro contenuto potrà senz'altro essere utilizzato come spunto per la redazione di regolamenti di gestione e disposizioni di servizio che vedano come destinatari soggetti con rapporti più organici con la pubblica amministrazione, come nel caso delle gestioni dirette e delle altre forme di in house providing. Potrà anche essere utilizzato per sostanziare il mandato conferito ai propri rappresentanti presso assemblee di società, consorzi, agenzie e altri consessi deliberativi di enti concedenti a composizione plurima. Le controparti potenziali di questo lavoro potranno essere imprenditori individuali, società - private, pubbliche o miste -, aziende speciali, unità organizzative interne agli enti. Dalle imprese commerciali alle cooperative, dai consorzi alle fondazioni e associazioni; questi indirizzi sono stati pensati per risultare d'aiuto in tutte le ipotesi citate, e altre ancora, con la sola avvertenza di provvedere agli opportuni adattamenti, che saranno differenziati in relazione all'intensità e alle modalità di esercizio del potere di direzione esercitabile all'ente pubblico e alla particolare natura giuridica del soggetto di volta in volta individuato come il gestore ottimale.

Servizi universali o a domanda individuale, a rilevanza economica o privi di tale caratteristica, culturali, sportivi, sociali, sanitari; non vi sono virtualmente settori di attività che non possano giovarsi di una corretta regolazione dei rapporti tra concedente, concessionario, utenti e cittadini in genere. Questi modelli vogliono offrire un contributo concreto e immediatamente fruibile per tutte le ipotesi che amministratori e tecnici degli enti pubblici si trovano a dover governare per assicurare alla loro comunità di riferimento una gestione che garantisca l'erogazione di servizi della più alta qualità possibile.

Un contributo che mettiamo a disposizione di tutti i soggetti interessati, senza avere la presunzione che sia immune da lacune, e che ci auspichiamo sia integrato e migliorato da enti locali, aziende, associazioni di tutela dei cittadini, organizzazioni sindacali dei lavoratori dei servizi.

1. PREMESSE E OGGETTO DEL CONTRATTO

1.1 DEFINIZIONE DELL'OGGETTO DEL CONTRATTO

L'oggetto rappresenta il punto centrale del contratto. Nella sua indicazione si deve aver cura di definire con chiarezza gli obblighi del gestore e l'ambito territoriale interessato dalle sue attività, la natura e la portata degli eventuali diritti di esclusiva.

Esso deve quindi essere il più completo ed esaustivo possibile, anche in considerazione del fatto che, dopo la scelta dell'aggiudicatario, l'oggetto non potrà più essere in alcun modo modificato senza una nuova procedura di gara.

Potranno essere fatte salve limitate eccezioni oggetto di specifica disciplina contenuta in apposite clausole (da richiamare espressamente), le quali consentiranno la possibilità di modificare, a determinate condizioni, il contenuto di singole disposizioni contrattuali.

Nel caso di affidamento di una pluralità di servizi, deve contenere tutti gli elementi necessari ed indefettibili per la corretta delimitazione e definizione dell'oggetto relativo ai singoli servizi affidati congiuntamente allo stesso gestore.

1.2 DECLARATORIA NATURA GIURIDICA DELL'AFFIDAMENTO

Si tratta di indicare nelle premesse del contratto, richiamando altresì il provvedimento di approvazione dello stesso:

1) la natura giuridica dell'affidamento a favore del gestore; e quindi, nei casi consentiti dalla normativa vigente:

a) gestione diretta, mediante consorzi, aziende speciali ecc. (cosiddetto in house providing);

b) affidamento a soggetto formalmente terzo, ma nei cui confronti l'ente pubblico titolare del capitale sociale esercita un controllo analogo a quello esercitato sui propri uffici e a condizione che svolga l'attività prevalente a favore dell'ente pubblico stesso (quasi in house providing);

c) esternalizzazione del servizio mediante aggiudicazione di una concessione di gestione dello stesso effettuata all'esito di una procedura di gara ad evidenza pubblica;

d) affidamento ad una società a capitale misto, realizzato attraverso un'unica procedura di gara, con la quale venga scelto il socio privato e venga affidato il servizio;

2) le ragioni che hanno indotto l'ente pubblico a scegliere tale modalità di affidamento.

1.3 DECLARATORIA ESCLUSIVITÀ DEL SERVIZIO

Con la clausola di esclusività l'ente pubblico garantisce al gestore la possibilità di operare in regime di monopolio riguardo all'attività oggetto del contratto di affidamento. Poiché tale previsione si pone astrattamente in contrasto con i principi generali dettati dalla normativa europea (tutela della concorrenza), deve sempre essere giustificata da specifiche esigenze quali, ad esempio: assicurare un migliore servizio attraverso la possibilità di economie di scala, che consentano riduzione dei costi, contenimento delle tariffe, maggiori investimenti; una migliore organizzazione generale; riduzione dei costi di coordinamento e delle diseconomie derivanti da carenze di armonizzazione tra gestioni diverse ecc..

È pertanto necessario che l'ente pubblico, nell'attribuire i diritti di esclusiva, ove non diversamente previsto dalla legge, verifichi che l'eventuale realizzabilità di una gestione concorrenziale dei servizi pubblici locali non risulti maggiormente idonea a garantire un servizio rispondente ai bisogni della comunità

1.4 DECLARATORIA ASPETTI PROCEDURALI EX ART. 23 BIS D.L. 112/2008 (COMUNICAZIONE ALL'A.G.C.M., ECC.)

Questa clausola riguarda solo le ipotesi di contratto di servizio stipulato nei casi di affidamento diretto, secondo il modello c.d. del quasi in house providing.

Si tratta di indicare nelle premesse del contratto, richiamando altresì il provvedimento di approvazione dello stesso, che l'affidamento diretto è stato effettuato rispettando quanto previsto dalla specifica normativa in materia.

1.5 DECLARATORIA CONSULTAZIONE DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

Ferme restando le forme obbligatorie di coinvolgimento delle associazioni dei consumatori previste dal comma 461 dell'articolo 2 della Legge 244/2007, il Consiglio Comunale, su proposta della Giunta Comunale o autonomamente, potrà prevedere, prima dell'approvazione del contratto di servizio, altre forme di consultazione delle stesse associazioni o, per lo meno, di quelle maggiormente rappresentative, da individuare sulla base di adeguati parametri oggettivi.".

1.6 DECLARATORIA OSSERVANZA DELL'ARTICOLO 80 DEL REGOLAMENTO DEL CONSIGLIO COMUNALE (PARERE OBBLIGATORIO DELL'AGENZIA)

La bozza del contratto darà conto nelle premesse, richiamando altresì il provvedimento di approvazione dello stesso, della sua avvenuta trasmissione all'Agenzia per i servizi pubblici locali del Comune di Torino per l'espressione del parere di cui all'articolo 80 del Regolamento del Consiglio Comunale, e del contenuto di tale parere, motivando adeguatamente l'eventuale decisione di discostarsene, in tutto o in parte.

Considerata la complessità della materia, la proposta di deliberazione e tutti i suoi allegati dovranno essere noti all'Agenzia in tempo utile per potere esprimere un parere approfondito.

1.7 DURATA DEL CONTRATTO

Deve essere indicata puntualmente la durata del contratto che corrisponde, normalmente, alla durata della gestione del servizio dato in concessione. Occorre precisare sia la sua decorrenza, sia la durata di validità del contratto nel suo complesso, la quale non può che essere strettamente collegata alla durata dell'affidamento della correlata concessione di gestione del servizio.

Nella definizione della durata del contratto occorre mediare fra opposte esigenze. Infatti, quanto minore è la durata contrattuale, tanto maggiore sarà il grado di concorrenza nel sistema. Una maggior durata del contratto, inoltre, riduce il potere negoziale e di controllo sulla prestazione da parte dell'ente pubblico.

Appare d'altra parte opportuno e consigliabile che la durata dell'affidamento - fermo restando il rispetto di eventuali norme di settore cogenti che specificatamente si occupino di questo profilo - sia sempre commisurata alla tipologia ed alla rilevanza degli investimenti a carico del soggetto gestore richiesti nel bando di gara e nei documenti ad esso allegati, così da garantire il periodo minimo necessario per il loro ammortamento. Occorre infine rilevare che, al ridursi dell'intervallo di tempo fra le successive contrattazioni, si accrescono i costi amministrativi di gestione del sistema concorsuale.

Criterio importante di cui tener conto nella valutazione oggetto della presente clausola è inoltre la normativa comunitaria in materia di modifiche contrattuali successive all'affidamento, trattata nel successivo punto 5.1. Una grande attenzione a questo aspetto va posta quando il servizio oggetto del contratto è particolarmente soggetto a trasformazioni ed innovazioni.

Potrà essere prevista nel contratto, a seguito di formale richiesta dell'ente affidante, una proroga delle attività di gestione oggetto del contratto esclusivamente per il necessario a garantire continuità all'erogazione del/i servizio/i oggetto del contratto in favore dei cittadini utenti. Per tali ipotesi dovranno essere dettagliatamente disciplinate le modalità della richiesta da parte dell'ente pubblico e le condizioni (comprese quelle di carattere economico) alle quali il gestore sarà tenuto ad esercitare il servizio durante tale periodo di proroga.

2. OBBLIGHI DELL'AFFIDATARIO

2.1 PIANO DELLE ATTIVITÀ, DIMENSIONE DELL'OFFERTA E PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI

2.1.1 Individuazione dell'utenza

La finalità della clausola è definire i soggetti fruitori del servizio.

Il contratto di servizio deve precisare se vi siano categorie di utenti specifici, ai quali le prestazioni sono riservate o garantite in modo particolare. Peraltro la specificazione può derivare dalla formulazione in unico contesto (non necessariamente con la formulazione di clausole separate nei punti evidenziati nei successivi punti 2.1.2 e 2.1.3) La clausola risponde all'esigenza di sottolineare che l'accesso al servizio deve avvenire in ossequio ai principi di uguaglianza e parità di trattamento e di non discriminazione.

2.1.2 Individuazione ambiti geografici della prestazione

La clausola risponde alla esigenza di delimitare l'oggetto della prestazione, elemento base per l'applicazione di istituti contrattuali quali sanzioni e clausole penali, vicende modificative del contratto, nonché, ai fini di garantire quanto già indicato al precedente punto 2.1.1, con riferimento alle zone territoriali nelle quali il gestore sarà comunque tenuto a garantire lo svolgimento dell'attività di servizio pubblico ad esso affidata.

2.1.3 Individuazione ambiti cronologici della prestazione

La clausola risponde alla esigenza di individuare l'oggetto della prestazione dal punto di vista temporale (giorni ed orari del servizio ed eventuali diverse modalità di erogazione in ragione del periodo considerato), con particolare riferimento agli standard di qualità e quantità dell'attività di servizio svolte dal gestore e rappresenta, pertanto, un elemento base per la verifica dell'esatta esecuzione del contratto e la conseguente applicazione di istituti contrattuali quali sanzioni, clausole penali e vicende modificative del contratto.

2.1.4 Obblighi di prestazione principale

La clausola è la base per individuare il campo di applicazione di altri istituti contrattuali: sub affidamento del servizio, possibilità di appalto da parte del gestore del servizio, tariffe, obblighi assicurativi e di prestazioni di garanzie, sanzioni e clausole penali, vicende modificative del contratto.

Per prestazione principale si intende il servizio pubblico dedotto nell'oggetto del contratto, come precisato in particolare nelle clausole 2.1.1., 2.1.2. e 2.1.3.

2.1.5 Obblighi accessori alla prestazione principale

Per obblighi accessori alla principale si intendono obblighi propedeutici, collaterali e comunque connessi allo svolgimento del servizio pubblico dedotto nell'oggetto del contratto, come precisato nella clausola 2.1.4.

2.1.6 Obblighi di programmazione

La clausola risponde all'esigenza sostanziale di adeguamento delle attività svolte dal gestore del servizio all'interesse dell'utenza, con riferimento a parametri tecnici o di andamento socioeconomico che si registreranno nel corso della durata della concessione di gestione del servizio.

In tale clausola contrattuale è opportuno prevedere in maniera espressa e puntuale i meccanismi attraverso i quali l'ente pubblico verificherà periodicamente l'adeguatezza dei parametri qualitativi e quantitativi del servizio erogato dal concessionario ed il rispetto dei relativi standard imposti dalle clausole contenute nel contratto di servizio e nelle carte degli utenti e della qualità dei servizi. Analogamente dovrà essere anche previsto il modo attraverso il quale imporre al gestore tutti quei miglioramenti ed adeguamenti delle attività di servizio dallo stesso prestate, per tener conto sia dei reclami che delle proposte ed osservazioni di miglioramento del servizio emerse a seguito delle varie attività di monitoraggio e di consultazione di tutte le parti interessate, disciplinate nelle successive clausole di cui al punto 2.11 alle quali si rinvia.

2.1.7 Obblighi di miglioramento della prestazione

La finalità della clausola è quella di adeguare il proprio livello qualitativo nel corso del tempo, tenendo conto del progresso scientifico e tecnologico.

Si veda quanto già evidenziato nella precedente voce 2.1.6.

2.1.8 Obblighi di incremento della prestazione

La finalità della clausola è definire la prestazione in ottica evolutiva, anche con riferimento a parametri quantitativi, da raccordare ad esempio con flussi demografici o mutamenti socioterritoriali.

La clausola raccorda il contratto di servizio alla carta di qualità del servizio e agli obblighi di monitoraggio e controllo del servizio anche in contraddittorio con le associazioni del consumatori. Tale aspetto è un diretto succedaneo degli obblighi di programmazione del servizio. Si veda quanto già evidenziato nella precedente voce 2.1.6.

2.1.9 Obblighi di investimento

La finalità della clausola è definire la prestazione in ottica evolutiva. La clausola deve essere raccordata alla definizione della disciplina contrattuale dei beni strumentali utilizzati per la fornitura del servizio.

Nella previsione di obblighi di investimento si dovrà tenere conto dei tempi necessari al loro ammortamento nel momento della individuazione della durata della concessione.

2.1.10 Modalità di audit interno specifico

È opportuno che nel contratto di servizio vengano imposti specifici obblighi a carico del gestore di prevedere procedure di controllo interno o di audit con riferimento a tutte quelle attività che possono comunque avere un diretto o indiretto riflesso sulla qualità, quantità e sicurezza delle attività di servizio pubblico ad esso affidate.

Gli obblighi di audit devono comprendere le modalità di programmazione di tale attività, i criteri per individuare gli auditor, obbligo di redazione dei relativi rapporti nonché una periodica verifica delle procedure di controllo interno.

Fermo restando che è posto a carico del concessionario il rischio di impresa, eventuali funzioni di audit saranno inserite tenendo conto della specificità del servizio. Infatti, qualora la gestione del servizio abbia carattere industriale o comunque particolarmente complessa si potranno prevedere forme di audit adeguate. Al contrario, in ossequio ai principi comunitari - i quali raccomandano di garantire la più ampia partecipazione possibile degli imprenditori potenzialmente interessati -, qualora si tratti di servizi semplici o gestiti con modalità che rendano sempre esperibili controlli di audit esterni con effetto equivalente, potranno non essere richieste al concessionario particolari funzioni di audit.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

2.2 RISORSE E STRUMENTI

2.2.1 Individuazione risorse e beni in dotazione

Le risorse e i beni che saranno oggetto di trasferimento al gestore del servizio devono essere appositamente elencati.

La dotazione in elenco è infatti un importante parametro per la partecipazione alla gara, la formulazione dell'offerta e la successiva conclusione del contratto di affidamento.

Una maggiore o minore dotazione di beni e risorse può incidere infatti sulle modalità di organizzazione del servizio, sui costi di gestione, sulla sua qualità.

L'elencazione è un adempimento proprio dell'ente pubblico e deve essere precisa perché la sua eventuale incompletezza può incidere sulla regolarità della procedura di affidamento.

Una elencazione erronea, in eccesso o difetto, che sia in contrasto con le successive risultanze della verbalizzazione della presa in consegna dei mezzi e dei beni da parte dell'affidatario, può non solo essere oggetto di controversie con il gestore, ma costituire una forma di contestazione della stessa procedura di gara.

È dunque evidente che l'elenco che individua le risorse, i mezzi, le dotazioni in generale, dovrà essere allegato al contratto di affidamento ed essere richiamato con norma interna come parte integrante di questo.

2.2.2. Modalità di redazione inventario, tempi di consegna, durata affidamento, vincoli di gestione, oneri economici, manutenzioni ordinarie e straordinarie, addizioni e miglioramenti

Per quanto riguarda la redazione dell'inventario, anche in considerazione di quanto espresso nell'articolo precedente (2.2.1), il contratto di affidamento deve prevedere l'obbligo di redazione attraverso la verifica in contraddittorio dell'elenco dei beni.

La consegna dei beni coincide normalmente con il termine iniziale di decorrenza del contratto. L'inventario è redatto in un momento immediatamente precedente o contestualmente alla consegna dei beni stessi.

Alla scadenza dell'affidamento della gestione deve essere previsto l'obbligo in capo al gestore di riconsegna di tutti i beni.

Il contratto di servizio dovrà avere particolare cura nell'individuare gli oneri e le spese necessarie a garantire una corretta gestione e manutenzione dei beni. Tali spese possono avere natura varia (manutenzione ordinaria e straordinaria, riparazioni, imposte, tasse, assicurazioni) e, come regola generale, sono poste normalmente a carico del solo gestore.

Una delle voci più importanti relative agli oneri economici è quella delle spese di manutenzione ordinaria e straordinaria dei beni in dotazione. La regola è che tutte le spese di manutenzione ordinaria sono a carico dell'affidatario. Per la manutenzione straordinaria è bene differenziare le categorie di beni: mentre per i beni mobili e mobili registrati (ad esempio gli automezzi), è consigliabile prevedere l'obbligo di manutenzione straordinaria a carico del gestore, diversamente può considerarsi la disciplina per i beni immobili, per i quali le spese straordinarie sono normalmente a carico dell'ente pubblico proprietario.

Eventuali spese incontrate dal gestore durante l'esecuzione della concessione di gestione per addizioni e miglioramenti ai beni sono a carico dello stesso.

2.2.3. Responsabilità civile del gestore connessa ai beni strumentali ed esonero dell'ente pubblico

La clausola prevede l'esclusione da ogni responsabilità civile dell'ente pubblico affidante per tutti i danni causati o comunque derivanti dall'uso dei beni strumentali in dotazione ed uso del gestore nei confronti dei terzi ed anche dei dipendenti che li utilizzino (a tale riguardo si veda la voce 2.7 in tema di sicurezza degli impianti e lavoro).

Ferma restando l'esclusiva responsabilità del gestore per la responsabilità civile, sarà comunque necessario prevedere appositi obblighi assicurativi a carico del gestore, con indicazione dei rischi che dovranno essere oggetto di copertura assicurativa e dei relativi massimali minimi.

L'ente pubblico deve sempre riservarsi un diritto di verifica dell'effettiva stipula e validità delle polizze da parte del gestore.

2.2.4. Disciplina di proprietà elaborati, proprietà industriale, modelli, brevetti, marchi e segni distintivi

La sottovoce prende in considerazione in primo luogo la proprietà di beni immateriali dell'ente pubblico prima della conclusione del contratto. In questo caso sarà necessario redigere una apposita lista dei diritti di privativa su questi beni immateriali il cui parziale o totale utilizzo potrà essere oggetto di cessione temporanea, esclusiva o parziale, comunque limitata al periodo di efficacia del contratto di affidamento, a titolo oneroso o gratuito, a seconda della tipologia considerata. È comunque bene prevedere i limiti e le precise condizioni nel rispetto delle quali è data la possibilità di utilizzo, soprattutto dei marchi e dei segni distintivi dell'ente pubblico affidante, in modo da garantire un loro uso nel costante rispetto ed in coerenza alle finalità pubbliche ed all'immagine dell'ente stesso.

Le proprietà dei beni immateriali già in capo al gestore, sorte prima della vigenza del contratto, rimarranno invece in capo a questi.

2.2.5. Modalità di audit interno specifico

L'audit interno deve essere previsto per la verifica periodica dello stato, delle condizioni, del numero dei beni, per il loro aggiornamento ed il rilevamento della necessità di manutenzione ordinaria o straordinaria o loro sostituzione. Particolare attenzione dovrà essere richiesta nell'assicurare l'assoluta sicurezza di tutti i beni utilizzati dal gestore nell'esercizio della sua attività gestoria, sia nei confronti degli utenti, che nei confronti dei dipendenti e di terzi.

Dovranno essere oggetto di apposita comunicazione dal gestore all'ente pubblico le procedure interne previste per tale adempimento (modalità dei controlli e delle verifiche, qualifica del personale addetto ai controlli, numero del personale impiegato, frequenza dei controlli, luoghi dei controlli, accertamenti sulla sicurezza attiva e passiva).

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

2.3 CONDIZIONI ECONOMICHE

2.3.1 Obblighi economici (ad es. "canone") a favore dell'ente pubblico affidante e relativa disciplina interessi moratori in caso di ritardi o inadempimenti

Gli obblighi economici del gestore in favore dell'ente pubblico risiedono normalmente nel pagamento del corrispettivo per l'affitto o l'utilizzo dei beni mobili ed immobili di proprietà dell'ente pubblico affidante. Nel caso di erogazione di servizi a rete, negli obblighi economici del gestore rientrerà il costo di accesso alla rete, qualora sia lo stesso ente pubblico affidante a concederne l'uso. Tale costo sarà a sua volta comprensivo di quanto necessario per l'ammortamento delle spese per la costruzione, adeguamento e manutenzione straordinaria, se a carico dell'ente pubblico proprietario o di altro soggetto proprietario della rete stessa.

Il contratto di servizio può prevedere un diritto di usufrutto o di uso sui beni, ovvero prevedere in alternativa un contratto di affitto, locazione, comodato.

L'usufrutto o l'uso, specie per i beni mobili e mobili registrati, costituiscono un diritto reale sulla cosa che, in considerazione della particolare tipologia dell'affidamento, della utilizzazione duratura e costante del bene che ne forma oggetto da parte del gestore del servizio, appare lo strumento giuridico più idoneo da utilizzare. Anche perché la costituzione di un diritto reale di godimento in favore del gestore può permettere a quest'ultimo una maggiore facilità di accesso al credito.

Vi sono casi in cui, tuttavia, la durata del contratto, la tipologia del servizio o il tipo di beni concessi in uso rendono consigliabile l'attribuzione di un mero diritto di godimento sui beni stessi, per esempio per una maggiore facilità di tutela dei diritti del proprietario; in tali ipotesi la scelta della prima modalità andrà valutata con prudenza, soppesando attentamente i pro e i contra delle due soluzioni.

Il canone sarà determinato preferibilmente per ciascuna categoria di beni mobili. Saranno quindi fissati tempi e modalità di pagamento.

Anche per tale obbligo sarà opportuna la previsione dell'applicazione di interessi moratori in caso di ritardo nel pagamento e di penali per forme di inadempimento specifico.

La durata dell'usufrutto sarà normalmente coincidente con quella del contratto di affidamento.

Per i beni immobili appare più opportuno il ricorso allo strumento giuridico del contratto di locazione, con riferimento alla disciplina generale in materia, prevista dal codice civile (articoli 1571 e seguenti) e dalla legge 392 del 1978. La previsione di un contratto invece della costituzione di un diritto reale di godimento, si ritiene possa tutelare meglio l'ente proprietario rispetto alla creazione di un diritto reale sulla cosa in favore del gestore del servizio.

Il contratto di servizio dovrà pertanto individuare i beni immobili e, per ciascuno di essi, fissare un canone con adeguamento a partire dal secondo anno locatizio in misura comunque non superiore al 75% del tasso di aumento dei beni di consumo per le famiglie rilevato dall'ISTAT rapportato all'anno precedente, come disposto dalla legge in materia di locazione di immobili ad uso non abitativo. Anche in questo caso la durata dei contratti sarà coincidente con quella dell'affidamento.

Il limite legislativo posto per l'adeguamento riguarda solo la locazione dei beni immobili e non opera per altri beni quali impianti e reti destinate al servizio.

In sede di redazione del contratto di servizio si dovrà prestare attenzione alla qualificazione civilistica e tributaria delle somme percepite dall'ente pubblico a fronte della concessione al gestore dell'uso di infrastrutture, tenendo conto degli effetti di tale qualificazione sia ai fine della eventuale rettifica dell'IVA detratta dall'ente pubblico (ex articolo 19-bis 2 D.P.R. 633/72), sia della deducibilità, ai fini fiscali, degli eventuali esborsi finanziari del gestore nei confronti dell'ente pubblico. A questo proposito è bene richiamare l'attenzione sui vincoli normativi relativi ai vari settori che impongono specifiche qualificazioni e che tracciano una disciplina dettagliata in tema di trasferimento di dotazioni ed oneri dall'ente pubblico al gestore (per es. D.Lgs. 152/2006, artt. 152 e seguenti, per il ciclo idrico integrato).

2.4. TARIFFA

La tariffa costituisce il prezzo del servizio a carico dell'utente. La sua determinazione e l'adeguamento sono disciplinate da norme di diritto pubblico che variano a seconda del servizio considerato.

La quantificazione e l'aggiornamento delle tariffe spiegano molteplici effetti a livello generale. Esse concorrono infatti a determinare il livello quantitativo di utilizzazione del servizio, influiscono sul rilevamento del tasso di inflazione oltre che sul costo della vita degli utenti.

Considerando le caratteristiche peculiari che contraddistinguono l'attività di gestione dei servizi pubblici locali rispetto alle ordinarie attività economiche ed industriali, si può facilmente comprendere come la quantificazione delle tariffe che gravano a carico dell'utenza faccia emergere preponderanti interessi pubblici che possono sintetizzarsi nella endiadi dell'universalità del servizio e dell'accessibilità delle relative tariffe. Se quindi, da un lato, una soluzione è quella di individuare tariffe idonee a coprire integralmente i costi del servizio erogato, spesso ciò appare difficilmente realizzabile in concreto nelle numerose ipotesi nelle quali la previsione di tariffe nel rispetto della suindicata direttiva, comporterebbe l'adozione di tariffe troppo elevate per garantire l'universalità del servizio. Ecco perché, in questi casi, può farsi legittimamente ricorso ad un adeguato meccanismo di compensazione tra le tariffe previste a carico dei singoli utenti del servizio e la necessaria copertura dei maggiori costi attraverso l'assunzione, da parte dell'ente affidante, di parte degli oneri economici del gestore a condizione che la relativa previsione sia predeterminata in clausole contrattuali puntuali e trasparenti che siano note a tutti i partecipanti all'originaria gara.

Sulla base di tali premesse deve quindi essere stabilito in concreto il meccanismo posto a fondamento della concreta determinazione delle tariffe poste a carico dei singoli utenti nel rispetto degli obblighi che le singole discipline di settore introducono in materia.

2.4.1 Modalità di determinazione della tariffa

Il contratto di servizio farà riferimento alla modalità di determinazione della tariffa, o come previste dalle leggi speciali di settore, ovvero come demandata all'Autorità competente alla loro emanazione o aggiornamento.

2.4.2 Eventuale richiamo di prezziario ufficiale

Il contratto di servizio farà riferimento alle tariffe ufficiali in vigore, come approvate, ed alle successive modificazioni.

2.4.3 Eventuali specifiche tecniche nella determinazione della tariffa

Il contratto di affidamento può prevedere al suo interno la facoltà per il gestore di sottoporre all'Autorità competente, ai fini dell'aggiornamento delle tariffe, determinate specifiche tecniche da tenere in considerazione per la quantificazione e per l'adeguamento del prezzo del servizio da porre a carico dell'utenza.

2.4.4 Eventuali clausole di adeguamento tariffario

La clausola deve fare riferimento alle fonti normative che contemplano gli obblighi di fissazione periodici delle tariffe a carico dell'utenza per ciascun singolo servizio. Nella stessa clausola contrattuale si devono prevedere le eventuali conseguenze che le decisioni sulle tariffe possono avere nei confronti degli obblighi economici a carico dell'ente pubblico necessari a coprire i costi e la corretta remunerazione del gestore (vedi successiva voce 3.2).

In generale, all'eventuale realizzarsi delle condizioni che consentirebbero un aumento per adeguamento delle tariffe a carico del singolo utente, l'ente pubblico potrebbe riservarsi il diritto di mantenere le tariffe invariate fornendo al gestore la stessa somma che gli verrebbe garantita in conseguenza dell'aumento tariffario ponendola a carico della fiscalità generale. Questa valutazione, infatti, deve considerarsi riservata alla sua sfera politica potendo avere riflessi sull'inflazione, sul miglioramento del servizio, sulla creazione di nuovi servizi, sulla realizzazione di investimenti e su altri aspetti di politica ambientale e del territorio.

È quindi necessario, nel senso indicato, che siano previste in astratto tali ipotesi, con gli eventuali meccanismi necessari a predeterminare gli eventuali adeguamenti sull'ammontare delle prestazioni economiche a carico dell'ente pubblico.

Uguale previsione sui meccanismi di adeguamento deve assistere l'ipotesi di una riduzione tariffaria.

2.4.5 Riscossione della tariffa

In termini generali, il contratto di servizio dovrà prevedere le modalità di riscossione della tariffa, che rappresenta il prezzo del servizio posto a carico dell'utenza.

È necessario che il contratto indichi il soggetto tenuto alla riscossione (normalmente, ma non sempre, lo stesso gestore del servizio), il luogo di riscossione, le modalità di pagamento, i tempi di pagamento, i soggetti tenuti, le eventuali modalità di contestazione delle omissioni e di riscossione delle tariffe evase e delle relative sanzioni applicabili direttamente dal gestore in caso di avvenuto accertamento di evasione della tariffa dovuta.

È bene introdurre una distinzione tra due fondamentali tipologie di contratto, avuto riguardo alle modalità di riscossione della tariffa ed alla sua incidenza nel corrispettivo, con importanti conseguenze sull'assunzione del rischio di impresa in capo all'ente pubblico o al gestore: i contratti "gross cost" ed i contratti "net cost".

Con i contratti gross cost il gestore riceve un prefissato corrispettivo da parte dell'ente pubblico per produrre un determinato servizio. In questo caso il gestore non deve fare alcuna previsione sui proventi da tariffa perché gli è comunque assicurato un compenso già prestabilito e svincolato dai ricavi provenienti dalla riscossione della tariffa stessa.

Il contratto gross cost incentiva il gestore ad assumere comportamenti efficienti solo dal lato dei costi, la cui riduzione genera maggiori guadagni, ma non da quello dei ricavi, dal momento che questi sono gestiti ed incassati dall'ente pubblico.

Con i contratti net cost il gestore riceve dall'ente pubblico un corrispettivo sempre prestabilito, ma pari alla differenza tra i presunti costi di esercizio ed i proventi stimati derivanti dalla riscossione delle tariffe.

In questo modo la parte tariffaria entra in modo sostanziale nel rapporto economico tra ente pubblico e gestore. Quest'ultimo è incentivato, al fine della produzione di maggiori guadagni, sia alla riduzione dei costi, sia all'incremento dei ricavi derivanti dall'utenza, correndo in proprio il rischio di un minore ricavo. Il contratto risulta così altamente incentivante per il gestore, mentre sull'ente pubblico non grava alcun rischio di impresa.

Tra le due tipologie di contratto è possibile configurarne di intermedie, dove siano ripartiti rischi e benefici, questi ultimi derivanti da maggiore gettito tariffario, con conseguente diminuzione del corrispettivo a carico dell'ente pubblico.

2.4.6 Rendicontazione all'ente pubblico affidante

Il contratto deve prevedere un puntuale obbligo di rendicontazione con cadenza almeno annuale da parte del gestore all'ente pubblico affidante delle tariffe riscosse e delle somme comunque da esso incamerate in conseguenza delle sanzioni applicate per evasione tariffaria. Il contratto a tale fine deve prevedere meccanismi idonei a garantire che tale rendicontazione sia obbiettiva e veritiera, in quanto la quota parte delle somme a carico dell'ente pubblico per la copertura del costo del servizio e del ragionevole utile a favore del gestore dovrebbe essere almeno in parte ancorata alla quota di copertura dei predetti costi da parte delle tariffe.

Se la riscossione avviene infatti da parte dello stesso gestore non è del tutto predeterminabile.

La previsione di tale obbligo è pertanto fondamentale e deve essere assistita da un adeguato potere di controllo dell'ente pubblico, da esercitarsi con modalità variabili a seconda della tipologia del servizio considerato.

2.4.7 Aspetti fiscali

Il contratto dovrà esplicitare puntualmente la natura fiscale dei corrispettivi percepiti dal gestore, sia a fronte delle tariffe applicate agli utenti, sia a fronte di eventuali somme erogate da parte dell'ente pubblico.

Con riferimento a quest'ultima fattispecie, si dovrà esplicitare nel contratto la corretta qualificazione di tali somme (corrispettivo del servizio, integrazione rispetto alle tariffe applicate agli utenti, contributo quale controprestazione del servizio ovvero quale compartecipazione alla spesa - costi sociali), al fine di individuare in modo univoco il corretto trattamento fiscale, oltre ad assicurare chiarezza e trasparenza formale nei confronti di tutti i concorrenti di una procedura selettiva.

Si dovrà inoltre precisare a chi incomba l'eventuale onere di registrazione del contratto e chi ne sopporti i costi.

Ovviamente ogni norma imperativa sopravvenuta modificherà il contratto ed i rapporti in corso, a partire dalla data della sua applicazione.

2.4.8 Modalità di audit interno specifico

Le modalità di calcolo ed applicazione della tariffa dovranno essere oggetto di adeguate procedure di monitoraggio interno, al fine di garantirne la perfetta conformità ai vincoli contrattuali ed alla norme che disciplinano la materia.

Le procedure di controllo ed i risultati di tale monitoraggio dovranno essere periodicamente comunicati all'ente pubblico.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

2.5 LIVELLI STANDARD DEL SERVIZIO

2.5.1 Individuazione dei livelli standard di quantità e qualità del servizio

Il contratto di servizio deve individuare i livelli standard di quantità e qualità del servizio.

I livelli quantitativi e qualitativi concorrono a conformare l'oggetto della prestazione e si pongono come un fattore dinamico all'interno del contratto di servizio, dal momento che, oltre a determinare il livello di prestazione minima garantita, fissano anche gli obiettivi futuri per il miglioramento del servizio.

Gli standard quantitativi vengono normalmente suddivisi in generali, che consistono - secondo una comune definizione - nel valore medio riferito al complesso delle prestazioni rese da parte del gestore, e specifici, riferiti alla singola prestazione resa.

Quelli qualitativi indicano le modalità con le quali vengono erogati i servizi e fanno riferimento a criteri che in concreto variano a seconda del tipo di servizio considerato. La qualità è l'elemento indicativo dell'efficienza del servizio, come esso viene percepito da parte dell'utenza.

Definendo in altri termini e da opposta prospettiva, la qualità è essenzialmente la capacità di un'azienda di soddisfare le esigenze del proprio cliente.

È estremamente importante che il contratto di servizio fornisca un elenco di parametri della quantità e della qualità del servizio considerato prevedendo per ciascuno dei fattori di valutazione.

I parametri, a loro volta, devono essere individuati in modo completo ed attento, in maniera tale che ciascuno di essi contribuisca alla valutazione complessiva della qualità del servizio. È anche necessario prevedere nel contratto di servizio che i detti parametri possano essere oggetto di incremento, revisione, modifica o aggiunta, sia in base alla norma di cui all'articolo 2, lettera c), comma 461, della legge 244 del 2007 (si veda oltre alla voce 2.5.3) sia, anche, in base alle richieste ed alle indicazioni direttamente provenienti dallo stesso ente pubblico e da altri soggetti ai quali è attribuita competenza in merito (ad es. l'Agenzia per i servizi pubblici locali del comune di Torino).

È inoltre opportuno che, quando ci si riferisce ai parametri di qualità e di quantità del servizio, si tenga in considerazione non soltanto la platea degli utenti, bensì la più ampia sfera di tutti i soggetti direttamente o indirettamente destinatari degli effetti dello stesso, sviluppando quanto più possibile il concetto di responsabilità sociale di impresa (RSI o Corporate Social Responsability, CSR).

2.5.2 Adozione sistema di qualità e certificazione

Il sistema di qualità ha come obiettivo quello di realizzare l'affidabilità di una organizzazione non solo attraverso la verifica del prodotto finale, ma anche del processo produttivo.

Dal momento che l'attività oggetto dell'affidamento è per sua natura estremamente complessa e richiede una organizzazione idonea da parte del gestore, è necessario che questi sia tenuto ad adottare un sistema di qualità che garantisca l'adozione di adeguati processi produttivi interni all'azienda, tali da garantire l'adempimento delle obbligazioni, principali ed accessorie, nascenti dal contratto di servizio.

Tale obiettivo deve quindi trovare adeguato riscontro nella corrispondente verifica, cioè nel controllo iniziale e successivo dell'adozione dei detti processi produttivi, da parte di un soggetto terzo, abilitato al rilascio della certificazione del sistema qualità.

2.5.3 Modalità di verifica periodica adeguatezza standard di qualità e quantità (art. 2 lettera c, comma 461, l. 244/2007)

Il contratto di servizio dovrà prevedere, ai sensi dell'articolo 2, lettera c), comma 461 della legge 244 del 2007, l'obbligo di verificare periodicamente, "con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell'utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito".

È necessario che il contratto di servizio fissi quindi i termini temporali delle verifiche periodiche e le modalità concrete e specifiche del loro svolgimento (per esempio, pubblica audizione) e quindi, all'esito, le modalità di presentazione al gestore delle richieste di adeguamento (per esempio, formazione di un verbale della verifica e inserimento al termine delle richieste specifiche) ed i tempi previsti per il gestore per uniformarsi ai nuovi parametri adeguati (vedi voce successiva).

Dovrà inoltre essere appositamente prevista la partecipazione obbligatoria dell'Agenzia per i servizi pubblici locali del Comune di Torino alle sessioni di verifica periodica e, successivamente, per l'esercizio delle funzioni di cui al successivo punto 2.5.5.

2.5.4 Modalità di aggiornamento degli standard di qualità e quantità

Comunque sia emersa la necessità di aggiornamento (a seguito di una verifica periodica con la partecipazione delle associazioni dei consumatori o in altro modo, dietro richiesta o segnalazione dell'ente pubblico o dell'Agenzia) occorre che il contratto di servizio detti dei criteri generali per la sua attuazione e operatività.

Le modalità possono variare a seconda della portata dell'adeguamento, del servizio considerato e della tipologia del parametro, ma è opportuno che il contratto preveda comunque dei tempi massimi di adeguamento (che andrebbero a costituire quel livello "minimo" da trasfondere nella carta degli utenti, quando prevista, ed in quella della qualità dei servizi), anche con la possibilità di una gradualità temporale nell'adeguamento stesso, e delle modalità di attuazione e di controllo esterno successivo circa l'effettivo adempimento da parte del gestore del servizio.

2.5.5 Partecipazione dell'ente pubblico all'individuazione, aggiornamento, controllo sugli standard di qualità e quantità

All'ente pubblico è innanzi tutto riservata l'organizzazione della verifica periodica prevista dall'articolo 2, lettera c), comma 461, della legge 244 del 2007, considerata nel precedente punto 2.5.3.

Il contratto potrebbe opportunamente prevedere una possibilità di partecipazione più incisiva da parte dello stesso ente pubblico, affiancato nello scopo dall'Agenzia per i Servizi Pubblici Locali, soprattutto in termini di frequenza.

Mentre infatti la verifica periodica con le associazioni dei consumatori non può che svolgersi in tempi e con cadenze prestabilite, anche per motivi pratici, la partecipazione dell'ente pubblico, quale parte contrattuale e soggetto rappresentativo dei diritti e degli interessi del pubblico degli utenti, deve essere costante e deve esplicarsi anche al di fuori delle verifiche previste dalla legge, prima richiamate.

È dunque opportuno fissare nel contratto di servizio una procedura interna tra ente pubblico e Gestore, che preveda il diritto/dovere autonomo di partecipazione del primo ai processi decisionali relativi all'aggiornamento e controllo del mantenimento degli standard di qualità indicati nel contratto e nelle carte degli utenti e della qualità dei servizi, individui le forme di partecipazione congiunta dell'ente pubblico e del gestore nella rilevazione delle necessità di modificare l'azione del gestore per il raggiungimento o miglioramento degli standard contrattualmente previsti (individuazione, aggiornamento e controllo degli standard), stabilisca le modalità attraverso le quali esso può essere svolto e, infine, i tempi e le modalità di risposta ed adeguamento da parte del gestore.

2.5.6 Partecipazione del singolo utente all'individuazione, aggiornamento, controllo sugli standard di qualità e quantità

Per quanto riguarda il diritto di partecipazione del singolo utente ai processi volti al controllo e rilevamento degli standard di qualità e quantità ed alla customer satisfaction in generale, riconosciuta nell'ultimo inciso dell'articolo 2, lettera c), comma 461, della legge 244 del 2007 ("ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito"), va prima di tutto considerato che la legge - con tale previsione - ha inteso sottolineare che il singolo non è costretto ad esercitare i propri diritti di verifica esclusivamente attraverso le associazioni dei consumatori, così ribadendo che i diritti stessi sono riconosciuti prima di tutto ed in via originaria in capo al singolo soggetto utente del servizio e che solo in via derivata le associazioni possono farsene portatrici (magari in modo più efficace).

Sulla base di tali premesse, al singolo utente deve essere riconosciuta in ogni caso la possibilità di presentare osservazioni e proposte in merito. A tale riguardo, si veda il contenuto del successivo punto 2.11, soprattutto in merito ai tempi ed alle modalità concrete di comunicazione ed interazione del singolo utente sia con l'ente pubblico, che con il gestore.

In questa sede si rammenta che il ruolo dell'ente pubblico è di estrema rilevanza, sia come mediatore delle istanze del singolo utente (dovendo l'ente pubblico farsi comunque sempre carico di conoscere, vagliare ed inoltrare al gestore ogni tipo di richiesta, segnalazione, proposta, reclamo che sia ritenuta meritevole di considerazione), sia come controllore che le istanze stesse, se rivolte direttamente al gestore, trovino adeguata risposta, in termini di tempo e di efficacia.

2.5.7 Partecipazione delle associazioni dei consumatori all'individuazione, aggiornamento, controllo sugli standard di qualità e quantità

Per quanto riguarda la partecipazione delle associazioni dei consumatori, si ritiene che questa debba principalmente svolgersi in sede di periodica verifica prevista dalla richiamata norma di cui all'articolo 2, lettera c), comma 461, legge 244 del 2007.

Sembra inutile prevedere ulteriori modalità, anche per evitare di "svilire" l'occasione rappresentata dalla verifica stessa, che è anche sede di dibattito tra le parti interessate, di scambio di dati e di informazioni e che deve diventare momento centrale per questo tipo di partecipazione.

La verifica periodica rappresenta una forma di necessaria disciplina procedimentale che concentra e semplifica i tempi e le modalità per esercitare il diritto di partecipazione delle associazioni di consumatori attraverso l'avanzamento di richieste, di osservazioni, di reclami finalizzati al controllo sul raggiungimento degli standard ed alla eventuale richiesta di loro aggiornamento.

Anche per le associazioni di consumatori si rinvia quindi al contenuto della voce 2.11 per quanto riguarda, in generale, i tempi e le modalità di interazione con il gestore e con l'ente pubblico.

2.5.8 Modalità di audit interno specifico

L'audit interno è strettamente connesso all'adozione di un sistema di qualità (vedi precedente clausola 2.5.2) che, a sua volta, prevede necessariamente i tempi e le modalità di controllo preventivo e di verifica successiva del raggiungimento e mantenimento del sistema di qualità aziendale da parte di un soggetto avente requisiti di terzietà ed indipendenza rispetto al gestore.

Le procedure interne di controllo del gestore sono pertanto esse stesse oggetto di verifica da parte dell'ente di certificazione della qualità, secondo le specifiche regole in materia.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

2.6. CARTA DI QUALITÀ DEI SERVIZI

2.6.1. Obbligo di redazione e pubblicizzazione della carta di qualità dei servizi, in attuazione della legge 244/2007, art. 2, comma 461

Si tratta di clausola obbligatoria imposta dalla norma richiamata della Legge finanziaria 2008 che ha previsto che per ogni settore il contratto di servizio imponga al soggetto gestore selezionato di adottare e pubblicizzare una specifica Carta della qualità dei servizi predisposta in conformità ad intese che lo stesso è chiamato a stipulare con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate.

Si veda quanto già indicato al successivo articolo 2.11.1 per quanto concerne la possibilità ed opportunità di adozione da parte dell'ente pubblico affidante di una Carta degli utenti da allegare al contratto di servizio in modo da mantenere in capo all'ente locale il potere/dovere di determinare il reale cuore degli elementi ai quali le predette Carte della qualità dei servizi si dovranno necessariamente attenere in quanto indicatrice del contenuto minimo degli standard di qualità e quantità delle prestazioni da erogarsi da parte del gestore in esecuzione del contratto di servizio.

Per quanto concerne, invece, specificamente, la clausola contrattuale in oggetto, al fine di imporre comunque al gestore l'effettivo rispetto dell'obbligo sullo stesso gravante appare necessario che il contratto di servizio subordini espressamente il permanere dell'affidamento del servizio all'adozione della Carta di qualità dei servizi comunque entro e non oltre un congruo periodo di tempo dall'avvenuto affidamento della concessione di gestione.

Una ulteriore clausola contrattuale potrà prevedere che il servizio debba essere soggetto al positivo riscontro degli utenti circa il rispetto da parte del gestore degli standard minimi di qualità e di quantità previsti dal contratto, alla eventuale Carta degli utenti ad esso allegata e dalle successive Carte della qualità dei servizi. Tale positivo riscontro dovrà risultare dall'esame dei reclami e dall'effettuazione di sondaggi di mercato, e di quelle altre attività di consultazione delle associazioni dei consumatori e di monitoraggio permanente e di verifica annuale - i cui risultati dovranno essere comunque e sempre connotati da garanzie di obbiettività - imposti dalla stessa norma della Legge finanziaria 2008 alle successive lettere b), c), d) ed e). La stessa clausola dovrà quindi prevedere, in termini di proporzionalità e gradualità, sanzioni crescenti fino a quella della risoluzione contrattuale.

2.6.2. Modalità di audit interno specifico

L'imposizione di precise modalità di audit interno è fondamentale per il corretto funzionamento dei meccanismi di tutela dei consumatori, cui tende la carta di qualità dei servizi.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

Per quanto detto nel precedente articolo 2.6.1. sarà necessario che le dette modalità di audit siano anticipate nel testo contrattuale, venendo così a formare uno dei parametri sulla qualità e quantità delle prestazioni che dovranno essere rispettati in sede di emanazione della carta di qualità.

In considerazione di quanto sopra, si richiama pertanto quanto elaborato in merito alla voce 2.11 ed alle relative sottovoci, in particolare la numero 2.11.13 (modalità di audit interno specifico).

2.7 SICUREZZA IMPIANTI E LAVORO

2.7.1 Richiamo alla normativa su sicurezza impianti

È necessario che il contratto preveda l'obbligo di adeguamento e di tenuta in conformità tecnico - normativa degli impianti utilizzati nello svolgimento dell'attività (in base alla specifica disciplina dettata per ogni tipologia: impianti termici, elettrici, a gpl ecc.).

La previsione contrattuale del dovere di adeguamento e di tenuta degli impianti a norma, oltre che confermare obblighi già imposti dalla legge, ha lo scopo di evidenziare nei riguardi del gestore uno degli aspetti più delicati in materia di sicurezza, prevenzione e protezione nell'ambiente del lavoro, dovendosi considerare una delle principali cause di infortunio proprio l'utilizzazione di un impianto non a norma.

L'obbligo di adeguamento non riguarda ovviamente solo aspetti connessi alla tutela dei lavoratori, ma anche alla prevenzione dei rischi di danno a terze persone e cose.

È sempre opportuno che il contratto preveda gli stessi doveri di adeguamento che fossero eventualmente introdotti o modificati da norme successive alla sua entrata in vigore.

La previsione di tale obbligo va di fatto ad incidere anche con il dovere del gestore di mantenere in buona efficienza gli impianti, le reti e gli altri beni in dotazione.

2.7.2 Richiamo alla normativa su sicurezza del lavoro

In primo luogo deve considerarsi che la natura di soggetto pubblico dell'ente pubblico affidante (portatore dunque di interessi pubblici, tra i quali quello della adozione dei più elevati standard per garantire la tutela della sicurezza dei lavoratori nel luogo di lavoro) impone di obbligare il gestore del servizio ad uniformarsi ed adeguare i sistemi di sicurezza e di organizzazione del lavoro costantemente alla normativa generale e specifica per ogni singola mansione affidata ai lavoratori.

È comunque sempre possibile che, indipendentemente dagli obblighi legislativi, lo stesso ente pubblico inserisca a propria discrezione nel contratto di servizio altri obblighi che ritenga necessari o opportuni a garantire, come detto, elevati standard di tutela e salvaguardia dei lavoratori e dei terzi cittadini utenti, in aggiunta a quelli già imposti dalla legge.

2.7.3 Obbligo di definire organigramma e livelli di responsabilità eventualmente delegate

Il contratto di affidamento può richiamare questa previsione che riflette il contenuto degli articoli 16 e seguenti del decreto legislativo n. 81 del 2008.

Organigrammi e deleghe di funzioni - sempre interni all'organizzazione del gestore del servizio - sono ammessi in conformità agli obblighi di legge, entro i limiti imposti e nel rispetto delle regole che presiedono alla loro adozione.

La loro inefficacia è destinata a provocare conseguenze, soprattutto in tema di responsabilità civile e penale, che rimangono comunque a carico del gestore e dei suoi soggetti responsabili.

L'ente pubblico, può riservarsi il diritto di conoscere la struttura e l'organizzazione interna del gestore, non per esercitare indebite interferenze nell'autonomia organizzativa di quest'ultimo, ma allo scopo di conoscere un aspetto interno organizzativo che interessa direttamente la sicurezza dei lavoratori ed il riparto delle funzioni e delle responsabilità interne.

2.7.4 Impegno al rispetto della normativa in caso di attività appaltate o affidate dal gestore a terzi soggetti

Qualora sia consentito al gestore l'appalto o il sub affidamento di parte delle attività, è necessario prevedere nel contratto una apposita disposizione che imponga - anche nei confronti dell'appaltatore - lo stesso rispetto di quanto stabilito in materia di prevenzione, sicurezza e trattamento dei lavoratori, ivi compresi gli obblighi concernenti le retribuzioni, i contributi previdenziali, i contributi assicurativi, come disciplinati dall'articolo 26 del decreto legislativo n. 81 del 2008, nonché di tutti gli altri obblighi di comunicazione e di audit imposti dal contratto di servizio a carico del gestore.

La previsione contrattuale deve pertanto contemplare, oltre al puntuale adempimento degli obblighi del gestore per appaltare o sub affidare talune attività (compresa la comunicazione del nominativo dell'appaltatore e la consegna della documentazione attestante la sua idoneità tecnico professionale), anche l'obbligo di sottoporre all'ente pubblico il contratto di appalto o di sub affidamento subordinandolo alla positiva verifica, da parte dell'ente pubblico della previsione, al suo interno, dell'imposizione nei confronti dell'ulteriore soggetto di tutti i menzionati obblighi in materia di prevenzione e sicurezza degli infortuni sul lavoro e trattamento dei lavoratori.

Questa previsione può essere resa opportunamente più efficace attraverso l'imposizione all'appaltatore di specifici obblighi di comunicazione al gestore (aventi ad oggetto gli adempimenti considerati), in modo che quest'ultimo possa a sua volta trasmettere all'ente pubblico i dati completi sugli adempimenti in materia di sicurezza e prevenzione.

2.7.5 Modalità di audit interno specifico

Come anticipato, considerata la rilevanza e la delicatezza politica e sociale della materia, è opportuno l'inserimento di apposite clausole contrattuali che impongano sia al gestore, sia ai suoi eventuali appaltatori di adottare un adeguato sistema di monitoraggio interno sul numero degli infortuni, sulla loro natura, sulla loro frequenza (sia temporale, sia per settore di attività) e sui necessari interventi concretamente adottati per prevenire il loro ripetersi in futuro.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

Il rilevamento dovrà essere oggetto di periodiche comunicazioni.

Gli infortuni di maggiore gravità che abbiano causato danni permanenti ai lavoratori o il loro decesso dovranno essere comunque e sempre oggetto di autonoma e immediata comunicazione all'ente pubblico, nonché su richiesta, all'Agenzia per i Servizi Pubblici Locali del Comune di Torino, secondo le previsioni della successiva voce 2.13.2.

2.8 ADEMPIMENTI LEGISLAZIONE VIGENTE - DECRETO LEGISLATIVO 231/2001

2.8.1 Richiamo all'osservanza della legislazione vigente e, in particolare, del decreto legislativo 231/2001

Potrebbe essere opportuno un richiamo che puntualizzi innanzitutto l'obbligo del concessionario al rispetto di tutta la normativa vigente e che specifichi quindi le leggi verso le quali il concedente intende chiedere al concessionario un'attenzione rafforzata. In particolare, il contratto di servizio deve prevedere una clausola di richiamo all'osservanza del decreto legislativo 231/2001 (con riferimento ai soggetti ai quali lo stesso si applichi, ai sensi dell'articolo 1 del decreto stesso), in materia di responsabilità amministrativa delle società in relazione a determinati reati, per i quali il legislatore italiano ha ritenuto di intaccare il principio per cui societas delinquere non potest.

Il decreto legislativo 231/2001 prevede, infatti, la disciplina della responsabilità amministrativa delle persone giuridiche, delle società e delle associazioni anche prive di personalità giuridica, a norma dell'articolo 11 della Legge 29 settembre 2000, n. 300.

La ratio della normativa è, mediante la previsione di sanzioni pecuniarie ed interdittive, evitare che determinati illeciti possano inserirsi in una strategia di impresa.

Non vi può essere qualità del servizio reso al cittadino - utente in un quadro societario svincolato dalla analisi dei processi produttivi alla luce del rispetto dei canoni imposti dal citato decreto.

L'applicazione del decreto legislativo 231/2001 deve diventare una funzione aziendale ed una spinta all'incremento della qualità del servizio.

È per le esposte ragioni che si ritiene che una clausola di richiamo all'adempimento degli obblighi imposti da tale decreto legislativo debba costituire elemento della prestazione a carico della società di servizi. Tale scelta costituisce altresì disincentivo rispetto ad eventuali prassi lassiste.

Si ritiene inoltre necessario che l'effettività della clausola sia assistita da espresse clausole penali, adeguatamente modulate in termini economici.

A titolo esemplificativo, si potrebbe inserire una clausola del seguente tenore: «Fatto salvo il rispetto di tutta la normativa vigente, il concessionario, in particolare, si impegna all'osservanza scrupolosa di tutti gli obblighi previsti nel D.Lgs. 231/2001, salvo che per la natura del gestore la norma non sia applicabile.»

2.8.2 Modalità di audit interno specifico

Il contratto di servizio deve prevedere modalità di audit interno specifico sul rispetto del decreto legislativo 231/2001.

A tale proposito va posto in rilievo che qualunque clausola attinente obblighi di audit deve comprendere le modalità di programmazione di tale attività, i criteri per individuare gli auditor, obbligo di redazione dei relativi rapporti nonché una periodica verifica delle procedure di controllo interno.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

L'importanza e la delicatezza degli obblighi previsti dal decreto 231/2001 merita una particolare attenzione e quindi sono del tutto giustificabili clausole del contratto di servizi, con le quali si obbliga la società a rendere conto di essere in regola.

La rilevanza degli obblighi previsti dal decreto 231/2001 si coglie anche ponendo mente alle conseguenze in caso di inadempimento, potendo le sanzioni previste da detto decreto avere effetto interdittivo e quindi preclusivo della effettuazione del servizio oppure avere effetto preclusivo della possibilità di stipulare contratti con la pubblica amministrazione.

Si ritiene opportuno che le modalità di audit si esplichino non solo a livello interno, ma anche attraverso la programmazione di interventi di controllo da parte di soggetti istituzionali quali l'Agenzia dei servizi pubblici locali.

2.9 ADEMPIMENTI CONTABILI

Le previsioni contrattuali relative agli adempimenti contabili non possono limitarsi ad una mera enunciazione di prescrizioni per una corretta tenuta della contabilità, principi peraltro disciplinati puntualmente dalla normativa civilistica e dai principi contabili, sia nazionali che internazionali.

L'obiettivo principale di questa sezione contrattuale è quello di garantire la disponibilità delle informazioni necessarie all'ente pubblico al fine di valutare, sotto il profilo economico, alcuni aspetti dell'operato del gestore, strategici nell'ottica del concedente, attraverso l'uso di strumenti contabili.

Le clausole previste in questo capitolo sono da prevedere, normalmente, nelle sole ipotesi in cui il concessionario sia soggetto ad un controllo da parte del concedente analogo a quello effettuato sui propri uffici, oppure se il prezzo da pagare per il servizio da parte dell'utente sia una tariffa, o sia altrimenti commisurato su voci di costo o bilanciato su voci di entrata o comunque ricavabili da un bilancio di esercizio, oppure il concessionario riceva dal concedente o da altri soggetti pubblici compensazioni, integrazioni, contributi, corrispettivi proporzionali a voci del bilancio di esercizio del servizio stesso e in tutti gli altri casi in cui sia ritenuto opportuno assicurare trasparenza contabile nella gestione del servizio affidato.

2.9.1 Clausole sulla tenuta della contabilità

L'impianto contabile adottato dal gestore, oltre all'evidente conformità alla normativa, generale e/o settoriale, che disciplina la materia (si veda ad esempio quanto disposto dall'art. 8, comma 2 da bis a sexies, della legge n. 287/1990), deve essere idoneo a fornire le informazioni, relative all'attività affidata attraverso il contratto, richieste dall'ente pubblico o dal contratto stesso.

Saranno pertanto informazioni che devono poter essere disaggregate su base geografica, segmentate verticalmente per processo, disarticolate per natura o destinazione, pur mantenendo la necessaria coerenza con il dato complessivo del gestore.

2.9.2 Clausole sul controllo di gestione

Il contratto svilupperà i principi base cui si dovrà orientare il sistema di elaborazione ed organizzazione delle informazioni contabili, gli obblighi contabili, le rendicontazioni obbligatorie, le informazioni segmentali richieste, i dettagli circa le basi di ripartizione ed allocazione degli elementi comuni a uno o più business del gestore, le regole relative ai rapporti interni (transfer pricing), come meglio specificato nelle clausole seguenti.

2.9.3 Principi generali del controllo di gestione

I principi generali ai quali il controllo di gestione dovrà ispirarsi sono:

a) ottenere dal gestore informazioni idonee a fornire una rappresentazione veritiera e corretta della situazione economica, patrimoniale e finanziaria relativa al Business affidato, come se il Business affidato costituisse la sola attività svolta dal gestore (principio di autonomia rispetto alle altre attività);

b) ottenere adeguata informativa circa i ricavi, i costi, le attività e le passività del gestore e del Business affidato (principio di trasparenza);

c) ottenere adeguata informativa relativa alle transazioni avvenute all'ìnterno del gestore tra il Business affidato ed eventuali altre attività svolte dallo stesso, ovvero le transazioni tra il gestore e le società appartenenti allo stesso gruppo (principio del dealing at arm's length);

d) verificare che eventuali trasferimenti (cessioni, conferimenti, scorpori ) di assets a favore di società del gruppo non influenzino negativamente la capacità del gestore di svolgere il Business affidato (principio di salvaguardia);

e) ottenere informazioni che consentano di comparare le performances economiche del gestore con altre società attive nel medesimo settore, ivi inclusi i costi per la produzione dei servizi oggetto del Business affidato (principio di comparabilità orizzontale);

f) le informazioni prodotte dovranno garantire la confrontabilità di anno in anno (principio di comparabilità verticale);

g) verificare che il gestore sia dotato di risorse finanziarie e manageriali sufficienti allo svolgimento del Business affidato (principio di indipendenza).

2.9.4 Obblighi contabili

Il gestore dovrà approntare un sistema contabile che consenta di evidenziare separatamente i ricavi, i costi, le attività e le passività afferenti il Business affidato, ovvero ragionevolmente attribuibili a tale business, rispetto ad altre attività svolte dal gestore, nel rispetto delle Direttive di rendicontazione emanate ed emanande dall'ente preposto e loro eventuali modificazioni/integrazioni.

2.9.5 Rendicontazioni obbligatorie

Il gestore dovrà predisporre annualmente, in modo coerente e confrontabile di anno in anno, una rendicontazione relativa a:

1. Business affidato;

2. Altre attività diverse dal Business affidato, su base aggregata;

3. Tutte le attività svolte dal gestore, incluso il business affidato, su base aggregata.

Tale rendicontazione comprenderà i seguenti documenti: Conto Economico, Stato Patrimoniale, Rendiconto finanziario. Nella misura in cui ciò sia ragionevolmente praticabile tali documenti dovranno assumere la forma prevista dal codice civile e rispettare nei criteri di redazione le norme civilistiche ed i principi contabili emanati dall'OIC o dallo IASB.

Il gestore dovrà inoltre esplicitare i criteri e principi contabili adottati nella redazione dei rendiconti richiesti.

2.9.6 Informazioni segmentali

La rendicontazione di cui al punto precedente dovrà fornire adeguata e dettagliata informativa, separatamente per il Business affidato, delle seguenti voci:

1) costo del lavoro;

2) energia;

3) materie prime e di consumo;

4) altre informazioni di dettaglio da individuare puntualmente in funzione di ogni singolo contratto e delle esigenze informative anche quali-quantitative desunte dalle altre parti del contratto.

2.9.7 Basi di ripartizione e di allocazione

Ove l'individuazione dei ricavi, dei costi, delle attività e delle passività riferibili o ragionevolmente attribuibili al Business affidato, richieda la suddivisione di valori comuni al Business affidato ed ad altre attività svolte dal gestore o dalle società del gruppo, questa dovrà fornire adeguata informativa circa:

1) i criteri e le basi di ripartizione e di allocazione di tali elementi;

2) i ricavi, i costi, le attività e le passività oggetto di tale processo di ripartizione e di allocazione;

3) la specificazione dei diversi business o società del gruppo rispetto ai quali è avvenuta la ripartizione e l'allocazione degli elementi comuni.

2.9.8 Transfer Pricing

Le transazioni ed i trasferimenti avvenuti nel gestore tra il Business affidato ed eventuali altre attività svolte dallo stesso, ovvero le transazioni tra il gestore e le società del gruppo devono seguire la regola del prezzo di mercato (questione fair value), in modo tale da evitare trasferimenti di benefici da/verso il Business affidato ed eventuali altre attività del gestore o di società del gruppo.

Occorre altresì prevedere obblighi di rendicontazione e di esplicitazione dei criteri di determinazione dei corrispettivi applicati a tali transazioni, prevedendo eventuali soglie di materialità.

Occorre altresì prevedere un divieto per il gestore di dare corso a pagamenti a beneficio di società del gruppo ove il corrispettivo pattuito per il servizio acquistato dalle società del gruppo ecceda il prezzo di mercato (Ring Fencing).

Occorre infine valutare la possibilità di un intervento dell'ente preposto per verificare la congruità dei prezzi di trasferimento nelle transazioni con le società del gruppo relative al Business affidato ove queste superino una data percentuale sul totale dei costi.

2.9.9 Clausole sulla certificazione dei bilanci

Il contratto dovrà prevedere l'obbligo della certificazione del bilancio da parte di un revisore/società di revisione.

Il contratto dovrà/potrà prevedere altresì le seguenti attestazioni:

1) Dichiarazione dell'organo amministrativo che attesti:

- l'idoneità delle risorse finanziarie allo svolgimento del Business affidato;

- l'idoneità delle risorse manageriali allo svolgimento del Business affidato;

- l'idoneità dei contratti di acquisto di beni/servizi conclusi con società del gruppo per l'esecuzione del Business affidato a garantire il soddisfacimento degli standard qualitativi di cui al presente contratto;

2) Dichiarazione da parte di un revisore/società di revisione che attesti la conformità dei documenti di cui ai punti 2.9.5 e 2.9.6 ai criteri stabiliti nel presente contratto.

2.9.10 Modalità di audit interno specifico

Il contratto dovrà prevedere l'obbligo per la società di approntare adeguati sistemi di audit interno, idonei a garantire il pieno rispetto degli obblighi di rendicontazione previsti dal contratto stesso.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

2.9.11 Direttive di rendicontazione

Il contratto potrà prevedere (preferibilmente in altra parte) la disciplina relativa al ruolo ed ai poteri di un ente/organismo regolatore. In questa sezione assume rilievo la sola parte della disciplina relativa alla funzione dell'ente/organismo regolatore nella sua qualità di ente preposto all'emanazione di Direttive di rendicontazione (Accounting Guidelines), a cui il gestore dovrà attenersi, in termini di:

1) Obbligo/facoltà e modalità di coinvolgimento preventivo del gestore nell'iter di emanazione delle Direttive di Rendicontazione;

2) Pubblicità e comunicazione;

3) Criterio di ragionevolezza e di contenimento degli oneri per la produzione delle informazioni rispetto agli obiettivi fissati

4) Modalità di gestione e risoluzione delle controversie.

2.10 QUALIFICAZIONE PERSONALE

2.10.1 Obbligo di assunzione di personale idoneo

Il contratto di servizio deve prevedere clausole a presidio della qualificazione del personale, chiamato a fornire il servizio.

Tale obbligo si realizza contrattualmente innanzi tutto mediante l'obbligo di assunzione di personale idoneo, da selezionare nell'ambito delle procedure consentite dalla legge e nel rispetto di eventuali disposizioni restrittive.

In relazione alla qualificazione del personale può essere opportuno che, in relazione a determinate posizioni, si definiscano i livelli professionali standard (ad esempio attraverso la predeterminazione dei titoli curriculari richiesti).

2.10.2 Obbligo di formazione del personale

L'obbligo di una particolare attenzione alla formazione del personale si impone sia perché l'erogazione di un servizio pubblico è contraddistinto da alcune peculiarità rispetto alla produzione di beni e servizi di carattere privato (ad esempio, la necessità di una forte relazione con i cittadini), sia perché è da considerare socialmente opportuno prevedere anche assunzioni di persone prive di particolari qualificazioni, le quali, pertanto, andranno opportunamente formate.

Nel caso in cui il gestore sia tenuto ad assumere personale appartenente all'ente pubblico o personale già dipendente del precedente gestore, ai fini di garantire il mantenimento di elevati standard di occupazione, è bene imporre al gestore lo svolgimento di periodici corsi di aggiornamento e formazione del personale finalizzati al corretto svolgimento delle mansioni ad esso assegnate, tenuto conto degli aggiornamenti e delle novità tecnologiche che richiedano acquisizione di nuove capacità e competenze.

2.10.3 Obbligo di osservanza di leggi e contratti collettivi

Il contratto di servizio deve prevedere clausole a presidio dell'obbligo di osservanza delle leggi e dei contratti collettivi.

L'articolato deve assicurare un'adeguata tutela dei lavoratori, ponendo a carico della società tutti gli obblighi contrattuali, assicurativi e previdenziali connessi alla prestazione lavorativa. Ciò deve essere garantito anche a carico di terzi subaffidatari, appaltatori e simili.

Il contratto di servizio può specificare a carico del gestore l'obbligo di offrire la possibilità di riassunzione dei lavoratori del precedente gestore del servizio, con conservazione del trattamento economico e normativo goduto, nazionale e aziendale e successiva armonizzazione degli eventuali trattamenti differenziati.

2.10.4 Modalità di audit interno specifico

Il contratto di servizio deve prevedere clausole a presidio della funzione di audit relativo alle attività di gestione del personale.

L'articolato deve comprendere le modalità di programmazione di tale attività, i criteri per individuare gli auditor, l'obbligo di redazione dei relativi rapporti, nonché una periodica verifica delle procedure di controllo interno.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

2.11 RAPPORTI CON GLI UTENTI

Nelle seguenti voci riguardanti singole clausole da inserire nel contratto di servizio devono essere specificati quelli che l'ente pubblico ritiene debbano rappresentare gli standard minimi di qualità e di quantità relativi alle prestazioni che dovranno essere erogate dal gestore, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie, nonché le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza del gestore.

L'importanza di queste clausole deriva dal fatto che esse contribuiscono ad individuare gli standard minimi di tutela dei diritti dei consumatori/utenti dei servizi ai quali dovrà necessariamente far riferimento la successiva "Carta della qualità dei servizi" di cui alla precedente voce 2.6.1. La disciplina di maggior dettaglio e procedurale, invece, è opportuno che sia contenuta nelle predette Carte sia "degli utenti" - ove originariamente redatta dall'ente pubblico ed allegata al contratto di servizio - che "della qualità dei servizi" emanata successivamente dal gestore.

2.11.1 Carta degli Utenti

Nei casi di servizi di nuova istituzione o, comunque, qualora non sia mai stata redatta alcuna carta di qualità per il servizio da affidare, sarà elaborata e pubblicata una Carta degli utenti (per la quale viene offerto un modello in allegato a questi indirizzi).

Nell'ipotesi in cui, invece, vi sia già una carta di qualità dei servizi, di cui alla precedente clausola 2.6.1, essa continuerà ad avere efficacia fino all'emanazione di quella nuova, a cura del nuovo gestore.

Qualora poi una carta di qualità dei servizi esista, ma non sia conforme ai criteri stabiliti dalla normativa vigente o non sia stata redatta sulla scorta delle osservazioni contenute nel modello di Carta degli utenti qui allegata, la Giunta Comunale chiederà agli attuali gestori l'aggiornamento della suddetta carta. Transitoriamente, si applicherà la Carta degli utenti, integrata degli eventuali elementi più favorevoli già contenuti nella carta di qualità dei servizi precedentemente adottata.

La clausola relativa alla Carta degli utenti, nei casi in cui questa trovi applicazione, dovrà chiarire che questa è stata redatta al fine di individuare gli standard minimi di tutela dei diritti dei consumatori/utenti dei servizi in attesa dell'emanazione della Carta di qualità dei servizi, che è allegata al contratto per farne parte integrante; che il gestore dovrà darne immediata ed adeguata pubblicità secondo modalità che sarebbe bene già espressamente individuare ed indicare al gestore, che le disposizioni e le procedure in essa previste entrano in vigore sin dall'inizio dello svolgimento delle attività di servizio pubblico oggetto di affidamento da parte del gestore, che il contenuto della carta svolge il compito di individuare il livello minimo degli standard di tutela dei diritti dei consumatori/utenti dei servizi ai quali dovrà, pertanto, attenersi anche la successiva Carta della qualità dei servizi.

Le Carte degli utenti unilateralmente redatte dagli enti pubblici locali, sarà opportuno che, oltre ad individuare i puntuali standard minimi di qualità e quantità che devono comunque essere garantiti a favore degli utenti, riproducendo in parte gli obblighi comunque contenuti nelle corrispondenti clausole contrattuali, indichino anche un primo schema di procedure semplici e minimali idonee a regolamentare le modalità d'accesso alle informazioni garantite, le modalità per porre reclamo, le modalità per adire le vie conciliative e giudiziarie, nonché le modalità di valutazione dei livelli minimi garantiti per ciascun servizio e le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza, utilizzabili dagli utenti fino alla successiva emanazione da parte del gestore delle Carte di qualità dei servizi. Per quanto riguarda questi ultimi aspetti, infatti, sembra opportuno che siano gli stessi soggetti interessati a concordare più nel dettaglio le procedure e le modalità ritenute maggiormente idonee a raggiungere gli obiettivi ad esse sottesi.

2.11.2 Individuazione modalità di interazione con singolo utente

Le problematiche inerenti alla comunicazione tra gestore ed utenti, sono di estrema rilevanza, destinate a riflettere importanti conseguenze sul livello di qualità del servizio e, in ultimo, sulla customer satisfaction che si riflette in ultima analisi sul gradimento dei cittadini nei confronti della pubblica amministrazione responsabile della sua erogazione.

È necessario che venga imposto l'obbligo del gestore di conformarsi a predeterminate modalità e procedure che garantiscano l'effettività dell'interazione con il singolo utente.

Le attuali ampie possibilità offerte da parte della moderna tecnologia in tema di comunicazione e di interattività, possono opportunamente essere oggetto di specifica individuazione in sede di contratto.

Peraltro, la natura di servizio pubblico dell'attività in questione e la conseguente necessità di favorire in ogni modo la partecipazione dei cittadini, rende necessario che sia possibile, per ogni utente che lo desideri, il contatto di persona con personale qualificato del gestore.

E questo sia per ogni pratica che riguardi l'erogazione ed il pagamento del servizio stesso, sia per consentire l'effettuazione di reclami, osservazioni e proposte.

Perciò, occorrerà precisare nel contratto di servizio che il gestore è obbligato a prevedere l'apertura di sportelli a disposizione dei cittadini, secondo caratteristiche minime in termini di numero ed orario di apertura, e criteri di ubicazione territoriale, così come precisati nella carta degli utenti allegata.

2.11.3 Possibilità per l'utente singolo o associato di presentare reclami, osservazioni e proposte

Una apposita clausola contrattuale può prevedere l'obbligo per il gestore di indicare le modalità attraverso le quali i cittadini utenti sono posti nelle effettive condizioni di presentare reclami, osservazioni e proposte con contestuale indicazione delle modalità attraverso le quali le dette osservazioni saranno trattate dalle strutture ed uffici ad hoc istituiti dal gestore.

Possono, per esempio, prevedersi a carico del gestore specifici obblighi di organizzare un servizio con adeguata capacità di ricezione di tali comunicazioni, di adeguata informazione al pubblico sul diritto di ciascun singolo di presentare reclami, osservazioni e proposte, di effettiva raccolta, elaborazione e successiva comunicazione all'ente pubblico del numero e della natura delle proposte e dei provvedimenti adottati in conseguenza dei reclami o delle osservazioni migliorative ritenute fondate od utili a migliorare la qualità dei servizi erogati.

In ogni caso occorrerà prevedere l'obbligatorietà della risposta ai cittadini interessati: risposta che dovrà contenere, evidentemente, adeguata motivazione nel caso di un diniego o rifiuto.

Mentre è comunque opportuno inserire queste previsioni in via generale nel contratto di servizio, concorrendo a conformarne gli standard qualitativi, per le norme di maggior dettaglio appare invece opportuno rimandare alla Carta degli utenti e alla successiva Carta della qualità dei servizi.

Si ribadisce comunque la necessità di prevedere appositi sportelli per rendere possibile il contatto diretto tra cittadini e personale qualificato del gestore, come esplicitato nel precedente punto 2.11.2.

2.11.4 Individuazione modalità di interazione con associazioni di utenti

Gli stessi diritti di interazione considerati nelle clausole precedenti devono essere previsti in favore delle associazioni di utenti.

L'individuazione di particolari modalità di interazione, diverse rispetto a quelle previste per i singoli utenti possono essere oggetto di separata regolamentazione, in considerazione della caratteristica del soggetto rappresentativo.

Questo infatti, per sua natura, persegue finalità di tutela dei propri associati e della categoria degli utenti in modo costante e generale, al contrario del singolo privato, che la esercita in modo occasionale e individuale.

Se, dunque, deve essere garantito in modo indistinto il diritto di interazione e l'effettività dello stesso - attraverso l'individuazione di specifiche modalità che saranno oggetto di disciplina in maggior dettaglio all'interno della carta degli utenti e della carta della qualità dei servizi - la previsione di diverse forme e modalità di rapporto con le associazioni degli utenti non costituirebbe una forma di preferenza nel trattamento, ma una semplice presa d'atto della natura "istituzionale" dell'associazione. Si può quindi ritenere non solo ammissibile, ma anzi consigliabile - ed in linea con quanto recentemente previsto dall'articolo 2, comma 461 della legge 244 del 2007 - la previsione di procedure e modalità di interazione più rapide, più frequenti e, eventualmente, di taluni obblighi di comunicazione nei confronti delle medesime associazioni, anche sotto forma di coinvolgimento delle stesse nelle decisioni riguardanti specifiche modalità di erogazione del servizio (si pensi, per esempio, alla modificazione del percorso di una linea di autobus). A questi fini potrebbe però apparire però opportuno individuare elementi idonei a limitare l'applicazione di queste diverse clausole a favore delle sole associazioni espressamente indicate o, ancora meglio, a quelle maggiormente rappresentative (indicando possibilmente i parametri oggettivi per la valutazione della rappresentatività ritenuta necessaria), tenuto conto anche di quanto previsto dal codice di consumo (D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206) in tema di associazioni dei consumatori.

2.11.5 Tempi di risposta all'utenza o rappresentanza della stessa

Il rispetto dei tempi previsti è uno dei primi - anche se non unico - fattore di soddisfazione del soggetto richiedente.

La previsione dei tempi massimi di risposta è bene che sia comunque già nel contratto di servizio, unitamente alle sanzioni a carico del gestore per l'inosservanza delle prescrizioni.

2.11.6 Controllo sui tempi di risposta

L'ente pubblico dovrà verificare il rispetto da parte del gestore dell'obbligo di garantire una regolare e puntuale evasione delle richieste e delle doglianze degli utenti senza che ogni specifica attività di controllo e monitoraggio sia fatta dipendere da appositi reclami indirizzati direttamente o per conoscenza allo stesso ente pubblico affidante. La funzione di indirizzo e controllo è infatti propria dell'ente locale affidante e non deve essere di fatto delegata agli utenti o alle loro associazioni, pur potendo questi ultimi rappresentare un utile strumento di ulteriore segnalazione e verifica.

2.11.7 Efficacia della risposta all'utenza o rappresentanza della stessa

Il punto presenta degli aspetti particolari rispetto ai due precedenti.

Mentre il rispetto dei tempi di risposta ed il relativo controllo sono facilmente riscontrabili sulla base di un parametro certo ed obiettivo, il controllo sull'efficacia postula un giudizio di valore sul contenuto della risposta stessa.

Tale giudizio può inoltre essere espresso diversamente da parte dell'ente pubblico o da parte del destinatario finale e diretto della risposta (utente o associazione).

L'obiettivo dell'efficacia della risposta deve essere perseguito attraverso l'individuazione di parametri certi per esprimere tale giudizio, valevoli in generale.

In primo luogo deve darsi senz'altro peso al gradimento dell'utenza, sia dei singoli, sia delle associazioni che ne costituiscono emanazione. Una risposta che sia considerata soddisfacente da parte dello stesso soggetto che l'ha sollecitata è sicuramente efficace.

Le modalità per la verifica del gradimento soggettivo - inteso come primo indice di efficacia - dovranno essere stabilite attraverso appositi meccanismi di controllo, che rimandiamo all'esame della sottovoce che segue.

Il soggetto richiedente potrebbe esprimere mancato gradimento oppure non manifestare alcuna opinione in merito alla risposta fornitagli.

Nel primo caso non può automaticamente darsi luogo ad un giudizio di inefficacia, ma occorre poter verificare il contenuto della domanda e della risposta per confermare tale giudizio. In questo caso i parametri dovranno tenere conto della correttezza della procedura interna del gestore, dell'espletamento dell'eventuale istruttoria, del tenore della risposta, del suo contenuto, della problematica affrontata. Si pensi alla diversa natura e contenuto di una risposta fornita a seguito di reclamo, ovvero di una proposta.

Nel secondo caso, in base agli stessi criteri prima evidenziati, sarà l'ente pubblico a poter procedere direttamente alla verifica in base a parametri (rispetto dei tempi, completezza dell'istruttoria, conoscenza della problematica, chiarezza e comprensibilità della risposta, contenuto della medesima) che dovranno essere, come nel caso precedente, possibilmente predeterminati in modo oggettivo.

2.11.8 Modalità di controllo di efficacia della risposta

La presente sottovoce è strettamente connessa alla precedente.

Le modalità di controllo possono essere notevolmente agevolate dalla previsione, della quale abbiamo parlato nel precedente punto 2.11.4 che l'utente trasmetta la domanda (reclamo, proposta ecc.) per conoscenza anche all'ente pubblico.

Tale modalità, oltre a consentire uno strumento per un monitoraggio completo del numero e della natura delle osservazioni presentate, della frequenza e degli aspetti che rivestono maggiori criticità, permette all'ente pubblico di conoscere in anticipo la quantità delle risposte ed i tempi entro i quali devono essere fornite.

La medesima modalità dell'inoltro all'ente pubblico dovrà essere prevista anche, come già detto, per la risposta.

In questo modo è garantita la completa conoscenza in capo all'ente pubblico del momento iniziale e finale del procedimento, la conoscenza dei contenuti dei documenti e, nella maggior parte dei casi, anche la possibilità di esprimere una congiunta valutazione sull'efficacia della procedura nel suo complesso.

Il tutto potrà praticamente avvenire attraverso la predisposizione di una modulistica in formato cartaceo ed in format telematico di chiara comprensione. I modelli, studiati dallo stesso ente pubblico potranno essere allegati al contratto oppure alla Carta degli utenti ed alla Carta di qualità dei servizi e comunque recepiti all'interno di quest'ultima, ferma restando la possibilità che la Carta stessa vada ulteriormente a migliorare ed integrare detta modulistica.

L'ente pubblico sarà così posto nelle condizioni di garantirsi il ruolo di effettivo controllore della regolarità, formale e sostanziale, dell'intera procedura iniziata con la richiesta dell'utente, fino al suo esaurimento.

2.11.9 Istituzione sessione annuale verifica proposte e osservazioni dei cittadini (art. 2 comma, 461, lettera e), legge 244/2007)

Si tratta dell'ottemperanza a quanto previsto nella lettera e) del comma 461 dell'articolo 2 della legge finanziaria per il 2008, che prevede l'istituzione della sessione annuale di verifica tra l'ente pubblico, il gestore del servizio e le associazioni dei consumatori.

Prima della sessione le associazioni dovranno avere a disposizione le informazioni complete in merito al numero, alla natura ed alla frequenza dei reclami, delle proposte e delle osservazioni.

Questa sarà la sede per effettuare un bilancio dei dati già in possesso dell'ente pubblico e del gestore del servizio e stabilire criteri, tempi, modalità di sviluppo del servizio principale e di quelli collaterali (per esempio quello di raccolta delle informazioni dall'utenza).

La sessione costituisce il momento utile di verifica, in contraddittorio tra le parti interessate, del raggiungimento degli standard di qualità del servizio previsti nel contratto e della programmazione di quelli futuri.

Gli standard di qualità, previsti in una autonoma parte del contratto di affidamento, sono quelli previsti e richiamati nella precedente voce 2.5.

È quindi chiaro che il contenuto della sessione annuale si conforma sulla base della individuazione degli standard previsti nel contratto di servizio. In particolare, possono essere anticipati nel contratto stesso degli argomenti specifici che costituiscono la base minima del contenuto degli argomenti da affrontare durante la sessione (per esempio: esame dei reclami e delle proposte di utenti singoli e associati, delle risposte fornite, esame di report dell'Agenzia per i Servizi Pubblici Locali del Comune di Torino e report di customer satisfaction).

Le segnalazioni emerse nella riunione circa eventuali inottemperanze agli obblighi imposti al gestore dal contratto di servizio e dalle carte sia degli utenti che della qualità dei servizi possono essere poste legittimamente a fondamento di eventuali sanzioni a carico del gestore che possono giungere sino alla revoca dell'affidamento, ovviamente nei casi ritenuti più gravi e reiterati. Come abbiamo già evidenziato alla precedente clausola 2.6.1, il permanere dell'affidamento del servizio può essere legittimamente subordinato al positivo riscontro degli utenti circa il rispetto da parte del gestore degli standard minimi di qualità e di quantità previsti dal contratto, alla eventuale Carta degli utenti ad esso allegata e dalle successive Carte della qualità dei servizi. Tale positivo riscontro può risultare oltre che dall'esame dei reclami e dall'effettuazione di sondaggi di mercato, anche da quelle altre attività di consultazione delle associazioni dei consumatori e di monitoraggio permanente e di verifica annuale - i cui risultati dovranno essere comunque e sempre connotati da garanzie di obbiettività - oggetto della presente clausola.

Inoltre dalla riunione possono emergere utili elementi al fine di stabilire quelle modifiche od aggiornamenti degli obblighi di servizio nei limiti espressamente consentiti e previsti dal contratto stesso, secondo quanto previsto nella clausola 5.1, per adattare il contenuto di singole disposizioni del contratto ad alcune variazioni che dovessero intervenire durante l'arco di tempo di durata della concessione di gestione nel contesto economico, giuridico o tecnico (solo così, infatti, come abbiamo già evidenziato possono ritenersi ammesse parziali modifiche all'oggetto del contratto nel rispetto dei principi del diritto comunitario in materia di parità di trattamento e di trasparenza).

2.11.10 Istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell'ente locale (art. 2, comma 461, lettera d), legge 244/2007)

Il contratto di servizio deve prevedere clausole a presidio dell'obbligo di istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell'ente locale.

A questo proposito va premesso che il rapporto con l'ente pubblico affidante presenta una serie di criticità. La principale di esse riguarda la conoscibilità delle informazioni aziendali. Tale conoscibilità trova presupposto nella attribuzione, allo stesso ente pubblico, della cura degli interessi pubblici sottesi al servizio e deve trovare concreta praticabilità attraverso specifici istituti del contratto di servizio.

A tale fine può soccorrere il sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell'ente pubblico, che trova propria fonte nell'articolo 2, comma 461, legge 244/2007.

Tale disposizione, alla lettera d), impone, in sede di stesura del contratto di servizio, la previsione di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nelle Carte della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta responsabilità dell'ente locale o dell'ambito territoriale ottimale, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all'ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori.

Anche con riferimento a questa materia nel contratto di servizio si dovranno fornire gli elementi di dettaglio della prescrizione generale e, quindi, esplicitare: - i criteri di rappresentatività delle associazioni; - le modalità di partecipazione da parte dei cittadini; - le modalità di analisi e riscontro, eventualmente con il coinvolgimento di soggetti terzi o a mezzo di organismi paritetici con la partecipazione delle associazioni dei consumatori.

Dovranno essere previste le modalità di effettuazione del monitoraggio, senza escludere la possibilità di integrarlo ulteriormente. Sarà raccomandato anche l'impiego di sistemi che consentano di sistematizzare e automatizzare i rilevamenti e i rapporti, con il ricorso all'informatica e alla telematica; le attrezzature (es.: sensori sui cassonetti dei rifiuti, sui mezzi di trasporto, in punti selezionati dalla rete ecc.) e tutta l'organizzazione necessari dovranno essere a cura del gestore.

Particolare importanza può rivestire la previsione dell'obbligo di svolgere una periodica registrazione della customer satisfaction attraverso l'effettuazione di sondaggi a campione affidati ad idonei soggetti terzi (o, eventualmente, alla stessa Agenzia per i servizi pubblici locali del Comune di Torino) da eseguire attraverso la compilazione di appositi formulari da sottoporre ai cittadini/utenti che, oltre alla previsione di domande a risposta plurima, consentano l'espressione di sintetici giudizi circa il grado di soddisfazione per la qualità e per la quantità del servizio oggetto di valutazione e la proposta di suggerimenti concreti per il suo miglioramento.

2.11.11 Eventuale costituzione di organismi paritetici per attività di monitoraggio e controllo

Si può prevedere l'eventuale costituzione di organismi paritetici per attività di monitoraggio e controllo.

Ferma restando l'autonomia dell'ente pubblico in ordine agli esiti della attività di monitoraggio e controllo, si può prevedere un organismo paritetico, eventualmente con la partecipazione di esperti esterni.

Qualora si optasse per questa scelta organizzativa, ne deriverà la necessità di disciplinare modalità di attuazione della attività dell'organismo, modalità di svolgimento della attività, esito della attività di monitoraggio, in rapporto agli istituti contrattuali delle penali e anche delle vicende di estinzione del contratto di servizio.

2.11.12 Copertura costi da parte del gestore di attività imposte dall'articolo 2, comma 461, lettera f), legge 244 del 2007

Il contratto di servizio - in ottemperanza all'obbligo di cui all'articolo 2, comma 461, lettera f) della legge n. 244 del 2007 - dovrà altresì stabilire espressamente le modalità per garantire l'integrale copertura dei costi da parte del soggetto gestore delle seguenti attività:

- consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori e verifica periodica dell'adeguatezza e del rispetto degli standard qualitativi e quantitativi del servizio erogato in contraddittorio con i consumatori;

- monitoraggio permanente del rispetto degli stessi standard fissati nel contratto di servizio e nelle carte degli utenti e della qualità del servizio con la partecipazione attiva delle associazioni dei consumatori e dei singoli cittadini;

- svolgimento della sessione annuale di verifica sul funzionamento generale del servizio oggetto di affidamento.

2.11.13 Modalità di audit interno specifico

L'audit interno riveste particolare rilevanza per la voce considerata, il cui oggetto "rapporti con gli utenti" ricomprende necessariamente il monitoraggio ed il controllo interno circa:

- la raccolta delle domande, delle osservazioni, delle proposte e dei reclami;

- i tempi di evasione.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

L'audit interno è peraltro reso quasi del tutto superfluo dalle modalità di raccolta delle domande e di risposta sopra evidenziate, attraverso le quali il controllo ed il monitoraggio sullo svolgimento dei rapporti con gli utenti nascono nel momento iniziale, proseguono e si esauriscono in quello finale, attraverso il contemporaneo adempimento degli obblighi di informazione verso l'ente pubblico, che è pertanto messo nelle condizioni di conoscere l'iter delle procedure in corso, il loro numero, i tempi di evasione in modo costante e permanente, a prescindere dall'imposizione di particolari modalità di audit interno del gestore.

Eventuali modalità di audit interni specifici possono essere imposte sulle procedure istruttorie del gestore per l'evasione delle richieste.

2.12 RAPPORTO CON L'ENTE PUBBLICO AFFIDANTE

2.12.1 Modalità di report periodico

Al di là e in aggiunta al "monitoraggio permanente" il flusso di dati e informazioni a favore del soggetto affidante trova la sua possibilità di attuazione mediante l'imposizione dell'obbligo contrattuale di report periodici. La relativa clausola contrattuale deve specificare la tipologia e la periodicità dei report.

È opportuno che il contratto, nel regolare la comunicazione dei dati di gestione, provveda a:

- stabilire quali dati comunicare;

- definire le modalità della comunicazione (telematica, posta, pubblica affissione, ecc.);

- stabilire la periodicità delle comunicazioni (giornaliera, settimanale, mensile, trimestrale, semestrale, annuale);

- individuare le modalità di presentazione dei dati (confronti con anni precedenti, con budget, percentualizzati, sistema di indicatori, ecc.);

- stabilire le modalità di analisi degli scostamenti tra dati preventivi e consuntivi.

2.12.2 Oggetto dei report: prestazione, qualità, piani di sviluppo, controllo di gestione

Il contratto di servizio può descrivere l'oggetto dei report: prestazione, qualità, piani di sviluppo, controllo di gestione (trattasi di materia che, nei sui aspetti di dettaglio, può facoltativamente trovare spazio nel contratto di servizio).

Lungi, peraltro, dall'apparire troppo invasiva la clausola contrattuale che disciplina l'oggetto dei report, è necessaria per evitare che il monitoraggio sia inteso come adempimento rituale.

Tali specificazioni consentono, altresì, di individuare con certezza i parametri della verifica dell'esattezza delle prestazioni richieste alla società di servizi.

2.12.3 Modalità di report a richiesta

Oltre ai report di cui si è appena detto sarà opportuno prevedere report a richiesta. È opportuno che l'articolato faccia salva la possibilità di monitoraggio mirato in relazione ad evenienze non programmabili.

2.12.4 Accesso a notizie, informazioni e documenti

Rispondono non a una logica aziendale, ma a una prettamente legale le clausole necessarie sull'accesso a notizie, informazioni e documenti.

La disposizione deve riepilogare le diverse forme di accesso previsti dalla legge, considerato l'assoggettamento delle società di servizi alle regole della "trasparenza amministrativa" (in particolare legge 241/1990). Vanno precisate le modalità concrete di accesso fruibili agli interessati (dalla previsione di una funzione aziendale specifica, numeri verdi, posta elettronica dedicata, ecc.). È opportuno ricordare i limiti che l'esercizio del diritto di accesso incontra, per esempio nel caso di dati personali sensibili e di segreti industriali, tecnici o commerciali, cercando di descrivere in modo chiaro tali limitazioni, al fine di prevenire interpretazioni eccessivamente estensive, elusive dell'obbligo di assoggettarsi al controllo sulla gestione.

2.12.5 Richiamo della normativa sull'accesso dei consiglieri comunali

Per il particolare rilievo non è incongruo un autonomo richiamo della normativa sull'accesso dei consiglieri comunali. È opportuno che la disposizione richiami i diritti dei consiglieri comunali e provinciali ad essi riconosciuti dall'art. 43 del T.U.E.L. che, in particolare, statuisce che essi abbiano il diritto ad ottenere dalle aziende ed enti dipendenti dal Comune e dalla Provincia tutte le notizie e le informazioni in loro possesso utili all'espletamento del loro mandato. Tale norma prevede inoltre che essi siano tenuti al segreto nei casi specificamente determinati dalla legge.

Poiché il succitato art. 43 TUEL 267/2000 si riferisce esclusivamente alle aziende "dipendenti", occorre che il contratto di servizio stipulato con società che non rientrano in tale fattispecie disciplini nel dettaglio il diritto di accesso dei Consiglieri, garantendo agli stessi la medesima possibilità di avere a disposizione tutte le notizie e le informazioni inerenti il servizio gestito dal concessionario. Analogamente a quanto previsto dall'art. 43 del TUEL, dovrà essere stabilito che i consiglieri saranno tenuti all'osservanza di eventuali segreti stabiliti da norme di legge o regolamento. Inoltre, dovrà essere operata una scelta tra la possibilità di un accesso diretto da parte di ogni Consigliere (che quindi si rivolgerà al soggetto gestore come a qualsiasi altro ufficio comunale), ed un accesso in via riflessa, consistente nella possibilità per ogni Consigliere di richiedere quanto ritenuto utile per l'espletamento del proprio mandato ad un ufficio comunale a ciò preposto, che a sua volta inoltrerà la richiesta alla società in questione.

2.12.6 Disciplina di collegamenti telematici (rinvio a disciplinare tecnico)

In ogni caso e per ogni evenienza il flusso informativo tra gestore e ente pubblico, ove sviluppato con strumenti telematici, rende necessaria l'adozione di un disciplinare tecnico nel quale specificare gli standard adeguati di sicurezza informatica. Ciò si traduce nel contratto di servizio nella necessità di una disciplina di collegamenti telematici, anche se mediate un mero rinvio a disciplinare tecnico ad hoc.

2.12.7 Rispetto del segreto industriale e dell'autonomia delle scelte imprenditoriali

Il contratto di servizio deve disciplinare l'ambito di circolazione di dati aziendali, che possono rivestire caratteristiche di riservatezza e/o di segretezza.

Occorre, infatti, richiamare le disposizioni della legge 241/1990 (in particolare l'articolo 24) che bilanciano la trasparenza amministrativa e, appunto, la riservatezza dei dati aziendali.

Tale ultima disposizione, in via generale, consente di impedire l'accesso in relazione alla tutela della salvaguardia della sfera di riservatezza aziendale.

Possono trovare una formulazione specifica in questa sede i divieti di diffondere e utilizzare informazioni segrete o riservate, anche riferite ad elaborati progettuali.

A questo proposito si noti che il mantenimento degli obblighi di segretezza e riservatezza risponde a un'esigenza imprenditoriale tipica, finalizzata ad assicurare un regime di conoscibilità ristretta di tutto ciò che compone il know how aziendale.

Per effetto delle clausole in questione quindi, da una parte l'ente pubblico si assume l'impegno di non divulgare o utilizzare eventuali segreti commerciali o aziendali, dall'altra il gestore si assume analogo impegno rispetto alle notizie riservate attinenti in qualsiasi modo l'attività dell'ente pubblico e dell'utenza di cui sia venuto a conoscenza in ragione della sua posizione. Tale obbligo deve dispiegare efficacia anche nel periodo successivo alla cessazione del contratto.

Uguale attenzione, con formulazione di clausola espressa, deve essere dedicata per la tutela di marchi, segreti e proprietà industriale.

Nella sola ipotesi di segreti aziendali o industriali - nel senso di informazioni strategiche relative ad innovazioni riguardanti l'attività produttiva o organizzativa dell'impresa del gestore - il concessionario potrà in ogni caso rifiutare motivatamente l'accesso ai dati richiesti, rendendo noto quale sia l'interesse coinvolto ed in quale modo la divulgazione di tali informazioni potrebbe recare gravi danni al gestore stesso.

Per quanto concerne la tutela dei marchi gestiti dal soggetto affidatario del servizio non va trascurato che il marchio di servizio è utilizzato dall'impresa erogatrice di servizi pubblici locali mediante il richiamo di parole o di figure (suscettibili di essere graficamente apposte sui beni o sulla divisa di persone destinate a realizzare il servizio) e costituisce il simbolo di collegamento tra l'erogatore del servizio e l'utente, svolgendo un ruolo centrale nella formazione e nel mantenimento della clientela, proprio perché contraddistingue l'origine e la qualità del servizio.

2.13 RAPPORTO CON L'AGENZIA PER I SERVIZI PUBBLICI LOCALI

2.13.1 Richiamo alle norme dello Statuto della Città di Torino

Ai sensi di quanto previsto dallo Statuto e dal Regolamento del Consiglio Comunale, in tutti i contratti di servizio deve essere previsto l'esplicito riconoscimento dell'Agenzia per i servizi pubblici locali del Comune di Torino, in quanto strumento operativo del Consiglio Comunale per l'esercizio delle potestà di indirizzo, controllo e sindacato ispettivo in forma collegiale sulla gestione dei servizi pubblici locali di competenza.

Si deve altresì riconoscere l'Agenzia quale soggetto che, su incarico del Consiglio Comunale, può svolgere indagini specifiche sul funzionamento dei servizi oggetto del contratto.

L'Agenzia è sempre invitata a partecipare alle riunioni dei comitati bilaterali o multilaterali previsti nel contratto di servizio.

2.13.2 Accesso a notizie, informazioni e documenti

Pertanto, va sottolineato che deve essere garantito all'Agenzia il diritto di accesso così come prevedono i due atti normativi della Città sopra citati, ed in particolare il diritto: - di accedere ai documenti ed alle informazioni in possesso dei gestori dei servizi pubblici locali necessari per esercitare le sue funzioni; - di ottenere informazioni implicanti elaborazione di dati, chiarimenti o valutazioni.

2.13.3 Oggetto dei report: prestazione, qualità, piani di sviluppo

L'Agenzia comunica annualmente ad ogni azienda i dati e le informazioni che periodicamente intende ricevere allo scopo di monitorare la qualità del servizio erogato, le prestazioni dell'azienda ed i relativi costi, i piani di sviluppo dei servizi oggetto del controllo.

2.13.4 Modalità di report periodico

I report dell'azienda, con i contenuti previsti nelle clausole successive e nelle altre clausole di questo documento (si vedano, a proposito, le voci 2.7.5, 2.9.5, 2.9.6, 2.9.7, 2.9.8, 2.11.10, 2.12.1, 2.12.2, 2.12.3, 4.1.8), dovranno avere cadenza almeno semestrale. Saranno comunicati su supporto informatico e, almeno in due copie, su carta. Andranno indirizzati al direttore dell'Agenzia.

2.13.5 Modalità di report a richiesta

In aggiunta a quanto previsto dal punto precedente, l'Agenzia, anche per rispondere alle richieste avanzate dal Consiglio Comunale o dalle sue articolazioni, così come previsto dal precedente punto 2.13.1, può richiedere report supplementari rispetto a quelli indicati al punto precedente.

2.13.6 Disciplina modalità e tempi della risposta

Le richieste di dati ed informazioni sono effettuate dall'Agenzia in forma scritta, anche mediante posta elettronica o fax, presso i riferimenti forniti dalle aziende.

Le risposte devono essere normalmente soddisfatte entro trenta giorni, salvo motivate eccezioni.

Nel caso di richieste che implicano particolare gravosità, il responsabile incaricato dall'azienda comunica nei termini di cui al comma 1 una richiesta di differimento del termine.

Ogni caso di controversia sarà risolta dal comitato bilaterale previsto dal presente contratto.

2.13.7 Richiamo a rispetto codice della privacy per rendere possibile richiesta di accesso

Va richiamato l'obbligo da parte dell'Agenzia di rispettare le norme in materia di tutela della riservatezza dei dati personali dei quali venisse in possesso da parte delle aziende.

2.13.8 Disciplina di collegamenti telematici (rinvio a disciplinare tecnico ad hoc)

L'azienda porrà in essere tutto quanto necessario per istituire e garantire il buon funzionamento di sistemi informatici e telematici volti al fine di agevolare la trasmissione all'Agenzia dei dati relativi agli obblighi di report e audit riportati in questo documento. Tale trasmissione potrà essere periodica o continuativa e dovrà attenersi alle specifiche tecniche che saranno concordate di volta in volta.

2.13.9 Richiamo rispetto segreto industriale e autonomia scelte imprenditoriali

Va sottolineato che l'Agenzia è tenuta al rispetto di eventuali segreti aziendali e industriali e commerciali e diritti d'autore che fossero contenuti nei dati e nelle informazioni ad essa fornita dalle Aziende.

Nella sola ipotesi di segreti aziendali o industriali - nel senso di informazioni strategiche relative ad innovazioni riguardanti l'attività produttiva o organizzativa dell'impresa del gestore - il concessionario potrà in ogni caso rifiutare motivatamente l'accesso ai dati richiesti, rendendo noto quale sia l'interesse legittimo coinvolto ed in quale modo la divulgazione di tali informazioni potrebbe recare gravi danni al gestore stesso.

Si deve altresì evidenziare che l'Agenzia nelle sue funzioni di indirizzo e di controllo è tenuta al rispetto del principio dell'autonomia delle scelte imprenditoriali delle aziende erogatrici i servizi in oggetto.

3. OBBLIGHI DELL'ENTE PUBBLICO

3.1 EVENTUALE TRASFERIMENTO RISORSE E BENI STRUMENTALI

La voce principale e la sottovoce si pongono in stretta relazione alla voce numero 2.2, alla quale si fa rinvio. Si tratta ovviamente della medesima questione vista da due punti di vista.

Mentre le obbligazioni gravanti sul gestore nascono al momento della presa in consegna dei beni, attraverso la redazione di un apposito verbale e permangono (quanto alla custodia ed alla manutenzione) durante l'intero periodo di utilizzo dei beni stessi, fino all'adempimento all'obbligo di riconsegna attraverso le modalità e le procedure previste, le obbligazioni dell'ente pubblico consistono nel mettere a disposizione del gestore, nei tempi e con le modalità previste nelle clausole contrattuali, i beni e le risorse strumentali.

3.2. OBBLIGHI ECONOMICI A FAVORE DEL GESTORE E RELATIVA DISCIPLINA, INTERESSI MORATORI IN CASO DI RITARDI O INADEMPIMENTI.

La voce ha presupposti e risvolti prettamente economici perché l'obbligo di pagamento dell'ente pubblico in favore del gestore dovrebbe sussistere solo nel caso di mancata copertura dei costi di gestione dai ricavi costituiti dalle tariffe alla cui voce si rimanda.

È peraltro notorio che l'esigenza di garantire un adeguato servizio pubblico, anche in condizioni di diseconomia, comporta quasi sempre la necessità che i costi di gestione siano integrati da specifici obblighi economici dell'ente pubblico in favore del gestore.

Da un esame comparativo di vari contratti di affidamento di servizi pubblici locali risulta sempre previsto un obbligo dell'ente pubblico di corrispondere un compenso al gestore.

In considerazione di tale presupposto, è però bene che il contratto premetta che gli obblighi economici in favore del gestore sussistono solo in quanto i costi di gestione non sono interamente coperti dalla tariffa e che la copertura economica da parte dell'ente pubblico si giustifica con l'esigenza generale di garantire l'universalità del servizio - anche nei settori di attività antieconomici - e di coprire il disavanzo di una gestione efficiente, con particolare riguardo ai contratti di gestione in house.

3.2.1 Determinazione degli obblighi economici

Le clausole dedicate a questo aspetto devono principalmente avere cura di indicare l'ammontare del compenso in base a criteri predeterminati a seconda del tipo di servizio considerato, i tempi e le modalità di pagamento, le eventuali somme da accantonare a garanzia di particolari adempimenti (per esempio, le prestazioni in tema di rapporti con l'utenza oppure, in prossimità della scadenza del contratto, gli adempimenti sulla corretta restituzione dei beni e delle risorse), l'eventuale individuazione delle voci di cui si compone l'intero ammontare in ragione delle diverse attività (si pensi, nella materia dell'igiene ambientale, allo spazzamento, raccolta e smaltimento; ovvero, per i trasporti, alla gestione delle linee elettriche tranviarie, di autobus, della metropolitana) con la specifica, per ciascuna di esse, del valore attribuito.

Andrà infine disciplinato in modo compiuto ogni aspetto riguardante gli interessi moratori nel caso di ritardo nei pagamenti, con particolare riguardo al termine di decorrenza ed alla loro quantificazione.

3.2.2 Adeguamento degli obblighi economici

Altro aspetto da considerare è quello dell'adeguamento del compenso, sia in ragione della perdita di potere d'acquisto della moneta, conseguente al fenomeno inflattivo ed all'aumento del costo della vita, sia in conseguenza di altri fattori specifici, come l'aumento di quantità del servizio (estensione a luoghi prima non ricompresi), ovvero di intensificazione del servizio nella medesima area.

Le ipotesi devono essere contemplate nel contratto, anche in considerazione della durata di esso, con previsione di criteri chiari e oggettivamente predeterminati di adeguamento del compenso.

Qualora sia impossibile o difficoltoso prevedere determinati presupposti di adeguamento (specie se derivanti da novità tecnologiche, razionalizzazione dei processi produttivi, nuove imposizioni normative), è opportuno che il contratto di affidamento, prevedendo in via generica ed astratta tali eventualità, predisponga una procedura standard attraverso la quale pervenire all'adeguamento (per esempio la nomina di una commissione tecnica che, in contraddittorio, verifichi l'effettiva sussistenza del maggiore onere e, in caso positivo, lo quantifichi).

In conclusione, è opportuno che alcuni casi di adeguamento siano predeterminati nei presupposti, ma è altrettanto consigliabile lasciare che il contratto di affidamento faccia riferimento generale anche ad altri casi, non contemplati e meno prevedibili, che siano suscettibili di provocare aumento o diminuzione dei costi e produrre conseguenze sul compenso (magari solo se al di sopra o al di sotto di una soglia di indifferenza già prestabilita).

In quest'ultimo caso, è opportuno che il contratto preveda una procedura prestabilita per la valutazione del presupposto, della sua incidenza sui costi e, in ultimo, la quantificazione dell'adeguamento. Questo può avvenire attraverso la decisione di una commissione tecnica con meccanismi di nomina prestabiliti in modo tale che essa sia costituita in numero dispari di componenti.

È bene rammentare nel contratto che, in caso di riscontro positivo di esistenza dei presupposti per un adeguamento, questo sarà dovuto solo e fino al momento in cui non sia compensato, in tutto o in parte, da un incremento della tariffa, se questa dovesse essere riscossa da parte del gestore e costituire una componente del compenso.

È opportuno prevedere che una condizione perché il gestore possa negoziare eventuali adeguamenti è quella della effettiva possibilità per l'ente pubblico di accedere ai dati contabili nelle forme e nei modi prescritti.

Si chiarisce, infine, che il meccanismo di adeguamento da prevedere è neutro, in quanto opera sia nel senso di diminuzione, sia in quello di aumento del compenso, a seconda dei presupposti che si possono verificare.

4. ESECUZIONE DEL CONTRATTO

4.1 ESECUZIONE DELLE PRESTAZIONI

4.1.1 Possibilità, limiti e condizioni di appalto o sub affidamento delle prestazioni principali

Nell'ambito della sezione del contratto di servizio dedicata alla esecuzione del contratto deve trovare sviluppo l'argomento della esecuzione delle prestazioni dedotte nel contratto stesso.

Le stesse sono state definite nell'oggetto del contratto e ricevono il dettaglio convenzionale riferito alle modalità di raggiungimento di quell'oggetto.

Una prima questione oggetto della disciplina negoziale è la possibilità di appalto o subaffidamento delle prestazioni principali, con la definizione in caso affermativo di relativi limiti e condizioni.

Tale aspetto deve avere regolamentazione quadro nelle clausole del contratto di servizio: lo stesso deve precisare se e quali prestazioni possano essere realizzate (in outsourcing) appaltate o subaffidate da parte del gestore selezionato con gara.

A tale proposito è stato messo in luce che le opzioni in astratto sono:

- subaffidamento del servizio;

- utilizzo di terzi per singole attività (o outsourcing).

Va comunque evidenziato che tutte le modifiche soggettive potranno essere attuate solo a seguito di autorizzazione scritta dell'ente pubblico.

In ogni caso il contratto di servizio deve indicare le prestazioni non affidabili dal soggetto gestore a terzi, perché strettamente connesse con le capacità organizzative o produttive o altre caratteristiche aziendali del soggetto gestore o perché, addirittura, afferenti l'oggetto stesso del contratto affidato con la gara. La definizione delle prestazioni affidabili all'esterno dal soggetto gestore è riservata, di regola, all'ente pubblico, salvo particolari ipotesi per le quali è possibile, anche eventualmente previo accordo tra le parti, per comprovate ragioni, il ricorso a soggetti terzi, in ogni caso per attività strumentali all'adempimento delle prestazioni principali.

Nel contratto andrà precisato in maniera espressa che la mancata osservanza dei divieti e delle condizioni e limiti di appalto o sub affidamento dà adito alla risoluzione del contratto.

4.1.2. Possibilità, limiti e condizioni di appalto o sub affidamento delle prestazioni accessorie

Un medesimo vaglio (giuridico ed economico) deve essere posto alla base della disciplina convenzionale della possibilità, limiti e condizioni di appalto o subaffidamento delle prestazioni accessorie: la qualifica di accessorietà deriva dalla definizione di oggetto del contratto, secondo le specifiche tecniche.

In entrambi i casi l'articolato del contratto di servizio deve prevedere le conseguenze nel caso di violazione della specifica disposizione di divieto o autorizzatoria.

A tale proposito pare opportuno segnalare che in caso di violazione del divieto di appalto o subaffidamento l'unica sanzione contrattuale congrua risulta la risoluzione del contratto.

Ove il contratto di servizio imponesse una preventiva autorizzazione da parte della stazione appaltante alla possibilità per il gestore concessionario di fare svolgere parte delle attività, sia inerenti alle prestazioni principali che a quelle accessorie, da soggetti terzi rispetto alla propria compagine societaria, è necessario che apposite clausole prevedano in dettaglio le norme procedurali da attivarsi da parte del gestore per richiedere la prescritta autorizzazione, nonché le specifiche sanzioni in caso di violazione dei predetti obblighi.

In tale materia vanno espressamente disciplinati i profili di responsabilità, anche erariale, atteso che l'avvalimento di altri soggetti non distoglie l'obbligato principale dalle proprie responsabilità né interrompe la sua gestione, anche quando l'attività di vigilanza sulla gestione sia esercitata da terzi.

4.1.3 Richiamo osservanza normativa su procedure di evidenza pubblica (codice dei contratti, d.lgs 163/2006)

La previsione di questa clausola è da verificare, in base agli obblighi della normativa vigente, in tutte le ipotesi di esternalizzazione della gestione del servizio a soggetti terzi.

Nel caso in cui, invece, il contratto di servizio faccia riferimento ad una ipotesi di affidamento diretto secondo il modello quasi in house è opportuno che lo stesso preveda che l'esecuzione di lavori comunque connessi alla gestione del servizio avvenga esclusivamente mediante contratti di appalto o di subaffidamento aggiudicati a seguito di procedure ad evidenza pubblica e comunque nel rispetto di quanto espressamente previsto nell'art. 113, comma 5 ter del D. Lgs. n. 267 del 2000 (TUEL).

Si ritiene necessaria dunque l'esplicitazione della applicazione della normativa comunitaria e del Decreto legislativo 12 aprile 2006, n. 163 Codice dei contratti pubblici relativi a lavori, servizi e forniture in attuazione delle direttive 2004/17/CE e 2004/18/CE, in relazione alle attività in ordine alle quali si impone la scelta del contraente con procedure di cosiddetta evidenza pubblica.

La clausola è tanto più necessaria se si pone mente al fatto che nella prassi la società di servizi non sempre si dimostra attrezzata con risorse umane e strumentali idonee alla gestione delle gare.

4.1.4 Divieto di cessione del contratto

Anche se può apparire del tutto superfluo, può essere espressamente prevista nel contratto l'assoluta incedibilità della concessione di gestione del servizio affidata con gara e del relativo contratto di servizio volto a disciplinarne tutti gli aspetti essenziali.

A tale scopo va sottolineato che, di regola, la scelta del gestore è riservata al'ente pubblico, che deve provvedervi tramite gara ovvero, ove possibile ed economicamente vantaggioso, con affidamento diretto secondo il modello c.d. quasi in house. Pertanto la cessione della concessione di gestione e del contratto è incompatibile con tali presupposti.

Altre opzioni eventualmente da analizzare sono i negozi traslativi dell'azienda o di rami della stessa, la cessione di quote societarie o azioni o comunque negozi traslativi dei diritti afferenti la compagine societaria.

4.1.5 Garanzie reali o personali relative a esatta esecuzione da parte del gestore e da parte di appaltatori o subaffidatari

L'eventuale possibilità di appalto o subaffidamento di parte delle attività principali od accessorie del servizio non deve diminuire in alcun modo l'esattezza della prestazione dedotta nel contratto, cosicché appaiono consigliabili strategie contrattuali incentrate su obblighi di garanzie reali o personali relative alla esatta esecuzione per le quali sia prevista l'obbligatoria ed automatica estensione delle garanzie stesse anche in caso di attività svolta da parte di ulteriori soggetti terzi.

La clausola, che prescrive la costituzione di garanzie reali o personali relative a esatta esecuzione (anche da parte di appaltatori o subaffidatari), o anche di coperture assicurative mira a conferire a favore dell'ente pubblico una copertura in ordine alle prestazioni dedotte nel contratto di servizio, anche ove gestite da soggetti esterni.

Le garanzie personali mediante rilascio di fidejussioni devono preferire le forme di escussione "a prima richiesta".

4.1.6 Esclusione responsabilità dell'ente pubblico per danni a terzi in relazione all'esecuzione del servizio o derivanti dai beni in dotazione

La responsabilità della esatta esecuzione è in capo al gestore del servizio, ed è pertanto necessario che il contratto di servizio contenga una apposita clausola di esclusione della responsabilità civile dell'ente pubblico affidante per danni a terzi in relazione a tutte le attività svolte dal gestore in esecuzione del contratto di servizio o comunque derivanti dai beni utilizzati ed in dotazione dello stesso.

Il contratto di servizio è la sede per esplicitare la ripartizione delle responsabilità nei confronti di terzi relativamente alla effettuazione del servizio e alla disponibilità dei beni strumentali.

La limitazione della responsabilità per danni a terzi è motivata dalla esclusiva imputabilità al gestore di inadempimenti contrattuali o di fatti illeciti e comunque dalla esclusiva attribuzione alla società di gestione della qualità di custode dei beni in dotazione.

4.1.7 Obblighi assicurativi a carico soggetto gestore a garanzia di terzi ed obbligo di consegna all'ente pubblico dei contratti di assicurazione

Il concessionario dovrà innanzitutto manlevare il concedente da ogni responsabilità connessa alla gestione del servizio a questi concesso.

Il gestore sarà inoltre obbligato ad assicurarsi per la responsabilità civile verso terzi con massimali adeguati a risarcire in modo pieno le vittime dei danni a lui imputabili, tenendo conto dei massimali adottati in altre città da gestori di servizi comparabili, dell'eventuale esistenza di coperture assicurative stipulate dal concedente con riferimento a più ambiti territoriali o a più servizi, all'esistenza di funzioni e processi aziendali di prevenzione dei rischi.

La copertura assicurativa massima garantita dal concessionario sarà da questi sempre dichiarata nella carta di qualità dei servizi.

Il Comune potrà riservarsi di valutare l'adozione del criterio di Massimo Danno Probabile quale perdita ragionevolmente prevedibile e di precisare che la polizza dell'estensione della copertura assicurativa al servizio in questione non abbia durata inferiore alla durata della concessione.

Il contratto di servizio, inoltre, deve prevedere l'obbligo di consegna all'ente pubblico di copia di tutti contratti di assicurazione stipulati in ottemperanza a specifici obblighi contrattuali, fornendo altresì idonea documentazione attestante il puntuale e periodico adempimento degli obblighi assicurativi.

4.1.8 Modalità di controllo della esatta esecuzione del contratto

Le modalità di controllo della esatta esecuzione del contratto di servizio (da prevedere in apposite clausole) costituiscono l'esplicitazione della posizione di garanzia dell'ente pubblico rispetto all'utenza.

Come è stato messo in rilievo, il controllo sulla esattezza della prestazione è attività diversa dal controllo di gestione, in quanto quest'ultimo rappresenta un'attività interna al gestore.

Gli strumenti del controllo della esattezza della prestazione sono di duplice natura:

- conoscitivi;

- propositivi/prescrittivi.

Con gli strumenti del primo genere il gestore è obbligato a fornire dati e informazioni sia su aspetti generali sia su aspetti specifici. Tale attività è da un lato prodromica allo svolgimento dei controlli propositivi/prescrittivi e dall'altro capace di incidere sulla attività di gestione.

La consapevolezza da parte del gestore di un flusso continuo di informazioni all'ente pubblico incentiva infatti il gestore stesso a mantenere costantemente comportamenti "virtuosi".

Gli strumenti conoscitivi possono essere rappresentati da indagini e verifiche, attività di auditing, obblighi di report specifici o periodici, di cui l'articolato del contratto di servizi deve dettagliare in modo puntuale i termini e le modalità.

Particolarmente importante è imporre contrattualmente una cadenza dei report tale da poter cogliere in tempo reale o comunque ravvicinato l'eventuale formazione di criticità gestionali e amministrative.

I controlli propositivi/prescrittivi si sviluppano a seguito della analisi delle informazioni acquisite, anche attraverso gli strumenti disciplinati nelle carte degli utenti e carte della qualità dei servizi che vedono il coinvolgimento diretto delle associazioni dei consumatori e dei singoli cittadini-utenti.

L'ente pubblico da tale disamina trarrà indicazioni che possono costituire mero indirizzo alla propria funzione di vigilanza e controllo, oppure la base per interventi di modifica di specifiche clausole contenute nel contratto o in altri documenti negoziali (carte qualità), oppure ancora la base per l'applicazione delle disposizioni sanzionatorie (penali, risoluzione, ecc.).

Lo sviluppo nell'articolato contrattuale della materia del controllo sulla esatta esecuzione del contratto deve prevedere, oltre al resto, l'obbligo del rispetto di tempi certi nella risposta, nonché del principio della completezza e buona fede nel rilascio della documentazione e un sistema di penali contrattuali in caso di omissioni o ritardi. A fronte dell'eventuale carattere di riservatezza delle informazioni richieste, l'ente pubblico deve dare idonee garanzie in ordine alla stretta osservanza del principio di finalità e pertinenza del trattamento dei dati stessi.

È altresì opportuno che specifiche disposizioni contrattuali, nel richiamare l'obbligo del gestore al puntuale adempimento di prescrizioni di carattere normativo, stabiliscano le conseguenze negoziali derivanti dall'inadempimento, così rivestendo tali obblighi normativi anche della contestuale natura di obblighi contrattuali.

4.1.9 Istituzione sessione annuale verifica funzionamento dei servizi (art. 2, lettera e), comma 461, legge 244/2007)

Il controllo della esatta esecuzione, oltre a rispondere a una necessità interna al contratto, è oggetto di una cogente e specifica disposizione di legge.

L'articolo 2, comma 461, della legge 244/2007, alla lettera e), prevede l'istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori dei servizi ed associazioni dei consumatori, nella quale si dia conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini.

Le disposizioni necessarie alla corretta istituzione della sessione annuale di verifica e quelle necessarie a puntualizzarne la sua composizione, la convocazione ed il relativo funzionamento, devono essere contenute nell'originario contratto di servizio che può rinviare, per quanto concerne le norme di maggior dettaglio e procedurali, ad un successivo accordo da stipulare con il gestore selezionato e le associazioni dei consumatori, nel rispetto degli elementi già indicati nelle clausole del contratto di servizio allegato al bando di gara. Quest'ultimo, pertanto, è tenuto a disciplinare, quanto meno:

- l'istituzione della sessione annuale con individuazione della sede dove essa si svolgerà e del periodo di tempo nel quale individuare la data di svolgimento della stessa (ad esempio: entro il 31 gennaio di ogni anno);

- i criteri di rappresentatività delle associazioni;

- le modalità di presentazione dei reclami, proposte e osservazioni;

- le modalità di analisi e riscontro, eventualmente con il coinvolgimento di soggetti terzi o a mezzo di organismi paritetici con la partecipazione delle associazioni dei consumatori. Per l'adeguamento del servizio a quanto deciso in seguito alla verifica annuale si applicherà l'art. 5.1.

Come già evidenziato nella precedente voce 2.11.12, il costo per lo svolgimento di tale sessione annuale deve essere posto a carico del gestore. La copertura dei predetti costi dovrà essere prevista attraverso prelievi posti a carico del soggetto gestore per l'intera durata del contratto di servizio.

Per il resto, si rimanda al contenuto della precedente voce 2.11.9.

4.1.10 Clausola di continuità del servizio

Riveste una sua autonomia nell'ambito della esecuzione del contratto di servizio la clausola sulla "continuità del servizio".

Tale disposizione evidenzia la sostanziale struttura triangolare del contratto di servizio: la disciplina dei reciproci obblighi (tra ente pubblico da un lato e soggetto gestore dall'altro) risente del fatto che il contratto di servizio ha una natura di contratto "quadro" definitorio di obblighi a carico del soggetto gestore nell'interesse di terzi. Questa è la ragione per cui circostanze, che in altre sedi avrebbero consentito a una delle parti di sospendere l'esecuzione della propria prestazione o addirittura di chiedere lo scioglimento del contratto, non producono effetto alcuno nei rapporti con i consumatori/utenti.

La clausola di continuità del servizio è, quindi, elemento di garanzia per l'utenza, la quale non deve subire pregiudizio dall'intervento di circostanze sospensive o interrutive del rapporto giuridico in essere tra ente pubblico affidante e gestore.

Eventuali cause sospensive o interrutive del rapporto non devono pertanto avere conseguenze negative intollerabili a carico dell'utenza.

Con riferimento a questo obiettivo prioritario si deve predisporre un articolato che assoggetti il gestore a proseguire l'erogazione a favore dell'utenza a prescindere dalle predette cause sospensive o interruttive.

Naturalmente ciò non esclude disposizioni relative a sospensione/interruzioni del servizio a richiesta dell'ente pubblico o dovute a caso fortuito o a cause di forza maggiore.

In ogni caso di sospensione, a qualunque causa dovuta, il gestore ha oneri di informazione pronta, tempestiva ed efficace. A questo proposito il contratto di servizio deve prevedere la prescrizione di contenuti e modalità comunicative minime (cartelli tradizionali, luminosi, comunicazioni telematiche, avvisi vocali, sms); all'utente sono dovute informazioni su modalità alternative di fruizione del servizio, sui tempi di ripristino, sulle modalità per attivare richieste di rimborso.

Inoltre, in ogni caso di sospensione/interruzione del servizio, qualora il gestore non sia in grado di ripristinare lo stesso nei tempi previsti dagli standard di qualità pattuiti (per sua esplicita ammissione, per le caratteristiche dell'evento che è causa della sospensione/interruzione, per valutazione insindacabile dell'ente pubblico assunta dopo avere ascoltato il gestore e dopo avere assunto adeguati pareri tecnici) l'ente pubblico potrà sostituirsi, direttamente o indirettamente, nell'erogazione del servizio fino al completo ripristino dello stesso da parte del gestore, ponendo a carico di quest'ultimo ogni spesa sostenuta.

4.1.11 Modalità di audit interno specifico Il contratto di servizio deve prevedere clausole a presidio della funzione di audit relativo all'esecuzione del contratto di servizio

L'articolato deve comprendere le modalità di programmazione di tale attività, i criteri per individuare gli auditor, obbligo di redazione dei relativi rapporti nonché una periodica verifica delle procedure di controllo interno.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

4.2 RECLAMI, CLAUSOLE PENALI E CLAUSOLE PREMIALI

4.2.1 Modalità di presentazione reclami da parte dell'utenza singola o associata

Risponde all'esigenza di rendere effettivi gli impegni assunti con la sottoscrizione del contratto di servizio una apposita sezione dedicata a gestione dei reclami e alla applicazione di penali contrattuali. Come già evidenziato in altre precedenti voci relative al tema della garanzia della qualità, quantità e sicurezza dei servizi erogati dal gestore e di tutela dei diritti degli utenti dei servizi pubblici locali, le disposizioni contrattuali in esame possono essere contenute altresì nelle carte degli utenti allegate al contratto di servizio in modo che tra quanto indicato espressamente in contratto e quanto più dettagliatamente indicato nella citata carta, vengano stabiliti standard minimi che dovranno comunque essere rispettati nelle successive carte della qualità dei servizi emanate dal gestore.

I due argomenti sono logicamente collegati: il reclamo dell'utente è la fonte della notizia da cui scaturisce la possibilità di applicazione della penale. Peraltro il reclamo ha una valenza contrattuale autonoma, ponendosi come contestazione di un inadempimento da parte dell'utente, al quale il soggetto gestore dovrà dare risposta a prescindere dalla applicazione di penali contrattuali che andranno corrisposte all'ente pubblico.

Il contratto di servizio deve in questa ottica assicurare all'utente o all'associazione di consumatori la possibilità di presentare reclami finalizzati alla applicazione di sanzioni alla società di servizi, dettagliando le modalità di presentazione di reclami da parte dell'utenza singola o associata. Tali modalità devono essere ispirate a semplicità, snellezza, gratuità ed esclusione di inutili e vuote formalità. L'avente diritto deve avere una pluralità di modalità di presentazione dei reclami così da poter scegliere l'opzione più facile. Inoltre deve essere prevista una modalità altrettanto semplice di riscontro al reclamo presentato.

4.2.2 Clausole penali per inadempimenti

Le clausole penali devono rispondere alla finalità di efficace disincentivo rispetto ad inadempimenti contrattuali, intesi come scostamento misurabile in termini quantitativi e qualitativi della prestazione; devono rispettare il criterio della non sproporzione previsto dal codice civile e deve essere prevista una aggravante per le ipotesi di recidiva. è in ogni caso opportuno fare salva la possibilità del risarcimento del maggiore danno.

Inoltre è necessario che il contratto, nel regolare le sanzioni, preveda:

- diverse tipologie di condotte (inadempimenti totali o parziali) sanzionabili;

- sistema di penali graduate per i diversi livelli di inadempimento;

- modalità e tempi di irrogazione delle sanzioni;

- modalità e tempi di riscossione delle sanzioni (se pecuniarie).

In ogni caso l'obiettivo deve essere quello di un reale disincentivo all'inadempimento nel rispetto della proporzione della sanzione contrattuale. Si evidenzia la necessità di conciliare due opposte esigenze: un dispositivo sanzionatorio troppo blando può confermare la convenienza del gestore a mantenere comportamenti indesiderabili, mentre l'imposizione di penali eccessive può indurre il concorrente a tutelarsi elevando il prezzo della propria prestazione e l'ente pubblico a non applicarle in modo puntuale, al fine di evitare di pregiudicare l'equilibrio dei rapporti economici e quella capacità aziendale che è alla base del regolare funzionamento del servizio. Particolare attenzione nella definizione del quadro delle sanzioni contrattuali dovrà essere posta all'individuazione di efficaci sistemi preventivi rispetto alla violazione della normativa sulla sicurezza dei lavoratori e della responsabilità degli enti prevista dal decreto legislativo 231/2001. Senza escludere che nei casi di violazioni gravi e reiterate si possa procedere alla risoluzione del rapporto contrattuale (è peraltro demandato alle parti l'inserimento di una clausola risolutiva espressa), in ogni caso, si ritiene che la penale debba collocarsi su livelli alti in valore assoluto.

4.2.3 Sistema di clausole penali graduate per diversi livelli di inadempimento

Solo un sistema di clausole penali graduate per diversi livelli di inadempimento, senza cadere nella eccessiva e parossistica tipizzazione degli illeciti contrattuali, è l'unica garanzia di effettività delle clausole penali.

La graduazione potrà fare riferimenti a parametri quantitativi (eventuale reiterazione o gravità degli effetti dannosi) o qualitativi dell'inadempimento, oltre che a valutazioni di carattere soggettivo (dolo o colpa nelle loro varie sfaccettature).

4.2.4 Modalità di applicazione e riscossione delle penali

Quanto alle modalità di applicazione e riscossione delle penali, fatto salvo un procedimento in cui si dia spazio al contraddittorio, le sanzioni devono essere disposte in maniera unilaterale dall'ente pubblico, evitando meccanismi di accordo. Deve infine essere previsto un sistema snello e rapido di riscossione. Con riferimento alla applicazione si potrà prevedere che la stessa avvenga prioritariamente a mezzo di detrazioni dall'eventuale corrispettivo o da qualsiasi altra somma, se dovuta.

4.2.5 Previsione di indennizzi a forfait automatici a favore degli utenti

Come si è detto, parallelamente alla applicazione delle penali, la gestione dei reclami è finalizzata alla risoluzione della controversia con il singolo utente/consumatore È bene che il contratto di servizio o la carta degli utenti prevedano meccanismi e procedure per la soluzione rapida ed effettiva di tali controversie, ad esempio mediante la previsione di indennizzi a forfait automatici a favore degli utenti.

Siamo di fronte a una clausola penale a favore di terzo, perfettamente compatibile con la causa dei contratti di servizio. La funzione di una disposizione di questo tipo, che deve essere formulata senza pregiudizio del diritto di azione del singolo consumatore, è anche quella di prevenire azioni collettive risarcitorie. Per tale ragione l'importo forfettario deve essere sufficientemente satisfattivo.

4.2.6 Istituzione sessione annuale di verifica sui reclami, ai sensi dell'art. 2, comma 461, legge 244/2007

In aggiunta a quanto già illustrato nella precedente voce 4.1.11, il contratto di servizio, nel corso della sessione annuale di verifica sui reclami, ai sensi dell'art. 2, comma 461, legge 244/2007, deve prevedere un apposito "capitolo" dedicato alla verifica della corretta e puntuale applicazione delle clausole penali previste.

4.2.7 Clausole premiali La finalità della clausola è l'introduzione di un sistema premiante per il raggiungimento di obiettivi collegati alla prestazione del servizio

La tecnica di formulazione deve evitare di premiare l'esecuzione della prestazione in quanto tale (di per sé atto dovuto), mentre deve assicurare determinati benefici in relazione all'incremento qualitativo o quantitativo della prestazione, rispetto a un periodo iniziale, con riferimento a parametri standard. In altre parole, a titolo esemplificativo, può essere che sia un apprezzabile risultato il fatto che la puntualità del mezzo di trasporto pubblico si raggiunga in un livello percentuale inferiore al 100%; il sistema premiante non deve scattare al raggiungimento del livello percentuale, ma solo al verificarsi di un incremento rispetto al livello precedente.

Il premio potrà essere accordato anche in seguito a proposte innovative, che consentano risparmio di spesa e/o incremento quantitativo o qualitativo del servizio.

Lo stesso premio potrà essere costituito da corresponsioni una tantum oppure da aumenti stabilizzati del compenso pattuito o dal riconoscimento di partite da portare a eventuale compensazione di penali applicate. Tali opzioni devono, comunque, essere oggetto di una regolamentazione predeterminata dall'ente e la previsione delle risorse complessivamente destinate al servizio può comprendere, da subito, la parte assegnata al sistema degli incentivi e dei premi.

Si ricorda, in particolare, che questi meccanismi premiali e/o compensativi devono essere immaginati e studiati dall'ente pubblico prima dello svolgimento della gara in modo che lo stesso sia nelle condizioni di potere precisare e fissare in modo sufficientemente chiaro e determinato le modalità di applicazione nello stesso contratto di servizio allegato al bando di gara, così da garantire che tutti gli offerenti interessati a partecipare alla gara stessa ne siano a conoscenza sin dall'inizio e si trovino quindi su un piede di perfetta parità nel momento in cui formulano la loro offerta.

Devono inoltre essere previsti sistemi di verifica a posteriori degli effettivi benefici di cui avrebbero dovuto godere il servizio e gli utenti. A seconda del tipo di miglioramento atteso, potranno essere introdotti opportuni e specifici indicatori, oggetto poi di riscontro tramite gli strumenti di volta in volta più adeguati (indagine di customer satisfaction, monitoraggio permanente sul servizio, sessione annuale di verifica degli utenti). In seguito a tali verifiche i premi potranno essere confermati, ridotti o revocati.

4.2.8 Modalità di audit interno specifico

La delicatezza della materia delle sanzioni contrattuali merita una particolare attenzione e quindi sono del tutto giustificabili clausole del contratto di servizio attinenti modalità di audit interno specifico, con le quali si obbliga la società a rendere conto degli illeciti commessi e delle sanzioni subite.

Tali clausole andranno in ogni caso previste tenendo conto di criteri di efficienza ed economicità nella gestione ed in funzione eminentemente preventiva, più che repressiva, degli inadempimenti contrattuali.

Inoltre uno specifico audit sarà richiesto in sede di affidamento in house al fine di contribuire all'esercizio del controllo analogo.

5. VICENDE MODIFICATIVE E SCIOGLIMENTO DEL CONTRATTO

5.1 MODALITÀ DI MODIFICHE CONTRATTUALI

Il contratto di servizio deve occuparsi di definire le modalità di modifiche contrattuali, compatibili con le modalità di scelta del contraente e in particolare con l'obbligo di non apportare variazioni alle prestazioni previste dal contratto dedotte in una pubblica gara.

Si evidenzia tal proposito che il diritto comunitario sottolinea come occorra garantire che tutti gli offerenti interessati a partecipare alla gara si trovino su un piede di perfetta parità nel momento in cui formulano la loro offerta, rispettando in tal modo i principi di non discriminazione e di trasparenza.

Pertanto se l'ente pubblico, per motivi precisi e ragionevoli (es: concessioni di servizi pubblica per un lungo periodo) desidera che alcune delle condizioni contenute nel bando di gara (o negli allegati capitolati d'oneri o contratti di servizio) possano essere modificate successivamente alla scelta dell'aggiudicatario, deve prevedere in modo espresso tale possibilità di adeguamento. Deve inoltre precisarne e fissarne in modo sufficientemente chiaro e determinato le modalità di applicazione, nello stesso bando di gara e nella documentazione ad esso allegata (contratto di servizio o capitolato d'oneri).

Se tali possibili modifiche, al contrario, non sono previste, il diritto comunitario ritiene necessario si debba procedere ad una nuova gara.

Le modifiche possono essere quantitative e/o qualitative e sono solitamente opportune per adeguare le pattuizioni iniziali rispetto a cambiamenti normativi, a mutamenti di condizioni sociali o economiche, alla diffusione di innovazioni tecnologiche, alla diminuzione o all'aumento della domanda per quel servizio, all'oscillazione dei costi delle risorse utilizzate, alle preferenze individuali, nonché per recepire le osservazioni e le proposte avanzate dai partecipanti alle sessioni di verifica periodica (v. clausole 2.11.9 e 4.1.9).

Nello specifico, per quanto riguarda le modifiche quantitative, sembra appropriato che la clausola introduca due soglie di valore. Una prima soglia attesterà l'irrilevanza, fino alla concorrenza di un importo predeterminato, di mutamenti che cambino l'assetto del rapporto in misura non molto sensibile, riconoscendo che tali mutamenti rientrano nella normale alea che le parti assumono stipulando un contratto di durata. Una seconda soglia sancirà invece l'obbligo da parte del soggetto gestore di adeguare il proprio servizio ai mutamenti intervenuti, dietro semplice richiesta dell'ente pubblico e verso un adeguamento del corrispettivo, strettamente proporzionato all'aumento dei costi unitari. Oltre tale soglia le modifiche contrattuali, qualora possibili, saranno oggetto di specifica negoziazione tra le parti, secondo le modalità prefissate al momento della scelta del soggetto gestore. Infine, dovrà essere previsto che il gestore sia comunque tenuto, indipendentemente da qualsiasi valutazione di costo, ad adeguare il servizio all'aumento della domanda che si determinasse in occasione di eventi straordinari collegati a grandi fenomeni di massa, quali manifestazioni o raduni di tipo culturale, sportivo o religioso.

In tali casi una specifica attenzione deve essere dedicata al procedimento per la modifica, atteso che non possono essere tollerati periodi di vacatio contrattuale.

È opportuno, inoltre, che il contratto, nel regolare procedure per il perfezionamento delle modifiche del contratto, provveda anche a regolare gli effetti di un mancato accordo nei termini previsti.

5.2 IPOTESI DI SCIOGLIMENTO

Tra le vicende del contratto di servizio si inseriscono quelle estintive.

Il contratto può estinguersi per scadenza naturale o per altre cause, da disciplinare puntualmente nel documento negoziale.

Tra tali diverse cause può innanzi tutto collocarsi la risoluzione del contratto ai sensi degli articoli 1453 e seguenti del Codice Civile e quindi per inadempimento, impossibilità sopravvenuta, eccessiva onerosità o per il verificarsi di una clausola risolutiva espressa.

Altra ipotesi di estinzione del contratto è il recesso di una delle parti, di regola subordinato ad una formale comunicazione consistente in una dichiarazione unilaterale di volontà previo preavviso nei tempi contrattualmente previsti. Tale regola generale va chiaramente ammessa solo ove espressamente prevista e deve comunque tenere conto di quanto è stato già evidenziato nella predente voce 4.1.10 con riferimento all'obbligo di continuità del servizio in favore dei cittadiniutenti.

A tale proposito si rammenti che il recesso unilaterale dai contratti della pubblica amministrazione è ammesso nei casi previsti dalla legge o dal contratto (art. 21-sexies legge 241/1990).

I contraenti possono anche fissare la prestazione di un corrispettivo per il recesso (caparra o multa penitenziale).

5.3 MODALITÀ DI REVOCA PER RAGIONI DI INTERESSE PUBBLICO

Terza ipotesi di vicenda estintiva del contratto è la revoca. A tale proposito si rammenta che l'affidamento di un servizio pubblico è caratterizzato da poteri pubblicistici a vantaggio dell'Amministrazione.

Non va infine escluso il potere di annullamento degli atti amministrativi a monte dell'affidamento del contratto di servizio (cosiddetta autotutela).

Mentre si ricorre al provvedimento di annullamento se si rileva un vizio di legittimità, si ricorre ad una revoca, ove sussistano motivi di pubblico interesse o non sussista più l'interesse pubblico allo svolgimento del servizio.

5.4 DISCIPLINA DEI RAPPORTI AL MOMENTO DELLA CESSAZIONE DEL CONTRATTO CON RIFERIMENTO A BENI IN DOTAZIONE, MIGLIORAMENTI, ADDIZIONI

Le ipotesi di estinzione del contratto si trascinano obbligatoriamente la necessità di introdurre la disciplina dei rapporti al momento della cessazione del contratto con riferimento a beni in dotazione, miglioramenti, addizioni. In tale sede troveranno definizione assetti proprietari, obblighi di ripristino e conguagli economici, ecc..

6. CONTENZIOSO

6.1 EVENTUALI DEROGHE A TUTELA GIUDIZIARIA ORDINARIA (RAPPORTI TRA ENTE PUBBLICO E SOGGETTO GESTORE)

Il contratto di servizio può prevedere procedure diverse per la soluzione delle controversie tra ente pubblico affidante e soggetto gestore, nel rispetto del principio di economicità.

Sarà quindi previsto il ricorso al giudice ordinario, ad un arbitro unico o ad un collegio arbitrale, a seconda di quella che risulti di volta in volta, almeno astrattamente, la strada più "economica" per arrivare ad una soddisfacente composizione della controversia. Potrebbe, per esempio, essere fissata una soglia di valore della controversia, sotto la quale risulti più conveniente e venga proposto il ricorso ad un arbitro unico, e sopra la quale si decida, al contrario, di adire il giudice ordinario o, nei casi di particolare complessità e specificità della materia, un collegio arbitrale.

L'inserimento della clausola arbitrale dovrà essere preceduta dall'attenta verifica della normativa vigente, attualmente in evoluzione. Va infatti le considerato che l'articolo 3, commi 19, 20, 21 e 22, della legge 28 dicembre 2007, n. 244 (legge finanziaria 2008) ha vietato agli enti pubblici di inserire clausole compromissorie in tutti i loro contratti aventi ad oggetto lavori, forniture e servizi ovvero, relativamente ai medesimi contratti, di sottoscrivere compromessi.

Tuttavia l'operatività del divieto è stata più volte rinviata ad opera di decreti legge, l'ultimo dei quali ha differito il termine al 31 dicembre 2009 (decreto legge "Milleproroghe" n. 207/2008, convertito in legge n. 14/2009). D'altro canto, il divieto di svolgere arbitrati e inserire clausole compromissorie nei rapporti che coinvolgono soggetti pubblici o partecipati dalla PA potrebbe invece cadere o essere limitato a casi specifici, secondo quanto previsto nella legge Comunitaria (art. 44 della L 88 del 7/7/2009), che detta una delega legislativa al Governo per una nuova disciplina di settore.

È altresì possibile prevedere, come condizione per l'introduzione di una domanda davanti al Collegio Arbitrale o all'Autorità Giudiziaria ordinaria, l'obbligo del tentativo di conciliazione davanti alla Camera Arbitrale del Piemonte.

6.2 CLAUSOLA DI CONTINUITÀ DEL SERVIZIO

Il contratto di servizio deve necessariamente prevedere una clausola di continuità del servizio, pendente il contenzioso, al fine di salvaguardare la posizione dell'utenza.

ALLEGATO

Carta degli utenti allegata agli indirizzi generali per la redazione di un contratto di servizio.

Sezione I - Introduzione

1.1 Oggetto ed ambito di applicazione

La carta degli utenti ha per oggetto l'individuazione degli standard di qualità e quantità relativi alle prestazioni erogate da parte del gestore, come determinati nel contratto di servizio, le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie, nonché le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza.

L'ambito oggettivo di applicazione è coincidente con quello del contratto al quale è allegata.

1.2 Validità della Carta degli Utenti

La carta degli utenti inizierà ad avere piena efficacia a partire dalla decorrenza del contratto di servizio.

La cessazione della sua efficacia sarà prevista in coincidenza con l'entrata in vigore della "carta della qualità dei servizi". E' opportuno prevedere l'adozione di norme di coordinamento e transitorie per evitare difficoltà e disservizi all'utenza nel momento del passaggio dalla vigenza della carta degli utenti alla "carta della qualità dei servizi".

Sezione II - Principi fondamentali

2.1 Eguaglianza

L'erogazione del servizio è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell'erogazione dei servizi non può essere compiuta alcuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica.

Viene garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni impiantistico-funzionali del servizio prestato, fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce di utenti.

Il Gestore tutela e garantisce il diritto di accesso ai propri servizi informatici e telematici ed al servizio da parte delle persone disabili. Il Gestore si impegna a fornire una particolare attenzione, nell'erogazione dei servizi, nei confronti delle persone disabili, degli anziani, delle donne in evidente stato di gravidanza, degli utenti stranieri e di appartenenti a fasce sociali deboli, adeguando le modalità di prestazione del servizio alle loro esigenze.

2.2 Imparzialità

Il Gestore ha l'obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo devono essere comunemente interpretate le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio.

2.3 Continuità

L'erogazione del servizio deve essere continua, regolare e senza interruzioni. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, il Gestore deve provvedere ad adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile e comunque deve provvedere a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e durata di tali disservizi.

In caso di sciopero si applicano le disposizioni della L. 12/6/1990, n. 146 recante le norme sull'esercizio del diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali e sulla salvaguardia dei diritti della persona costituzionalmente tutelati.

2.4 Partecipazione

Per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire la collaborazione nei confronti del Gestore viene garantita la partecipazione dell'utente, singolo o rappresentato, alla prestazione del servizio.

Il Gestore favorisce il coinvolgimento e la partecipazione dell'utente nella fase di valutazione del servizio. L'utente ha comunque diritto di richiedere ed ottenere dal Gestore le informazioni che lo riguardano, ha diritto di accedere agli archivi e registri secondo le modalità previste dalla Legge 7/8/1990, n. 241 e dal D.P.R. 27/6/1992, n. 352. L'utente ha altresì diritto di accedere alle informazioni ambientali con le modalità di cui al D. Lgs 19/8/2005, n. 195.

2.5 Efficienza ed efficacia

Il servizio sarà erogato in modo da garantirne l'efficienza, l'efficacia e l'economicità nell'ottica del miglioramento continuo, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Il Gestore garantisce all'utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. A tal fine i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, a soddisfare le sue richieste, ad indicare le proprie generalità (sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche) ed a dotarsi di tesserino di riconoscimento visibile.

Il Gestore, nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti degli utenti, deve porre la massima attenzione all'uso di un linguaggio semplice e di immediata comprensione per gli stessi, e ne deve controllare l'efficacia.

2.6 Privacy

Il Gestore si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali degli utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al D. Lgs 30/6/2003, n. 196, consentendo l'esercizio dei diritti previsti all'art. 7 del medesimo Decreto.

2.7 Qualità e tutela ambientale

Il Gestore garantisce l'attuazione di un sistema di gestione della qualità tendente al miglioramento continuo delle prestazioni che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative degli utenti e l'attuazione di un sistema di gestione ambientale che assicuri il rispetto dell'ambiente, la conformità alle norme ambientali e la prevenzione e la riduzione integrate dell'inquinamento, tramite la fissazione ed il monitoraggio di parametri qualitativi del servizio e la raccolta delle procedure adottate in un Manuale della qualità (da attuarsi entro i termini stabiliti). Il Gestore si impegna a conseguire la certificazione dei propri sistemi di gestione della qualità ed ambientale secondo le norme ISO e di conseguenza a produrre annualmente un rapporto ambientale.

Sezione III - Parte generale

3.1 Modalità di accesso alle informazioni garantite

L'accesso alle informazioni è elemento cardine della qualità del servizio, in quanto consente l'acquisizione dei dati sul servizio, utili per le necessarie valutazioni e comparazioni.

La trasparenza sulle caratteristiche intrinseche della prestazione oggetto del servizio, oltre che delle modalità di erogazione dello stesso, nonché degli aspetti amministrativi connessi, garantisce la possibilità per apprezzare e confrontare la qualità dei servizi fruiti.

Le informazioni fornite dal gestore devono essere chiare, complete, aggiornate e precise.

Deve essere disponibile sul sito internet un servizio di risposte alle domande più frequenti poste dagli utenti (FAQ - Frequently Asked Questions). Occorre predisporre versioni tradotte nelle lingue dei principali gruppi di utenti stranieri.

Per assicurare uno standard informativo soddisfacente l'accesso alle informazioni garantite deve essere:

- gratuito;

- rapido e in ogni caso tempestivo;

- diretto e personalizzato o personalizzabile;

- effettuabile mediante una pluralità di mezzi di comunicazione: sportello, numero telefonico verde, sito internet, depliant, comunicazioni a mezzo annunci su media.

3.2 Sportelli fisici, ubicazione ed apertura al pubblico

Il Gestore prevede l'apertura di un numero adeguato di sportelli fisici aperti al pubblico presso i quali è possibile, in particolare, chiedere informazioni, inoltrare reclami, osservazioni e proposte, effettuare la stipula, la modifica e la risoluzione dei contratti. Il gestore definisce l'ubicazione, i giorni e le ore di apertura degli sportelli al pubblico, dandone adeguata pubblicità.

Gli sportelli devono assicurare un orario di apertura non inferiore alle X ore giornaliere nei giorni feriali e non inferiore alle X ore il sabato.Il Gestore da ampia pubblicità, tra l'altro sul proprio sito Internet, circa l'ubicazione, i giorni e gli orari di apertura degli sportelli presso i quali l'utente può rivolgersi per lo svolgimento delle pratiche. Il Gestore provvederà a servire tutti gli utenti che si troveranno in fila allo scadere dell'orario di apertura. In casi particolari, deve inoltre essere possibile all'utente concordare appuntamenti per svolgere le pratiche.

3.3 Tempi di attesa agli sportelli fisici

Tempo medio giornaliero: XX minuti Tempo massimo: XX minuti I tempi indicati devono intendersi per condizioni normali di servizio; a fronte di eccezionali afflussi di utenti, indipendenti dalla volontà del Gestore, sarà data comunicazione ai presenti in sala e si potenzieranno, per quanto possibile, gli sportelli in uso al fine di rispettare i tempi d'attesa previsti nella Carta.

3.4 Pratiche per via telefonica e/o per corrispondenza

Servizio informazioni telefonico. Il Gestore attiva un servizio telefonico con risponditore automatico, che consenta comunque l'accesso all'operatore, funzionante con chiamata gratuita nelle giornate feriali dal lunedì al venerdì per almeno XX ore al giorno e il sabato per almeno XX ore per tutte le informazioni inerenti al servizio.

Servizio telefonico di svolgimento pratiche. Il Gestore inoltre attiva un servizio telefonico (anche con risponditore automatico, purchè sia possibile l'accesso all'operatore), per l'espletamento delle pratiche, funzionante con chiamata gratuita per almeno XX ore settimanali.

Il servizio di relazione con gli utenti effettuato attraverso un centro di contatto multimediale deve rispondere ai requisiti di cui alla norma UNI 11200:2006.

Il personale preposto al contatto telefonico è tenuto ad indicare le proprie generalità.

Il Gestore si impegna a svolgere pratiche anche on-line tramite il proprio sito internet, posta elettronica, fax, corrispondenza, riservandosi di contattare l'utente qualora manchino le informazioni fondamentali.

3.5 Tempo di attesa al telefono

Tempo che intercorre dall'inizio della risposta (anche con operatore automatico) e l'inizio della conversazione con l'operatore. Tempo massimo: X minuti.

Il tempo indicato deve intendersi per condizioni normali di servizio; a fronte di eccezionali afflussi di utenti, indipendenti dalla volontà del Gestore, sarà data comunicazione agli utenti attraverso i risponditori automatici.

3.6 Facilitazioni per utenti particolari

Il Gestore rende note le possibilità offerte per facilitare l'accesso di alcune categorie di utenti ai servizi (es. eliminazione di barriere architettoniche, corsie preferenziali agli sportelli, servizi di comunicazione per non udenti, segnali tattili per non vedenti, bolletta e carta dei servizi in braille).

3.7 Fascia di puntualità per gli appuntamenti con l'utente

La fascia di puntualità per gli appuntamenti con l'utente è il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale l'appuntamento può essere concordato con l'utente per effettuare un sopralluogo o un intervento. L'utente assicura la disponibilità a ricevere il Gestore per tutta la fascia di puntualità concordata con il Gestore medesimo che, nel momento in cui deve concordare un appuntamento con l'utente, è tenuto a fissare l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di puntualità per l'appuntamento concordato, presentandosi nel luogo e nel periodo di tempo concordati con l'utente.La fascia di puntualità per gli appuntamenti personalizzati non può superare le X ore, salvo diverso accordo tra gestore ed utente. In caso di ritardo superiore a XX minuti il Gestore è tenuto a preavvisare telefonicamente l'utente.

Al momento di fissare un appuntamento personalizzato il Gestore comunica all'utente che, in caso di mancato rispetto di tale appuntamento, è dovuto un indennizzo automatico per mancata puntualità.

Il Gestore, in caso di appuntamento personalizzato, all'atto dell'esecuzione della prestazione o dell'effettuazione del sopralluogo, fa sottoscrivere all'utente un modulo, da lasciare in copia all'utente, nel quale sono riportate le seguenti informazioni: data e fascia di puntualità concordata, luogo dell'appuntamento, data e ora di inizio della prestazione o del sopralluogo, quantificazione dell'indennizzo automatico da riconoscere all'utente in caso di mancato rispetto della fascia di puntualità per cause imputabili al Gestore. In caso di assenza dell'utente il Gestore non compila il modulo.

Sia il Gestore sia l'utente possono disdire l'appuntamento con preavviso minimo di XX ore.

3.8 Risposta alle richieste scritte

Il Gestore si impegna a rispondere per iscritto alle richieste scritte degli utenti entro un massimo di XX giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta. Nei casi più complessi, entro lo stesso termine verrà inviata una prima comunicazione che fisserà i termini per la risposta definitiva, entro comunque ulteriori XX giorni lavorativi.

Tutta la corrispondenza con l'utente riporta l'indicazione del referente aziendale.

3.9 Risposta a proposte, osservazioni e reclami scritti

Il Gestore si impegna a rispondere per iscritto a istanze, proposte, osservazioni, reclami scritti degli utenti entro un massimo di XX giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo. Nei casi più complessi entro lo stesso termine verrà inviata una prima comunicazione che fisserà i termini per la risposta definitiva, entro comunque ulteriori XX giorni lavorativi. Tutta la corrispondenza con l'utente riporta l'indicazione del referente aziendale.

3.10 Servizi di consulenza agli utenti

Il Gestore rende noti i settori per i quali viene offerto agli utenti un servizio di consulenza e le modalità di accesso al servizio.

3.11 Semplificazione delle procedure, informazione agli utenti

Il Gestore provvede alla razionalizzazione, riduzione, semplificazione ed informatizzazione delle procedure, impegnandosi a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti ed a fornire gli opportuni chiarimenti su di essi, adottando gli strumenti (eventualmente anche non informatici) necessari a questo fine.

3.12 Modalità di proposizione dei reclami

Il reclamo è un atto che ha natura contenziosa, ancorché al di fuori di procedure formalizzate come le conciliazioni o le azioni giudiziarie. Lo si può distinguere dall'esposto o dalla segnalazione, che, invece, hanno il solo scopo di segnalare un disservizio, ma non di chiedere un ristoro o comunque un intervento ripristinatorio. Una corretta gestione del reclamo è in grado di eliminare tutte le disutilità e le diseconomie della successiva gestione di una procedura contenziosa conciliativa o una più costosa procedura contenziosa giudiziaria. Il Gestore mette a disposizione un servizio di sportello per la compilazione del reclamo e per la fornitura di notizie sullo stato della pratica. Deve essere possibile la proposizione del ricorso tramite mezzi di comunicazione a distanza sicuri. Il Gestore deve rendere noti i nominativi dei soggetti preposti all'esame e alla decisione della pratica. Il reclamo non deve essere subordinato ad alcuna prestazione da parte dell'interessato.

Al fine di assicurare un servizio soddisfacente, le modalità per proporre un reclamo devono essere:

- gratuite;

- illustrate in maniera semplice;

- facili e senza vincoli di orario, anche mediante l'uso di tecniche di comunicazione a distanza;

- agevolate dalla messa a disposizione di modelli prestampati, in cui si utilizza un linguaggio comprensibile (formulato anche in lingue straniere).

Il Gestore deve inoltre garantire:

- tempi brevi e certi di risposta;

- l'affidamento delle pratiche a personale appositamente formato;

- imparzialità nella trattazione;

- la possibilità di intevento di delegati o fiduciari dell'interessato.

Nel caso in cui il reclamo venga accolto, devono stabilirsi termini brevi e certi del rimborso, le cui modalità devono essere rimesse alla scelta dell'interessato.Inoltre non devono essere precluse azioni giudiziarie. La proposizione del reclamo infondato non deve comportare mai effetti negativi per il proponente. Il Gestore deve rendere note le possibilità di inoltrare i reclami ad Autorità Garanti in sede locale o nazionale.

3.13 Modalità di ristoro dell'utenza

Il ristoro dell'utenza può avvenire in forma specifica o per equivalente. Nella prima ipotesi l'interessato consegue la prestazione oggetto del servizio; nel secondo caso l'interessato ottiene solo un risarcimento monetario equivalente al servizio non goduto. L'articolo 30 della legge 69/2009 ha messo in evidenza le modalità di risarcimento in forma specifica, pretendendo che le Carte dei servizi prevedano, laddove possibile, il ricorso a meccanismi di sostituzione del soggetto inadempiente.

Il ristoro deve avvenire, se possibile, compiendo la prestazione omessa, indicando come si attiva l'intervento sostitutivo per la effettuazione del servizio. Nel caso in cui non sia possibile effettuare la prestazione il Gestore deve prevedere una cifra fissa, in forma monetaria, a titolo di indennizzo, salvo il maggior danno eventualmente dimostrato in sede conciliativa o giudiziale.

Il Gestore deve prevedere tempi di rimborso certi e brevi e non oltre XX giorni, garantendo un tasso di interessi ultra legale nel caso di inottemperanza ai termini di versamento del rimborso.

3.14 Modalità di pagamento, rettifiche di fatturazione

Il termine di scadenza per il pagamento della fattura non può essere inferiore a XX giorni rispetto alla data di emissione; è comunque necessario che il Gestore invii la fattura almeno XX giorni prima della scadenza.

Il gestore in ogni caso deve offrire una pluralità di modalità di pagamento: presso i propri sportelli, gli uffici postali, banche convenzionate, tabaccherie, con domiciliazione bancaria, bonifico, sistemi di pagamento via internet. In ogni caso non devono essere previste forme di riscossione direttamente nelle abitazioni degli utenti e tale comunicazione deve essere espressamente indicata in bolletta e pubblicizzata.

Per bollette di importo superiore ai XX Euro, deve essere data all'utente, qualora abbia pagato regolarmente le fatture degli ultimi XX anni, la possibilità di pagamenti rateizzati, senza aggravio di interessi.

Devono essere indicati gli sportelli tra quelli indicati al punto 3.2 presso i quali è assicurata la possibilità di effettuare il pagamento del corrispettivo senza addebito di commissioni. Il Gestore garantisce servizio di assistenza agli utenti che chiedono chiarimenti sulle tariffe applicate, sui contenuti della fattura e sulle modalità di pagamento indicando, anche nella fattura, le modalità (ad es. un numero verde dedicato, per email, ecc.) con cui gli utenti possono contattare il gestore.

Agli utenti che negli ultimi XX anni hanno provveduto regolarmente al pagamento delle fatture, la prima volta che effettuano un pagamento in ritardo, non vengono applicati gli interessi di mora o altre penali per i primi XX giorni.

3.15 Clausole vessatorie

Il Codice del consumo (D.lgs. 206/2005) prevede l'applicabilità dell'Art. 33 al cittadino che non agisce come imprenditore.

Potrebbero essere vessatorie, e quindi da evitare, le clausole che permettono al gestore di: - escludere o limitare la propria responsabilità in caso di inadempimento totale o parziale; - recedere dal contratto senza che all'utente venga attribuita la stessa facoltà; - modificare unilateralmente le clausole del contratto e le caratteristiche del servizio senza un giustificato motivo previsto nel contratto stesso; Analogamente, potrebbero avere natura vessatoria le clausole che stabiliscono a carico dell'utente: - - un termine eccessivamente anticipato per comunicare la disdetta (nei contratti a rinnovo tacito); - - penali esageratamente eccessive e retroattive; - - limiti all'opponibilità di eccezioni; - - in caso di contenzioso, un foro competente diverso da quello della propria residenza (o domicilio).

3.16 L'errore economico a danno dell'utente

Nel caso in cui il gestore abbia percepito dall'utente più di quanto effettivamente dovuto, si delinea la fattispecie giuridica di indebito oggettivo (disciplinato dall'art 2033 c.c.) con il relativo diritto dell'utente di pretendere quanto indebitamente versato con la corresponsione degli interessi legali (si tratta di debito di valuta e non di valore) con decorrenza almeno dal giorno del pagamento.

3.17 Deposito cauzionale

Il Gestore può chiedere all'utente, alla stipula del contratto, il versamento di un deposito cauzionale o la prestazione di equivalente garanzia. Il deposito cauzionale è fruttifero, ad un tasso pari all'interesse legale. Sono considerate forme di garanzia equivalenti al deposito cauzionale altri strumenti che assicurino il Gestore circa l'esatto adempimento da parte dell'utente. La domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito della bolletta, qualora compresa tra le modalità di pagamento della bolletta indicate dal Gestore, sono considerate forme di garanzia equivalenti al deposito cauzionale. Alle forniture intestate ad Enti Pubblici, il Gestore non chiede il deposito cauzionale o altra forma di garanzia. Il deposito cauzionale deve essere restituito non oltre XX giorni dalla cessazione degli effetti del contratto oppure dall'ultimo addebito dei consumi, maggiorato degli interessi legali. Il deposito cauzionale per le utenze domestiche non può superare per ogni unità immobiliare il valore massimo di XX Euro. Per le utenze non domestiche l'ammontare del deposito può essere commisurato sulla base di specifici criteri, con un importo massimo di XX Euro. Resta salvo che, qualora le utenze sopra riportate, successivamente all'attivazione del contratto si avvalgano del pagamento delle utenze medesime tramite domiciliazione bancaria o postale o su carta di credito, in tal caso il deposito cauzionale viene restituito con gli interessi maturati.

3.18 Fattura, oneri di spedizione

FATTURA

Il documento di fatturazione deve essere chiaro e di semplice comprensione: In particolare, devono essere facilmente leggibili le informazioni relative a:

- importo complessivo;

- data di scadenza;

- il servizio erogato ed il periodo di fatturazione;

- l'articolazione tariffaria;

- codice cliente;

- le modalità per contattare il servizio informazioni.

Nel caso di fatturazione di più servizi, deve essere indicato nel dettaglio l'importo fatturato e la relativa lettura dei consumi per ciascun servizio, in modo da poter permette all'utente di pagare solo una parte della fattura in caso di contenziosi aperti. Lo stesso vale per eventuali conguagli.

ONERI DI SPEDIZIONE

Si ricorda inoltre che ai sensi dell'art. 21 della legge n. 633 del 1972, "le spese di emissione della fattura e dei conseguenti adempimenti e formalità" non devono essere addebitate a qualsiasi titolo.

3.19 Modalità di adire le vie conciliative e giudiziarie

Il contenzioso con il gestore del servizio pubblico potrà svilupparsi attraverso procedure di conciliazione e attraverso procedure giudiziarie.

La conciliazione si inserisce nel quadro della tutela non giuridizionale, che deve essere obbligatoriamente prevista dalle Carte dei servizi, secondo quanto disposto dall'articolo 30 della legge 69/2009.

Nella scelta delle sedi di conciliazione e delle procedure applicabili si dovrà tenere conto di quanto previsto nel protocollo d'intesa sulla promozione dei servizi di conciliazione stipulato il 17 ottobre 2008 tra CCIAA, la Camera arbitrale del Piemonte e l'Agenzia per i servizi pubblici locali del Comune di Torino.

L'utente può avvalersi di sistemi di conciliazione ugualmente previsti dall'ordinamento oppure istituiti a livello locale. Si consideri inoltre la rinnovata disciplina dell'attribuzione delle spese in sede giudiziale (ex art. 91 codice di procedura civile) dovrebbe portare a una maggiore effettività delle procedure non giurisdizionali.

Le modalità di adire le vie conciliative e giudiziarie devono essere adeguatamente pubblicizzate e spiegate con linguaggio comprensibile. Devono essere illustrate le diverse possibilità di conciliazione, mettendo a disposizione l'elenco dei conciliatori e tutta la documentazione sulla conciliazione. Il gestore deve inoltre chiarire gli eventuali costi a carico dell'interessato, deve illustrare la class action. Occorre indicare l'autorità giudiziaria competente, l'eventuale termine di decadenza o di prescrizione, precisando se l'interessato può difendersi in proprio. Deve essere segnalata la generale competenza in sede non contenziosa del Giudice di Pace.

ALLEGATO 2

INDIRIZZI ULTERIORI PER LA REDAZIONE DI UN CONTRATTO DI SERVIZIO IN MATERIA DI TRASPORTO PUBBLICO
e allegata carta degli utenti

AVVERTENZA: QUESTO TESTO INTEGRA CON ALCUNI INDIRIZZI PARTICOLARI, RELATIVI ALLO SPECIFICO SETTORE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE, IL DOCUMENTO PRINCIPALE INTITOLATO "INDIRIZZI GENERALI PER LA REDAZIONE DI UN CONTRATTO DI SERVIZIO".

PERTANTO, SI INTENDE CHE LE CLAUSOLE CHE NON SONO QUI RIPRODOTTE O DIVERSAMENTE FORMULATE SONO LE CLAUSOLE CONTENUTE NEGLI INDIRIZZI GENERALI.

INDICE

PREMESSA

1. PREMESSE E OGGETTO DEL CONTRATTO

1.1 Definizione dell'oggetto del contratto

1.7 Durata del contratto

2. OBBLIGHI DELL'AFFIDATARIO

2.1 Piano delle attività, dimensione dell'offerta e programma degli interventi

2.1.1 Individuazione dell'utenza

2.1.2 Individuazione ambiti geografici della prestazione

2.1.3 Individuazione ambiti cronologici della prestazione

2.1.4 Obblighi di prestazione principale

2.1.5 Obblighi accessori alla prestazione principale

2.1.6 Obblighi di programmazione

2.1.8 Obblighi di incremento della prestazione

2.1.9 Obblighi di investimento

2.3 Condizioni economiche

2.3.1 Obblighi economici (ad es. "canone") a favore dell'ente affidante e relativa disciplina interessi moratori in caso di ritardi o inadempimenti

2.4 Tariffa

2.4.1 Modalità di determinazione della tariffa

2.4.9 Integrazione tariffaria

2.5 Livelli standard del servizio

2.5.1 Individuazione dei livelli standard di quantità e qualità del servizio

2.6. Carta di qualità dei servizi

2.6.2 Modalità di audit interno specifico

2.10 Qualificazione personale

2.10.3 Obbligo di osservanza di leggi e contratti collettivi

2.11 Rapporti con gli utenti

2.11.10 Istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell'ente locale (art. 2, comma 461, lettera d), legge 244/2007)

2.12 Rapporto con l'ente pubblico affidante

2.12.2 Oggetto dei report: prestazione, qualità, piani di sviluppo, controllo di gestione

2.12.4 Accesso a notizie, informazioni e documenti

3. OBBLIGHI DELL'ENTE PUBBLICO

3.1 Eventuale trasferimento risorse e beni strumentali

3.2 Obblighi economici a favore del gestore e relativa disciplina, interessi moratori in caso di ritardi o inadempimenti

3.2.2 Adeguamento degli obblighi economici

3.3 Altri obblighi dell'ente pubblico

4. ESECUZIONE DEL CONTRATTO

4.1 Esecuzione delle prestazioni

4.1.5 Garanzie reali o personali relative a esatta esecuzione da parte del gestore e da parte di appaltatori o subaffidatari

4.2 Reclami e clausole penali

4.2.2 Clausole penali per inadempimenti

5. VICENDE MODIFICATIVE E SCIOGLIMENTO DEL CONTRATTO

5.1 Modalità di modifiche contrattuali

ALLEGATO: CARTA DEGLI UTENTI

PREMESSA

L'ente pubblico può decidere di effettuare un affidamento unico per l'intero servizio (rete di superficie e metropolitana) oppure prevedere appalti separati per Metro e superficie, oppure separare ulteriormente la rete tramviaria da quella bus. Va tenuto presente che un'eccessiva frammentazione può comportare l'impossibilità di conseguire economie di scala e la conseguente riduzione dei costi e comporta maggiori oneri amministrativi per la gestione della procedura concorsuale da parte dell'ente affidatario. D'altra parte, il vantaggio di un "pacchetto" di dimensioni ridotte risiede nella possibilità per un maggior numero di aziende di partecipare alla stessa e quindi in una più ampia possibilità del manifestarsi degli effetti della concorrenza.

1. PREMESSE E OGGETTO DEL CONTRATTO

1.1 DEFINIZIONE DELL'OGGETTO DEL CONTRATTO

Il contratto di servizio da stipulare ha come oggetto l'erogazione del servizio di trasporto pubblico urbano e suburbano così come definito dal programma di esercizio allegato, a fronte di un orario di servizio definito sulla base di una determinata velocità commerciale.

1.7 DURATA DEL CONTRATTO

In Piemonte si applica l'art. 10, comma 2, della L.R. n. 1 del 4/1/2000, ai sensi del quale i contratti di servizio del trasporto pubblico locale devono avere un periodo di validità pari a sei anni.

Anche a livello nazionale sei anni è la durata minima del contratto di servizio, ma limitatamente al trasporto pubblico ferroviario (cfr. D.L. n. 5/2009, convertito in legge n. 33/2009).

Laddove non vi sia una specifica normazione comunitaria, nazionale o regionale sulla durata del contratto, si farà riferimento a quanto previsto nel documento degli indirizzi generali.

2. OBBLIGHI DELL'AFFIDATARIO

2.1 PIANO DELLE ATTIVITÀ, DIMENSIONE DELL'OFFERTA E PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI

2.1.1 Individuazione dell'utenza

In ossequio ai principi di uguaglianza, parità di trattamento e non discriminazione, il servizio di trasporto pubblico locale è garantito a tutti i soggetti che ne facciano richiesta senza distinzione alcuna.

Va peraltro specificato che tale servizio è garantito, con le modalità previste dal successivo 2.1.4, ai soggetti deboli, quali le persone diversamente abili, gli anziani, i bambini.

2.1.2 Individuazione ambiti geografici della prestazione

Il servizio di trasporto dovrà riguardare tutta l'area per la quale l'ente pubblico è competente ovvero, nel caso in cui decida di suddividere il servizio in più lotti, per la parte di territorio interessata.

2.1.3 Individuazione ambiti cronologici della prestazione

Si veda quanto previsto nel successivo 2.1.4.

2.1.4 Obblighi di prestazione principale

In alcuni contratti di esercizio in essere non sono contenute specifiche dettagliate relativamente alle modalità di fornitura del servizio. Si fa riferimento ad un ammontare complessivo di "veicoli-km" che devono essere prodotti in un anno ma non vi è alcuna indicazione relativa al tipo di mezzo con il quale il servizio viene prodotto. Poiché un "veicolo-km" può essere prodotto con mezzi aventi caratteristiche assai diversificate (dal minibus elettrico ad un tram articolato a più elementi con capacità pari a 200 passeggeri) è evidente che, qualora si preveda di affidare il servizio tramite gara, occorrerà specificare per ciascuna linea (ed eventualmente fascia oraria / giorno della settimana) il veicolo che deve essere utilizzato. In alternativa, si può prevedere l'indicazione di una "capacità oraria" da soddisfare abbinata ad una frequenza minima e lasciando al concorrente la scelta del mezzo. Oltre alla definizione della quantità di servizio da offrire è possibile specificare vincoli di carattere qualitativo dell'offerta quali: l'utilizzo di mezzi a pianale ribassato, la disponibilità di un sistema di informazione all'utenza e di impianto di condizionamento, la conformità a determinati standard relativi alle emissioni inquinanti ed ai consumi, un limite relativo all'anzianità/percorrenza già effettuata dei mezzi. I veicoli utilizzati devono rispondere alle previsioni del Codice della Strada ed alle altre normative vigenti in materia di sicurezza.

Per quanto concerne i veicoli utilizzati occorre inoltre specificare:

- livrea;

- modalità di esposizione di messaggi pubblicitari;

- obbligo di indicazione dei posti riservati ad anziani e disabili;

- obbligo di indicazione in corrispondenza delle porte di salita che il servizio è svolto per conto dell'ente pubblico che ha affidato il servizio;

- obbligo di indicare all'esterno del mezzo il numero della linea e la destinazione (indicare dimensioni), il numero del veicolo all'esterno ed all'interno dei mezzi facilmente identificabile;

- obbligo di esporre una tabella indicante le tariffe in vigore e delle sanzioni previste per i trasgressori;

- obbligo di esporre una tabella indicante il soggetto cui rivolgere eventuali reclami / segnalazioni;

- obbligo di garantire la pulizia dei veicoli sia all'interno che all'esterno;

- obbligo di esposizione della carta di qualità dei servizi o almeno di un estratto con indicazione del luogo dove la stessa possa essere facilmente ed integralmente consultata;

- obbligo di predisposizione di sistemi informatici visivi o vocali per le comunicazioni agli utenti;

- obbligo di indicazione del percorso e delle fermate.

Il contratto deve contenere un'analitica descrizione dei percorsi e degli eventuali periodi di sospensione / riduzione del servizio (festività).

2.1.5 Obblighi accessori alla prestazione principale

Obbligo di attivarsi per il recupero dell'evasione tariffaria con quantificazione delle risorse che si intendono dedicare a tale obiettivo e certificazione dei risultati conseguiti

2.1.6 Obblighi di programmazione

Il gestore dovrà adeguare la sua programmazione aziendale agli obiettivi individuati nei programmi triennali dei servizi approvati dalla Regione dalla Provincia e dal Comune (per la Città di Torino: dall'Agenzia per la mobilità), prevedendo oneri, benefici e costi per tale adeguamento.

Nella revisione periodica del corrispettivo, tale adeguamento alla modificata situazione sarà uno dei parametri di riferimento, da valutare nell'ambito della naturale evoluzione dei flussi quantitativi.

Si veda anche quanto previsto al successivo 5.1.

2.1.8 Obblighi di incremento della prestazione

Si veda quanto previsto dal successivo 5.1.

2.1.9 Obblighi di investimento

A titolo esemplificativo si può sottolineare come particolare rilevanza possa avere nel settore del trasporto pubblico locale il prevedere l'obbligo di sostituzione, sia pur graduale e secondo un piano prestabilito, dei mezzi di trasporto, affinché la flotta circolante sia adeguata alle esigenze di:

- riduzione dell'impatto inquinante;

- maggior comfort per gli utenti;

- piena accessibilità da parte dei soggetti deboli.

Ulteriore esempio può riguardare il prevedere che le fermate dei mezzi siano attrezzate per garantire all'utenza informazioni sul servizio e agio nell'attesa (posizionamento di pensiline).

2.3 CONDIZIONI ECONOMICHE

2.3.1 Obblighi economici (ad es. "canone") a favore dell'ente affidante e relativa disciplina interessi moratori in caso di ritardi o inadempimenti

Nel contratto di affidamento avente ad oggetto il servizio di trasporto pubblico locale, occorre definire l'entità e le modalità di corresponsione dell'eventuale canone per l'utilizzo degli impianti fissi (rete tranviaria e metropolitana, depositi, magazzini, officine ed eventuali altri beni strumentali del servizio), nel caso in cui questi siano concessi dallo stesso ente pubblico affidante, nonché l'eventuale riduzione dello stesso in caso di indisponibilità per un dato arco di tempo di una parte delle infrastrutture.

2.4 TARIFFA

2.4.1 Modalità di determinazione della tariffa

Ai sensi dell'art. 19, comma 5, del D.Lgs 422/1997, gli introiti dall'utenza dovranno garantire che il rapporto tra ricavi da traffico e costi operativi (al netto dei costi da infrastruttura) dovrà essere pari almeno a 0,35.

2.4.9 Integrazione tariffaria

L'adozione di un unico schema tariffario valido per tutte le modalità offerte con un unico documento di viaggio il cui prezzo non dipende dai mezzi o dai vettori utilizzati, né dal numero di eventuali trasbordi, ma soltanto dalla ?quantità' di trasporto acquistata (es. tempo) va a vantaggio di alcuni passeggeri, essendo assimilabile ad uno sconto, ma riduce i ricavi per i gestori e pone un problema di ripartizione.

In generale, il tema presuppone dunque un attento confronto - a carico dell'ente affidante in sede di elaborazione del contratto di servizio - fra

(i) i benefici del titolo integrato (biglietto o abbonamento) che incide positivamente sulla promozione della Domanda di TPL (più utenti, meno esternalità da traffico privato); e

(ii) gli effetti dell'integrazione tariffaria sull'equilibrio economico dei singoli contratti (gomma e ferro).

Il primo aspetto non deve sottovalutare anche che i più avvantaggiati dall'introduzione di un sistema di tariffazione integrata sono chiaramente coloro che necessitano di utilizzare molto i mezzi pubblici (sia in termini di tempo che di modalità usufruite), e poiché, a parità di tariffa pagata e in relazione alla quantità di trasporto consumata, essi pagano meno rispetto agli utenti a basso utilizzo, il minor prezzo (relativo) applicato ai primi si trasforma automaticamente in un maggior prezzo (relativo) applicato a coloro che fanno un uso scarso o comunque limitato del trasporto pubblico.

Il risultato è dunque un forte effetto di compensazione, tale per cui lo sconto che di fatto viene concesso agli utenti ad elevato utilizzo ricade interamente su coloro che se ne servono poco.

Il secondo aspetto è legato alla modalità di ripartizione fra operatori dei proventi per titoli integrati. I criteri fondamentali per la ripartizione dei ricavi tra i diversi gestori coinvolti possono essere (anche utilizzati in contemporanea in un sistema misto):

- l'offerta di servizi (posti-km o vetture-km);

- i passeggeri trasportati;

- i titoli di viaggio venduti da ciascun vettore;

- un criterio fisso, deciso ?a tavolino', in cui spesso si utilizzano i proventi storici, ovvero i ricavi realizzati dagli operatori in periodi precedenti l'integrazione, come standard di riferimento per la definizione delle percentuali di competenza.

2.5 LIVELLI STANDARD DEL SERVIZIO

2.5.1 Individuazione dei livelli standard di quantità e qualità del servizio

Ai sensi dell'art. 10 della L. R. n. 1 del 4/1/2000, gli standard di qualità del servizio dovranno riguardare, in particolare:

- regolarità e puntualità;

- velocità commerciale;

- affidabilità del servizio;

- informazione ai clienti;

- rispetto dell'ambiente;

- età dei veicoli;

- manutenzione, comfort e pulizia dei veicoli e delle fermate;

- sicurezza;

- comportamento del personale.

Gli standard quantitativi e qualitativi dovranno peraltro anche verificare i risultati raggiunti rispetto agli obiettivi di efficienza ed efficacia nella produzione del servizio conformemente alle indicazioni dei programmi triennali.

2.6. CARTA DI QUALITA' DEI SERVIZI

2.6.2. Modalità di audit interno specifico

Occorre prevedere per il gestore l'obbligo di acquisire / mantenere la validità per tutta la durata dell'affidamento della certificazione di qualità serie ISO 9002:1994 ovvero ISO 9001: 2008 (ovvero equivalenti) relativa al servizio di TPL di persone. La certificazione attesta che l'azienda è in grado di assicurare agli utilizzatori dei propri servizi gli standard previsti dalla Carta dei servizi ed in particolare che:

- ha messo in atto tutti gli strumenti necessari per conoscere e, se possibile, soddisfare le esigenze dei propri clienti;

- rispetta gli impegni presi in termini di puntualità e regolarità delle corse;

- dispone di strumenti per raccogliere i reclami dell'utenza e rispondere nei tempi previsti;

- dispone di strumenti di comunicazione con il pubblico in grado di informarlo in relazione al servizio erogato (per esempio: orari alle paline, comunicazioni a bordo nel caso di variazioni del servizio);

- fornisce al proprio personale la formazione e l'addestramento necessari a fornire gli standard di servizio previsti;

- assicura il funzionamento dei mezzi e la loro sicurezza; consente l'accesso al servizio anche delle categorie più svantaggiate (per esempio: persone con limitata capacità motoria);

- è in grado di migliorare continuamente i propri standard di servizio.

2.10 QUALIFICAZIONE PERSONALE

2.10.3 Obbligo di osservanza di leggi e contratti collettivi

Ai sensi dell'art. 10, comma 2, lettera m), della L. R. n. 1 del 4/1/2000, il gestore dovrà applicare ai lavoratori addetti al servizio il contratto collettivo di lavoro, distinto a seconda delle singole tipologie del comparto dei trasporti, così come sottoscritto dalle organizzazioni sindacali nazionali maggiormente rappresentative dalle associazioni datoriali di categoria.

2.11 RAPPORTI CON GLI UTENTI

2.11.10 Istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell'ente locale (art. 2, comma 461, lettera d), legge 244/2007)

L'ente pubblico deve poter disporre di dati oggettivi relativi al servizio effettivamente erogato dal gestore, tra i quali si citano a titolo esemplificativo: la quantità di servizio prodotto in termini di veicoli-km, la tipologia dei mezzi utilizzati, la rispondenza degli orari reali di effettuazione del servizio con il programma di esercizio.

A tal fine occorre che il gestore predisponga i mezzi impiegati con sistemi di localizzazione e di identificazione dei veicoli in grado di "colloquiare" con il sistema informativo esistente e sue eventuali modifiche.

È altresì da prevedere una serie di controlli a campione "su strada" del servizio offerto.

2.12 RAPPORTO CON L'ENTE PUBBLICO AFFIDANTE

2.12.2 Oggetto dei report: prestazione, qualità, piani di sviluppo, controllo di gestione

Il gestore deve trasmettere all'ente pubblico report a cadenza mensile relativi alle percorrenze effettuate ed alle interruzioni di servizio nonché informazioni relative ad eventuali incidenti accaduti durante l'esercizio.

Su base annuale o semestrale il concessionario deve effettuare un'indagine sull'andamento dei passeggeri e dei passeggeri-km trasportati tramite società specializzate e certificate. Su base annuale potranno essere richiesti da parte dell'ente pubblico ulteriori report riguardanti la qualità del servizio ed i piani di sviluppo.

2.12.4 Accesso a notizie, informazioni e documenti

L'ente pubblico deve poter accedere presso i depositi aziendali per acquisire informazioni relative alle condizioni dei veicoli quali, ad esempio, la composizione dei gas di scarico e la funzionalità dei dispositivi per la verifica dei titoli di viaggio.

3. OBBLIGHI DELL'ENTE PUBBLICO

3.1 EVENTUALE TRASFERIMENTO RISORSE E BENI STRUMENTALI

Per quanto concerne la disponibilità dei mezzi occorrenti per l'effettuazione del servizio (bus, tram, veicoli della metropolitana) sono possibili due opzioni.

Nel primo caso, l'ente affidante richiede ai partecipanti alla gara il possesso attuale o la disponibilità futura, prima dell'inizio del servizio, dei mezzi necessari all'espletamento del servizio stesso mentre, nell'altro, l'ente pubblico dispone dei veicoli e li mette a diposizione del privato che si aggiudica la gara. Un elemento che risulta fondamentale nella decisione da parte delle imprese di acquistare o no i veicoli è rappresentato dalla durata del contratto; quanto più breve è tale periodo tanto maggiore è il rischio di non riuscire ad ammortizzare l'investimento effettuato. La cessione ai privati dei veicoli rilevati dall'azienda che in precedenza eserciva il trasporto rende d'altro canto possibile la partecipazione alla gara anche di quelle società che, pur dotate di idonea organizzazione, a causa della limitatezza dei mezzi di proprietà, ne sarebbero preventivamente escluse.

L'aspetto più critico della seconda soluzione è rappresentato dal fatto che, non essendo i mezzi di sua proprietà, l'azienda privata può essere indotta a non effettuare un'adeguata manutenzione degli stessi con conseguente rapido decadimento delle loro caratteristiche prestazionali; ciò implica la necessità per l'ente pubblico di predisporre un piano di monitoraggio continuo delle condizioni dei veicoli sia sotto il profilo della sicurezza di marcia che della qualità del servizio offerto.

Oltre alla disponibilità dei mezzi occorre definire le modalità in base alle quali vengono messe a disposizione del gestore le infrastrutture il cui uso venga concesso direttamente dall'ente pubblico affidante (strutture costituenti la linea di metropolitana, la rete tramviaria nonché i depositi e le rimesse).

Per quanto riguarda la Regione Piemonte, l'attuale disciplina portata dall'art. 11, comma 3, della L. R. n. 1 del 4/1/2000 prevede che, in caso di subentro, "i beni strumentali finanziati a qualsiasi titolo dalla Regione, mantengono il vincolo di destinazione d'uso per i periodi di cui all'articolo 16. Qualora il precedente gestore non ceda la proprietà di tali beni al nuovo aggiudicatario, è tenuto a restituire alla Regione la quota parte dei contributi erogati, corrispondente al periodo di mancato utilizzo. In tale caso decade il vincolo di destinazione d'uso. Per l'acquisto dal precedente gestore di altri beni strumentali senza vincolo di destinazione l'aggiudicatario gode del diritto di prelazione".

3.2 OBBLIGHI ECONOMICI A FAVORE DEL GESTORE E RELATIVA DISCIPLINA, INTERESSI MORATORI IN CASO DI RITARDI O INADEMPIMENTI

Il corrispettivo annuo viene definito sulla base dell'offerta complessiva di servizio espressa sia in termini di posti-km che di vett.-km. Il corrispettivo unitario opportunamente pesato, verrà utilizzato come riferimento nel caso di incrementi / riduzioni del servizio che oltrepassino una soglia di flessibilità entro la quale il corrispettivo rimane invariato.

A tal riguardo occorre individuare analiticamente in quali casi la minor erogazione del servizio rispetto al preventivo sia da ricondursi a responsabilità del concessionario (gestore) e quando al concedente (ente pubblico).

Nel contratto devono essere specificate le modalità di corresponsione del corrispettivo.

Il corrispettivo del contratto può essere fissato al lordo (gross tender) o al netto (net tender) degli incassi. Nel primo caso è l'ente pubblico ad assumersi il rischio delle entrate e l'operatore privato viene finanziato per l'intero costo del servizio. Nel secondo invece gli incassi spettano al gestore e il servizio viene affidato alla società che richiede il sussidio minimo. Questo sistema rappresenta un incentivo per il privato ad accrescere la qualità ed eventualmente la quantità del servizio fornito al fine di incrementare l'utenza e dunque i propri introiti; d'altra parte, per garantirsi del maggiore rischio di impresa, il privato potrebbe tutelarsi con un'offerta che comporta un maggior costo complessivo.

Inoltre il sistema "net" può ridurre il grado di competizione in quanto il gestore preesistente ha interesse a non fornire informazioni certe sulle entrate ai potenziali concorrenti.

In caso di adozione del sistema "net cost" devono necessariamente essere definiti prima della gara la struttura tariffaria e la tipologia dei titoli di viaggio nonché entità e categorie di utenza che beneficeranno di agevolazioni tariffarie o di libera circolazione.

È possibile adottare un sistema di incentivi / sanzioni correlato all'evoluzione della domanda soddisfatta e di una serie di indicatori di qualità che consentono di valutare le singole componenti del servizio offerto (rispetto dei tempi di percorrenza, pulizia, condizioni generali del veicolo, sicurezza, comportamento dei conducenti, ecc.). E' possibile altresì prevedere una ripartizione fra ente affidatario e gestori dei maggiori ricavi ottenuti con il recupero dell'evasione tariffaria. E' altresì possibile prevedere la possibilità per il gestore di applicare riduzioni rispetto alle tariffe di riferimento al fine di incrementare l'utenza.

3.2.2 Adeguamento degli obblighi economici

L'importo che deve essere pagato dall'ente pubblico alla società che si aggiudica la gara può fare riferimento a prezzi fissi oppure variabili in base al verificarsi di determinate circostanze. Il ricorso ad un sistema di prezzi fissi rappresenta la soluzione ottimale per l'ente pubblico; in questo modo, infatti, si esclude il ricorso a successive contrattazioni in ambito non competitivo che determinano un maggior potere contrattuale da parte del privato e oneri aggiuntivi di natura amministrativa. Una soluzione intermedia fra quelle sopra descritte è quella che prevede il ricorso ad un sistema di prezzi fissi indicizzati in base a taluni parametri quali il tasso di inflazione o il prezzo del carburante che non sono sotto il controllo degli operatori.

3.3 ALTRI OBBLIGHI DELL'ENTE PUBBLICO

Il costo di produzione dei servizi di trasporto locale è influenzato in misura rilevante dalla velocità commerciale dei mezzi. Come evidente, una minor velocità commerciale comporta un impiego di risorse maggiori sia in termini di personale che di consumi. L'evoluzione di tale fattore esula in larga misura dalla possibilità di controllo da parte del concessionario. Il Comune deve quindi assumere l'impegno a mantenere invariate le condizioni di circolazione del flusso veicolare sulla rete. Qualora ciò non fosse possibile occorre definire le modalità di ricalcolo del corrispettivo alla luce della variazione delle stesse sia nel caso di riduzione che di incremento della velocità.

4. ESECUZIONE DEL CONTRATTO

4.1 ESECUZIONE DELLE PRESTAZIONI

4.1.5 Garanzie reali o personali relative a esatta esecuzione da parte del gestore e da parte di appaltatori o subaffidatari

Il gestore deve disporre di un numero di mezzi adeguato per garantire il regolare esercizio e per far fronte ad eventuale picchi di utenza. A garanzia dell'esatto adempimento può pertanto essere opportunamente previsto l'obbligo che il gestore comunichi con cadenza semestrale all'ente pubblico i dati aggiornati della flotta, suddivisa per ciascuna tipologia di mezzi.

4.2 RECLAMI E CLAUSOLE PENALI

4.2.2 Clausole penali per inadempimenti

I principali inadempimenti sono i seguenti: mancata produzione di una parte del servizio, mancato rispetto degli standard di qualità, gravi inadempienze sotto il profilo della sicurezza per addetti e utenti.

5. VICENDE MODIFICATIVE E SCIOGLIMENTO DEL CONTRATTO

5.1 MODALITÀ DI MODIFICHE CONTRATTUALI

Ai sensi dell'art. 10 della L. R. n. 1 del 4/1/2000, decorsa la metà del periodo contrattuale (tre anni), l'amministrazione concedente verifica, anche sulla base delle indicazioni dei programmi triennali dei servizi:

- il raggiungimento degli obiettivi previsti dal contratto di servizio;

- l'idoneità della rete dei servizi in funzione della domanda;

- l'integrazione della rete dei servizi rispetto all'intero sistema dell'offerta.

Per rispettare quanto previsto dalla suddetta legge regionale occorrerà esplicitare che, qualora dalla verifica effettuata si rendesse necessario modificare, in aumento o in diminuzione, la rete dei servizi, l'azienda di trasporto è obbligata a prestare il servizio alle stesse condizioni fino alla concorrenza del quinto dell'importo di assegnazione per i servizi in aumento e fino alla concorrenza del 15 per cento per i servizi in diminuzione.

ALLEGATO

Carta degli utenti allegata agli indirizzi ulteriori per la redazione di un contratto di servizio in materia di trasporto pubblico.

AVVERTENZA: QUESTO TESTO INTEGRA CON ALCUNE CLAUSOLE PARTICOLARI, RELATIVE ALLO SPECIFICO SETTORE DEL TRASPORTO PUBBLICO, LA CARTA DEGLI UTENTI ALLEGATA AGLI "INDIRIZZI GENERALI PER LA REDAZIONE DI UN CONTRATTO DI SERVIZIO".

PERTANTO, SI INTENDE CHE LE CLAUSOLE CHE NON SONO QUI RIPRODOTTE O DIVERSAMENTE FORMULATE SONO LE CLAUSOLE CONTENUTE NELLA CARTA DEGLI UTENTI IVI ALLEGATA

Sezione IV - Gli indicatori e gli standard di qualità specifici del servizio di trasporto pubblico

Come previsto dalla clausola 2.11.1 degli indirizzi generali per la redazione del contratto di servizio, la carta degli utenti individua nelle clausole che seguono il livello minimo degli standard di qualità e quantità del servizio erogato che deve essere comunque garantito a favore degli utenti.

Gli obblighi sotto riportati costituiscono articolazione e integrazione delle corrispondenti obbligazioni già contenute nel contratto di servizio. I parametri ivi previsti dovranno essere resi noti al pubblico e diventeranno un preciso obbligo non soltanto verso l'ente concedente, ma anche nei confronti dei destinatari immediati del servizio.

4.1 Continuità e regolarità dell'erogazione.

Il Gestore fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio può essere imputabile solo a eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento delle attrezzature e degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio, fornendo adeguate e tempestive informazioni all'utenza. I servizi sono da considerarsi ad ogni effetto servizi pubblici essenziali e costituiscono attività di pubblico interesse. In caso di sciopero si applicano le disposizioni della Legge 146/90 e successive modificazioni e integrazioni che detta norma prevede per l'esercizio di tale diritto nei servizi in oggetto. Il Gestore si impegna a garantire la regolarità del servizio, avvalendosi di una struttura organizzativa atta a monitorare lo svolgimento regolare delle azioni programmate. Sono previste inoltre turnazioni di lavoro alternate su fasce antimeridiane, pomeridiane e notturne per favorire interventi sull'intero arco della giornata e servizi di minima nelle giornate festive. Tale organizzazione del lavoro consente di eliminare situazioni di pericolo o di particolare disagio, anche su segnalazione delle autorità competenti, intervenendo con sollecitudine in caso di bisogno o di emergenza.

4.1.1 Servizio di emergenza

Qualora, per i motivi esposti al punto 4.1, si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio per un tempo limite da indicare non superiore a XX ore/giorni, il gestore è tenuto ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza.

4.2 - A) Servizi di superficie

- indicazione del parco mezzi (n. tram, autobus, convogli metropolitana);

- chilometri di rete (lunghezza di esercizio);

- chilometri di corsie preferenziali;

- numero delle fermate;

- numero delle linee (linee con bus, bus elettrici, tram);

- indicazione tipologia delle linee (a frequenza, ad orario, notturne, festive, ecc.);

- distanza media delle fermate;

- ore di copertura giornaliera;

- volume di produzione per anno (totale km percorsi da vetture in servizio);

- numero di passeggeri trasportati per anno.

4.2 - B) Metropolitana

- lunghezza complessiva del percorso;

- numero delle stazioni;

- tempo di percorrenza;

- numero dei treni;

- volume di produzione per anno (totale km percorsi da treni in servizio);

- numero di passeggeri trasportati per anno.

4.3 Dati sulla qualità del trasporto pubblico locale e indicazione dei livelli di miglioramento

Per le voci considerate è prevista l'indicazione dei dati attuali e dei livelli relativi agli obiettivi di incremento.

4.3 - A) Servizi

Comfort:

- mezzi di superficie climatizzati;

- treni climatizzati;

- numero fermate con pensiline.

Tutela ambientale (mezzi di superficie):

- mezzi ibridi (percentuale sul totale);

- mezzi a metano (percentuale sul totale);

- mezzi elettrici (percentuale sul totale);

- mezzi a carburante euro 3 o superiori (percentuale sul totale).

Informazione e comunicazione relativa a mezzi di superficie:

- fermate con indicazione di orari;

- mezzi con video informativi a bordo.

Informazione e comunicazione relativa alla metropolitana:

- banchine con indicazione del tempo di attesa del prossimo treno;

- vetture con video informativi a bordo.

Rete di vendita e attività di verifica dei titoli di viaggio:

- indicazione del numero di punti vendita ogni 1.000 abitanti;

- mezzi con emettitrici automatiche a bordo;

- presenza del personale di verifica a bordo (numero di ore per anno).

Accessibilità per diversamente abili:

- bus con pedana per salita carrozzelle e area attrezzata;

- tram con pianale a livello banchina e area attrezzata per carrozzelle;

- treni con pianale a livello banchina e area attrezzata per carrozzelle;

- stazioni della metropolitana con percorsi e mappe tattili.

4.3 - B) Linee di superficie

Produzione:

- rapporto tra corse effettuate e corse programmate;

- velocità commerciale media di mezzi di superficie, distinta per i tram e gli autobus (espressa in km/h).

Sicurezza del viaggio:

- percentuale dei sinistri per i quali è accertata una responsabilità diretta del gestore rispetto al totale dei sinistri.

Età del parco mezzi:

- età media degli autobus;

- età media dei tram.

Pulizia dei mezzi (indicazione della percentuale dei mezzi trattati sul totale):

- pulizia ordinaria giornaliera;

- pulizia a fondo mensile con lavaggio e disinfezione.

4.3 - C) Metropolitana

Produzione:

- rapporto tra corse effettuate e corse programmate;

- velocità commerciale media della metropolitana (espressa in km/h).

Sicurezza:

- funzionamento avvisatore acustico della chiusura delle porte (% di casi di non funzionamento);

- stazioni con sistema di video sorveglianza;

- stazioni con presidio di vigilanza.

Età del parco dei treni:

- età media dei treni.

Pulizia treni (indicazione della percentuale dei mezzi trattati sul totale):

- pulizia ordinaria giornaliera;

- pulizia a fondo mensile con lavaggio e disinfezione.

Pulizia stazioni (indicazione della percentuale delle stazioni trattate sul totale):

- pulizia ordinaria giornaliera (pavimenti, ascensori, scale, portarifiuti);

- pulizia a fondo mensile con lavaggio e disinfezione;

- raccolta rifiuti (numero interventi giornalieri per stazione).

4.3 - D) Dotazioni e frequenza dei servizi

Impianti (% con presenza di):

- affissione orari;

- informazioni e mappe;

- emettitrici automatiche di biglietti.

Mezzi (bus, tram e filobus):

- annuncio vocale della prossima fermata;

- pedale di allarme per richiesta di intervento;

- sistema di video sorveglianza.

Indicazione della frequenza dei passaggi per tipologia di linea (linea ad alta o bassa frequenza, diurna, notturna) nei giorni feriali e festivi

Metropolitana:

- dotazione delle stazioni (scale mobili, ascensori, WC, locali commerciali, emettitrici automatiche di biglietti, rivendite di biglietti, parcheggi);

- dotazione dei treni (indicazione del percorso e delle stazioni, annuncio vocale della prossima fermata, avvisatore acustico di apertura e chiusura delle porte, video informativi a bordo);

- frequenza dei passaggi;

- informazioni fisse nelle stazioni (mappa della rete autofilotranviaria, mappa della città, mappa del servizio di superficie extraurbano, cartelli informativi delle condizioni di trasporto).

4.4 Dati sulla customer satisfaction, sulla qualità e sui servizi forniti

Fornisce i dati al concessionario con cadenza almeno semestrale sulla qualità ed efficacia dei servizi prestati in conformità agli standard di qualità definiti dal contratto di servizio.

Il Gestore è tenuto a collaborare come previsto dalla legge alle indagini di customer satisfaction al fine conoscere la valutazione degli utenti sul servizio reso. Il Gestore si impegna a valutare, con le rappresentanze istituzionali, sindacali, l'Agenzia per i servizi pubblici locali del Comune di Torino e le associazioni dei consumatori:

- indicazione del livello di soddisfazione complessivo;

- indicazione del livello di soddisfazione per singola caratteristica del servizio offerto.

Individuazione degli indicatori di qualità per servizio di superficie e metropolitana

Comfort:

- mezzi con interni confortevoli e funzionali;

- temperatura interna dei mezzi;

- presenza di pensiline alla fermate e sedili alle banchine;

- affollamento dei mezzi o dei treni.

Tutela ambientale mezzi poco rumorosi e non inquinanti:

- attenzione del gestore al rispetto ambientale.

Informazione e comunicazione:

- informazioni aggiornate su percorsi ed orari alle fermate;

- informazioni sui tempi di attesa alle fermate;

- facilità di individuazione delle fermate;

- presenza sui treni di informazioni sull'itinerario;

- presenza in stazione di informazioni aggiornate sul servizio.

Assistenza ai clienti:

- servizio di assistenza allo sportello;

- servizio di assistenza al telefono;

- impegno del gestore al dialogo con il pubblico degli utenti;

- facilità di contatto col gestore per informazioni sul servizio.

Rete di vendita:

- adeguatezza del numero di punti vendita di biglietti e abbonamenti;

- funzionamento delle biglietterie automatiche;

- gamma dei biglietti e abbonamenti disponibili;

- modalità di pagamento dei titoli di viaggio.

Accessibilità per i diversamente abili:

- facilità di salita e discesa dai mezzi (solo superficie);

- accessibilità alle banchine (solo metropolitana);

- funzionamento delle scale mobili (solo metropolitana).

Regolarità del servizio:

- regolarità nelle ore di punta;

- frequenza nell'arco della giornata.

Sicurezza:

- stile di guida del conducente;

- sicurezza all'interno dei mezzi;

- gestione delle emergenze;

- funzionamento dei tornelli per l'accesso nelle stazioni metro;

- illuminazione delle stazioni metro.

Pulizia:

- manutenzione e pulizia esterno dei mezzi e dei treni;

- pulizia interna dei mezzi e dei treni;

- pulizia delle stazioni.

Il Gestore istituisce un apposito Ufficio interno che svolge funzioni di valutazione dei risultati conseguiti e di controllo del corretto adempimento delle procedure e del rispetto degli standards indicati nel contratto di servizio.

4.5 Previsione delle condizioni per il trasporto di animali e bagagli

ANIMALI

Indicazioni circa le condizioni di trasporto gratuito di animali, dimensioni, modalità di trasporto.

Indicazioni circa l'accesso ai mezzi da parte dei cani che accompagnano i passeggeri non vedenti.

Indicazioni circa il trasporto degli animali in caso di notevole affollamento dei mezzi pubblici.

BAGAGLI

Indicazione delle condizioni per il trasporto gratuito di bagagli, numero di colli per viaggiatore, dimensioni massime lunghezza x altezza x larghezza.

Indicazione circa aste, sci ed oggetti simili. Indicazioni circa il trasporto di biciclette.

4.6 Sistema tariffario

Indicazione delle tipologie dei titoli di viaggio e degli abbonamenti, indicazione della tariffa ordinaria e di quelle agevolate, indicazione delle condizioni per accedere a ciascuna tariffa differenziata.

Indicazione delle condizioni di trasporto, modalità e luogo di acquisto dei titoli di viaggio (se previsto in vettura o no), annullamento del titolo, comportamento in caso di mancato funzionamento delle macchine obliteratrici, incedibilità del titolo, obbligo di conservazione durante il tragitto e di esibizione a richiesta del personale di verifica.

4.7 Tutela dei viaggiatori

Copertura assicurativa per i soggetti trasportati.

Indicazione dei massimali.

Indicazione delle modalità delle richieste di risarcimento.

Indicazione dei dati da fornire con la richiesta di risarcimento.

ALLEGATO 3

INDIRIZZI ULTERIORI PER LA REDAZIONE DI UN CONTRATTO DI SERVIZIO IN MATERIA DI SERVIZI IDRICI
e allegata carta degli utenti

AVVERTENZA: QUESTO TESTO INTEGRA CON ALCUNI INDIRIZZI PARTICOLARI, RELATIVI ALLO SPECIFICO SETTORE DEI SERVIZI IDRICI, IL DOCUMENTO PRINCIPALE INTITOLATO "INDIRIZZI GENERALI PER LA REDAZIONE DI UN CONTRATTO DI SERVIZIO".

PERTANTO, SI INTENDE CHE LE CLAUSOLE CHE NON SONO QUI RIPRODOTTE O DIVERSAMENTE FORMULATE SONO LE CLAUSOLE CONTENUTE NEGLI INDIRIZZI GENERALI.

INDICE

1. PREMESSE E OGGETTO DEL CONTRATTO

1.1 Definizione dell'oggetto del contratto

1.7 Durata del contratto

2. OBBLIGHI DELL'AFFIDATARIO

2.1 Piano delle attività, dimensione dell'offerta e programma degli interventi

2.1.1 Individuazione dell'utenza

2.1.2 Individuazione ambiti geografici della prestazione

2.1.4 Obblighi di prestazione principale

2.1.5 Obblighi accessori alla prestazione principale

2.1.6 Obblighi di programmazione

2.1.9 Obblighi di investimento

2.2 Risorse e strumenti

2.2.1 Individuazione risorse e beni in dotazione

2.4 Tariffa

2.4.1 Modalità di determinazione della tariffa

2.5 Livelli standard del servizio

2.5.1 Individuazione dei livelli standard di quantità e qualità del servizio

2.11 Rapporti con gli utenti

2.11.1 Carta degli utenti

2.11.10 Istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell'ente locale (art. 2, comma 461, lettera d), legge 244/2007)

2.12 Rapporto con l'ente pubblico affidante

2.12.8 Rapporto con gli enti di programmazione

1. PREMESSE E OGGETTO DEL CONTRATTO

1.1 Definizione dell'oggetto del contratto

Per il settore dei servizi idrici si ritiene che, nell'ambito del contratto di servizio che l'ente pubblico deve stipulare con il soggetto gestore del servizio, debbano essere separatamente ed analiticamente disciplinate tre attività tra loro complementari ma concettualmente separate, e precisamente:

- produzione e fornitura all'utenza di acqua potabile;

- raccolta ed invio alla destinazione finale delle acque reflue;

- trattamento finale delle acque reflue e gestione dei sottoprodotti.

1.7 Durata del contratto

È opportuno che venga attentamente valutato l'aspetto della durata del rapporto contrattuale, fatta salva la clausola di ridiscussione e validazione annuale dell'aspetto tariffario. Circa la durata generale del contratto, esistono aspetti che fanno propendere per durate relativamente elevate, quali:

- possibilità di ammortizzare in più anni investimenti in grandi infrastrutture, mezzi d'opera e strutture che si trovano nella disponibilità dell'operatore;

- possibilità di impostare politiche progressive di miglioramento di sistemi di trattamento, potabilizzazione e depurazione e, più in generale, di modificazione del rapporto con l'utenza;

- migliore conoscenza del contesto territoriale in cui si va ad operare;

- uso progressivo nel tempo di informazioni acquisite;

- possibilità di non penalizzare la prestazione su archi di tempo breve in conseguenza di forti effetti di stagionalità.

A fronte di ciò, esistono aspetti che invece spingono verso un più ravvicinato rifacimento dei contratti, quali:

- modificazione dello scenario tecnologico dei sistemi di potabilizzazione, di trattamento e di destinazione finale dei residui e sottoprodotti e, di conseguenza, necessità di impostare diversamente tutto il rapporto contrattuale;

- emersione sul mercato di diversi sistemi tecnologici, non di utilizzo generale, che spingano verso l'affidamento a soggetti diversi.

Infine, si evidenzia come l'art. 151 del D Lgs 152/2006 preveda, al comma 2, lettera b), che la durata dell'affidamento del servizio non possa essere superiore a 30 anni.

2. OBBLIGHI DELL'AFFIDATARIO

2.1 Piano delle attività, dimensione dell'offerta e programma degli interventi

Modalità di erogazione del servizio

Per la prima voce del contratto, corrispondente alla fornitura sia ad utenze civili sia ad utenze commerciali e tecnologiche di acqua potabile, occorre prima di tutto che vengano definiti i livelli di qualità garantiti, che non possono essere inferiori a quelli prestabiliti dalle relative norme nazionali. Deve pure essere indicata la pressione minima garantita, eventualmente da differenziarsi in diversi momenti della giornata. Devono pure essere precisate la frequenza e la durata massima di eventuali eventi accidentali (fatti salvi eventi imprevedibili) che comportino interruzione del servizio di fornitura.

Per quanto riguarda il servizio di fognatura, l'affidatario può fissare le caratteristiche limite dei reflui da raccogliere, in funzione delle attività di provenienza, e precisare quali sistemi eventuali di controllo intenda mettere in opera per garantire tali livelli di qualità, con particolare riferimento alle strutture tecnologiche.

Circa il servizio di depurazione, infine, tocca all'affidatario definire in qual modo si intendano rispettare i vincoli ambientali previsti per l'ambiente ricettore, verificare la compatibilità ambientale dello scarico, eseguire in modo routinario i necessari controlli sulla qualità dello scarico.

È particolarmente importante la gestione della rete installata, sia con riferimento alla distribuzione di acqua potabile, sia relativamente all'allontanamento dei reflui ed al loro trasporto verso il sito finale di trattamento: sono demandati all'affidatario la manutenzione ordinaria e gli interventi di ripristino su tali reti, e per tali attività debbono essere definite modalità, condizioni, frequenze, risultati attesi.

2.1.1 Individuazione dell'utenza

Ai fini della fornitura di acqua potabile e dell'allontanamento dei reflui, una doverosa attenzione va posta alla definizione della tipologia di utenza, ai conseguenti diversi obblighi di gestione del bene e ai diversi criteri tariffari che per diverse fasce di utenza si possono individuare.

Va cioè separata l'utenza prettamente civile da quella ad essa assimilata derivante da scuole, asili, centri di incontro; ancora diversa appare essere la caratteristica dell'utenza commerciale, nelle diverse tipologie prospettabili (negozi, ristoranti ed alberghi, ospedali, etc). Infine diverse considerazioni ancora debbono essere fatte per le utenze industriali, in cui una particolare attenzione va prestata all'argomento della qualità del refluo finale.

Per le diverse tipologie il contratto di servizio dovrebbe anche prevedere specifici criteri di impostazione del servizio di fognatura, calibrati sulle possibilità tecnologiche della differente utenza, e stabilire criteri di parametrizzazione della tariffa ovviamente diversi.

I criteri di cui sopra debbono ispirarsi a normative e direttive di carattere nazionale o superiore, ma essere parametrati sulla base di specificità locali o di particolari obiettivi di sviluppo del servizio.

2.1.2 Individuazione ambiti geografici della prestazione

Per quanto riguarda l'attività di fornitura di acqua potabile, l'ambito geografico della prestazione è facilmente individuabile come confini nel territorio dell'ente pubblico affidante, salvo la specifica della articolazione spaziale dell'intervento al suo interno. Al di fuori di tale territorio, soprattutto nel caso in cui l'affidamento del servizio non dovesse coincidere con l'intero l'ambito ottimale, potrebbe situarsi l'intervento di presa dell'acqua grezza, e di conseguenza l'attività di gestione, controllo ed analisi delle opere di presa e di trasporto della risorsa grezza.

Analogamente il servizio di collettamento dei reflui pare avere destinazione finita e definita; diverso invece appare essere il problema dell'attività di conferimento a destinazione intermedia o finale dei flussi di acqua raccolti con varie modalità. Soprattutto nel caso in cui, infatti, come già evidenziato in precedenza, vi fossero più gestori all'interno dello stesso ATO, sarebbe altamente improbabile che tutta l'attività si concludesse entro i confini dell'ente affidante.

Il discorso a proposito di questo punto si raccorda con le considerazioni relative alla programmazione dei servizi, poiché è certo che ad organi di programmazione superiore spetta il compito della definizione dei percorsi e degli sbocchi dei flussi.

Nell'ambito del contratto di servizio una ovvia dimensione extraterritoriale di soluzioni di smaltimento si dovrà tradurre in considerazioni di tariffa di trasporto, di responsabilità di tali operazioni, di garanzia di monitoraggio.

2.1.4 Obblighi di prestazione principale

La prestazione principale del servizio idrico integrato consiste nella fornitura di acqua potabile e nell'allontanamento, depurazione e scarico dei reflui inquinati; tali servizi paiono configurarsi come compito di istituto del gestore del servizio e non possono in alcun modo essere delegati ad altri soggetti o formare oggetto di accordi commerciali, dato che si ritiene che il venir meno di una responsabilità diretta interromperebbe un rapporto fiduciario che appare necessario tra affidatario del servizio e singolo cittadino.

2.1.5 Obblighi accessori alla prestazione principale

Prestazioni accessorie che il gestore del servizio può svolgere è la distribuzione di acqua non potabile, per uso industriale o tecnologico, o la vendita in contenitori di acqua per consumo umano, o ancora il trattamento di acque di scarico o di fanghi per conto terzi; tali attività non paiono strettamente obbligatorie dal punto di vista della missione di servizio, anche se certamente posseggono una valenza igienica ed ambientale importante. È possibile pensare che per tali operazioni si addivenga ad accordi commerciali, o subappalti, di frammenti del servizio complessivo, che il gestore può delegare a soggetti terzi.

2.1.6 Obblighi di programmazione

Mentre l'attività di raccolta, convogliamento e trasferimento delle acque potabili e delle acque reflue può configurarsi come una disciplina sostanzialmente matura, per la quale la programmazione deve fondamentalmente prevedere il necessario aggiornamento tecnologico e la revisione e sostituzione di strutture e macchinari obsoleti o comunque non più idonei, i sistemi della depurazione si presentano invece in forte evoluzione, tanto qualitativa quanto quantitativa, Ciò sia per quanto riguarda le acque grezze da trasformare in acque potabili, sia per ciò che concerne il trattamento degli scarichi fognari.

Il soggetto affidatario dovrà adeguare la sua programmazione aziendale agli obiettivi che la pianificazione, sia nazionale, sia di ambito, impongono per il servizio, prevedendo oneri, benefici e costi per tale adeguamento.

Nella revisione periodica della tariffa tale adeguamento alla modificata situazione sarà uno dei parametri di riferimento, da valutare nell'ambito della naturale evoluzione dei flussi quantitativi.

2.1.9 Obblighi di investimento

Gli obblighi di investimento debbono essere previsti in attuazione del programma degli interventi previsto obbligatoriamente dall'art. 149 del D Lgs 152/2006 quale parte del piano predisposto dall'ATO.

Pertanto, in attuazione del suddetto dettato legislativo, nel contratto di servizio debbono essere dettagliatamente previste le opere di manutenzione straordinaria e le nuove opere da realizzare, compresi gli interventi di adeguamento di infrastrutture già esistenti.

In un settore in continuo sviluppo tecnologico, operativo ed ambientale quali sia quello della potabilizzazione, sia quello della depurazione finale (vuoi in risposta a modificazioni degli standard normativi, vuoi in conseguenza di modificate, più efficaci e più economiche, strutture tecnologiche) è opportuno che nel contratto di servizio appaia una specifica prescrizione relativa all'adeguamento alle migliori tecniche proponibili nel panorama nazionale ed europeo.

Anche per quanto riguarda le infrastrutture relative alla movimentazione, controllo e destinazione dei flussi di acque reflue in vario modo raccolte e controllate sarà necessario prevedere che il soggetto affidatario adegui le proprie strutture non solo da un punto di vista di efficienza ed economicità, ma anche di un graduale miglioramento della tutela ambientale, in relazione alla evoluzione degli standard che si riveleranno necessari, sia a livello legislativo, sia a livello di migliori pratiche.

2.2 Risorse e strumenti

Per garantire un'affidabile continuità del servizio si ritiene opportuno che il soggetto gestore dell'intero ciclo idrico integrato abbia la disponibilità di tutte le necessarie strutture per quanto riguarda i servizi di attingimento, trasporto della risorsa grezza all'impianto di potabilizzazione, trattamento, distribuzione dell'acqua potabile, raccolta ed allontanamento delle acque reflue, depurazione finale prima dell'immissione nel corpo ricettore.

Infatti, anche se concettualmente potrebbe sembrare possibile valersi per qualche fase del ciclo sopraindicato di strutture gestite da terzi, ciò porrebbe una ipoteca che non appare accettabile sia sulla qualità del servizio erogato, sia sul suo controllo in fase di gestione; aspetti questi assai importanti, data la particolare delicatezza dal punto di vista igienico - sanitario dell'intero processo.

Unica fase che si può ritenere possa essere demandata a terzi, e per la quale quindi si può prescindere dalla disponibilità di specifiche strutture, è quella della destinazione finale dei sottoprodotti della depurazione (fanghi da trattamento acque), operazione per la quale appare possibile rivolgersi a strutture anche al di fuori del territorio di competenza; in ogni caso appare necessaria una ben precisa garanzia temporale sulla possibilità di disporre di solidi punti di smaltimento finale.

L'opportunità della totale disponibilità delle infrastrutture idriche si propone come una necessaria garanzia dell'idoneità del servizio, al di là delle momentanee disposizioni di decreti e direttive; si vuole cioè affermare che tale disponibilità deve costituire una necessaria condizione tecnica ed igienico - sanitaria cui comunque deve ispirarsi il rapporto tra ente pubblico che affida il servizio di fornitura del bene acqua ed il gestore cui il servizio viene affidato.

2.2.1 Individuazione risorse e beni in dotazione

Ai sensi dell'art. 153 del D Lgs 152/2006, le infrastrutture di proprietà degli enti locali sono affidate in concessione d'uso gratuita, per tutta la durata della gestione, al gestore del servizio idrico integrato, il quale ne assume i relativi oneri, da specificare nel contratto di servizio.

2.4. Tariffa

2.4.1 Modalità di determinazione della tariffa

Le modalità di determinazione della tariffa sono previste negli artt. 154 e 155 del D Lgs 152/2006. A tal proposito si vuole evidenziare come la tariffa che annualmente dovrà essere riconosciuta deriverà dalla moltiplicazione di un costo unitario relativo a tutte le operazioni ricomprese nel ciclo idrico integrato nel suo complesso, per la quantità di acqua consumata. Sulle quantità, dovrà essere stabilita una metodologia di accertamento e di controllo, in modo che la quantità comunicata a posteriori dalla società operatrice possa essere riconosciuta e validata. Circa invece i costi unitari, questi dovranno essere definiti a priori, per intervalli di tempo congrui (ragionevolmente della durata di un anno), e dovranno derivare da una analisi specifica; tale analisi riguarderà la valutazione dei costi operativi e di tutti gli altri costi interni per quanto riguarda le operazioni per le quali il soggetto possa operare in autonomia, mentre per quelle per le quali debba dipendere da terzi (come lo smaltimento di determinate aliquote di prodotto residuo) si ritiene debba essere eseguita una analisi di mercato ed una individuazione di soluzioni praticabili, sulle quali impostare ipotesi contrattuali.

2.5 Livelli standard del servizio

2.5.1 Individuazione dei livelli standard di quantità e qualità del servizio

I livelli standard del servizio debbono riguardare sia elementi di interesse del singolo utente, sia elementi di rilevanza sociale ed ambientale, quali ad esempio:

- la pressione minima garantita per utenza;

- la portata minima garantita per utenza;

- la portata max garantita;

- il n. annuo minimo di analisi effettuate sulla qualità dell'acqua;

- le perdite max di acqua;

- la produzione di rifiuti;

- le iniziative, anche di sensibilizzazione dell'utenza, per promuovere la razionalizzazione dei consumi, l'eliminazione degli sprechi ed il corretto consumo dell'acqua.

2.11 Rapporti con gli utenti

Comunicazione agli utenti .Occorre che l'affidatario specifichi quali siano le indicazioni generali sul servizio che si intende fornire all'utenza, specie nel settore della fornitura di acqua potabile e nella individuazione dei flussi di reflui diversi, e attraverso quali forme tali indicazioni possano venire trasmesse. Ciò anche alla luce di quanto prevede l'art. 162, comma 1, del D. Lgs. 152/2006.

2.11.1 Carta degli utenti

Le carte degli utenti in materia di risorse idriche debbono riguardare essenzialmente tre aspetti, e precisamente:

- quali azioni siano richieste all'utente;

- quali attività ci si impegna ad eseguire verso l'utente;

- quali risultati si siano conseguiti o si possano conseguire.

Esempio della prima categoria di informazione è l'indicazione e la prescrizione di quali materiali possano essere riversati negli scarichi, come ci si debba comportare per il problema delle acque bianche, quali infrastrutture per la distribuzione o per la depurazione debbano essere accettate sul territorio.

Il secondo tipo di informazioni indica gli standard di qualità dell'acqua che l'affidatario si impegna a realizzare, i livelli di qualità igienica ed ambientale che saranno ottenuti e mantenuti, il destino che si garantisce ai flussi in diverso modo separati, l'impegno alla realizzazione di infrastrutture ecologiche, etc..

Il terzo tipo di informazioni deve invece rappresentare l'esito storico della potabilizzazione e della depurazione, con disaggregazione dei dati per tipologie e per ambiti territoriali e con evidenziazione dei trend evolutivi.

2.11.10 Istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell'ente locale (art. 2, comma 461, lettera d), legge 244/2007)

Il contratto di servizio deve prevedere modalità, oggetto ed oneri per la creazione di un servizio di monitoraggio indipendente, il quale verifichi l'operato della società cui è affidato il servizio e riferisca periodicamente.

Dovranno essere fissate in dettaglio le caratteristiche dell'attività di monitoraggio, il quale dovrà più in generale riguardare sia gli aspetti di interesse per il singolo utente (modalità ed efficacia dei sistemi di rifornimento e di allontanamento, qualità della risorsa idrica fornita, presenza di informazioni specifiche), sia quelli riguardanti la tutela dell'ambiente in senso più generale (tutela dei punti di captazione, corretta destinazione dei flussi di materiale residuo, compatibilità ambientale delle operazioni di riversamento dei reflui, contenimento nell'impatto atmosferico delle operazioni svolte, verifica della qualità ambientale dei siti adoperati per operazioni di trasformazione etc.).

2.12 Rapporto con l'ente pubblico affidante

2.12.8 Rapporto con gli enti di programmazione

Nel caso in cui l'affidamento del servizio non coincida con l'intero territorio dell'ATO appare necessario prevedere uno stretto rapporto con l'ATO medesimo. A quest'ultimo, infatti, è demandato il compito dell'organizzazione dei sistemi di gestione del ciclo idrico integrato nell'ambito territoriale. Occorrerà, pertanto, che l'affidatario del servizio tenga conto degli indirizzi di programmazione territoriale e di indirizzamento dei flussi che dall'ATO provengono, e sottoponga in questo senso i suoi programmi aziendali (nei diversi segmenti che compongono il ciclo) alla verifica ed approvazione da parte dell'ATO stesso. Le forme di questa verifica costituisce un punto molto delicato, che dovrà tuttavia trovare puntuale definizione nell'ambito del contratto di servizio.

Circa la Provincia, data la sua funzione di controllo del sistema e di supervisione della regolarità delle operazioni, potrebbe essere opportuno individuare un opportuno organo misto di monitoraggio, che garantisca dell'affidabilità della conduzione del sistema e dell'aderenza a criteri generali di salvaguardia ambientale.

ALLEGATO

Carta degli utenti allegata agli indirizzi ulteriori per la redazione di un contratto di servizio in materia di servizi idrici

AVVERTENZA: QUESTO TESTO INTEGRA CON ALCUNE CLAUSOLE PARTICOLARI, RELATIVE ALLO SPECIFICO SETTORE DEI SERVIZI IDRICI, LA CARTA DEGLI UTENTI ALLEGATA AGLI "INDIRIZZI GENERALI PER LA REDAZIONE DI UN CONTRATTO DI SERVIZIO".

PERTANTO, SI INTENDE CHE LE CLAUSOLE CHE NON SONO QUI RIPRODOTTE O DIVERSAMENTE FORMULATE SONO LE CLAUSOLE CONTENUTE NELLA CARTA DEGLI UTENTI IVI ALLEGATA

Sezione IV - Gli indicatori e gli standard di qualità specifici dei servizi idrici

Gli standard generali sono espressi da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni, quelli specifici sono espressi da una soglia minima o massima e riferiti alla singola prestazione resa e possono essere verificati dal singolo utente. Gli standard espressi in giorni sono riferiti a giorni lavorativi (sabato e festivi esclusi), devono intendersi al netto dei tempi necessari al rilascio di autorizzazioni e permessi e di adempimenti a carico dell'utente e fanno riferimento alle date di ricevimento/spedizione apposte dall'ufficio protocollo del Gestore. Non viene garantito il rispetto degli standard per cause di forza maggiore o cause imputabili all'utente o a terzi.

4.1 Tempo di preventivazione di fornitura del servizio acquedotto

È il tempo che intercorre tra il giorno di arrivo della richiesta documentata dell'utente o la data del sopralluogo personalizzato ed il giorno di invio del preventivo. L'utente è tenuto a mettere a disposizione del Gestore le informazioni tecniche necessarie.

Lavori semplici XX giorni.

Lavori complessi XX giorni.

Ai fini del presente schema sono considerati lavori semplici le prestazioni relative a nuovi allacciamenti che rientrano nella procedura di forfetizzazione applicata dal Gestore (oppure, se non prevista tale procedura, si considerano semplici i lavori che non necessitano di sopralluoghi). La procedura si intende soggetta a forfetizzazione quando la lunghezza dell'allacciamento sia inferiore o uguale a XX metri calcolati dal punto di derivazione sulla condotta pubblica fino al contatore o quando l'utente si trovi in zona servita (per zona servita si intende l'area nella quale è presente la rete di distribuzione in prossimità dei fabbricati). Sono considerati lavori complessi tutti i lavori che non rientrano nella categoria dei lavori semplici. Per interventi di allacciamento che richiedono lavori di potenziamento e/o estensione reti si applica l'apposito disciplinare e non sono applicabili gli standard sopra riportati. In tal caso ne viene data comunicazione all'utente nei tempi previsti per la preventivazione. Nel caso di richiesta contemporanea di preventivazione per la fornitura di più servizi che richiedono una progettazione ed esecuzione di opere comuni, ai fini di contenere i costi per l'utenza, sono validi gli standard previsti per il servizio che richiede tempi maggiori. In tal caso ne viene data comunicazione motivata all'utente entro XX giorni. Su richiesta scritta il preventivo indica, oltre al costo dell'allacciamento, la pressione e la portata minime di norma disponibili.

4.2 Tempo di esecuzione dell'allacciamento di una nuova utenza di acquedotto

È il tempo che intercorre tra il ricevimento dell'accettazione del preventivo da parte dell'utente ed il completamento dei lavori.

Lavori semplici XX giorni.

Lavori complessi XX giorni.

Nel caso di richiesta contemporanea di allacciamento a più servizi (ad es. acquedotto, fognatura, ecc.) che richiedono una progettazione ed esecuzione di opere comuni, ai fini di contenere i costi per l'utenza, sono validi gli standard previsti per il servizio che richiede tempi maggiori. In tal caso ne viene data comunicazione motivata all'utente entro XX giorni.

Oneri di allacciamento. Gli oneri di allacciamento devono essere reperibili (anche in formato elettronico) sulla carta dei servizi del Gestore.

4.3 Tempo per l'attivazione ed il subentro della fornitura di acquedotto

È il tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura o di richiesta di attivazione, se antecedente, e l'avvio della fornitura stessa, nel caso di attivazione della fornitura o di riapertura del contatore senza modifica della portata nel caso di subentro. Massimo XX giorni Le operazioni di apertura del contatore e di attivazione della fornitura sono già coperte dalla tariffa e non danno luogo al versamento di alcun diritto aggiuntivo a carico dell'utente.

4.4 Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente

È il tempo intercorrente tra l'arrivo della richiesta di disattivazione della fornitura e la data di disattivazione della fornitura stessa: massimo XX giorni. Nel caso in cui il gestore non riesca a fissare un appuntamento con l'utente entro tale termine, invia una comunicazione scritta (anche soltanto per e-mail) con il numero telefonico a cui rivolgersi per fissarlo. Le operazioni di sigillatura e di rimozione del contatore sono già coperte dalla tariffa e non danno luogo al versamento di alcun onere aggiuntivo da parte dell'utente.

4.5 Preavviso per la sospensione della fornitura per morosità

In caso di mancato pagamento, decorsi XX giorni dalla data di scadenza della fattura viene costituito lo stato di morosità. In tal caso il Gestore invia un sollecito di pagamento mediante raccomandata accompagnata dal duplicato della fattura non pagata o, in alternativa, da tutti i riferimenti utili per consentire all'utente di individuare l'addebito contestato (numero e data fattura, periodo di riferimento, volumi fatturati, principali voci contabilizzate, scadenza fattura), indicando le modalità di comunicazione dell'avvenuto pagamento al fine di evitare la sospensione della fornitura idrica per morosità, che potrà essere disposta, quando prevista, non prima che siano inutilmente decorsi XX giorni dalla data della raccomandata. Qualora il pagamento non sia effettuato entro tale termine il Gestore, oltre al corrispettivo dovuto, addebita all'utente gli interessi pari al vigente saggio legale, nonché le eventuali spese postali sostenute per comunicazioni relative a solleciti di pagamento. Non si applica alcun interesse per i primi XX giorni dalla data della raccomandata all'utente che abbia pagato regolarmente tutte le fatture con scadenza nei XX mesi o anni precedenti la data di scadenza della fattura oggetto del sollecito.

4.6 Sospensione della fornitura per morosità

Per le utenze di tipo domestico la sospensione del servizio idrico verrà effettuata (ove tecnicamente possibile) tramite l'installazione di strumenti di limitazione della portata e della pressione di fornitura. A tal fine, in occasione della trasmissione della raccomandata, il Gestore informerà l'utente che, in caso di mancato pagamento della fattura, la sospensione del servizio verrà effettuata tramite l'installazione di uno strumento di limitazione della portata e della pressione di fornitura tale da garantire la fornitura di un quantitativo minimo vitale di acqua. Le operazioni di installazione e di rimozione dello strumento di limitazione della portata sono a carico dell'utente, il quale deve ricevere precise informazioni riguardanti i costi dell'intervento nel preavviso di sospensione per morosità. Tali spese di installazione e rimozione del dispositivo di limitazione della portata e della pressione sono indicate nel prezziario predisposto ed adeguatamente pubblicizzato dal gestore, previa approvazione dell'ATO.

La fornitura non può mai essere sospesa nei seguenti casi:

- in assenza di preavviso scritto;

- in caso di mancato pagamento di corrispettivi dovuti per altri servizi di pubblica utilità erogati dal medesimo Gestore;

- nella giornata di venerdì e nei giorni prefestivi e festivi;

- per mancato pagamento di importi inferiori o uguali all'eventuale deposito cauzionale;

- nei casi di comprovata grave malattia (temporanea o cronica) dell'utente, dichiarati da uffici pubblici, che lo rendano definitivamente o temporaneamente non autosufficiente;

- nei casi in cui l'utente abbia presentato ricorso all'Autorità competente e la controversia non sia stata ancora risolta.

Decorsi XX mesi dal protrarsi dello stato di morosità la fornitura potrà eventualmente essere interrotta solo dopo valutazione da parte dell'ATO.

In caso di erroneo distacco la riattivazione del servizio deve avvenire entro XX ore dalla segnalazione, tutti i giorni dell'anno, 24 ore su 24 e senza oneri a carico dell'utente.

4.7 Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità

La riattivazione della fornitura idrica avverrà entro XX giorni feriali dal pagamento da parte dell'utente ovvero a seguito di intervento dell'Autorità competente.

4.8 Tempo di autorizzazione del progetto di allacciamento al servizio di fognatura

È il tempo che intercorre tra il giorno di arrivo della richiesta documentata ed il giorno di approvazione del progetto. L'utente è tenuto a mettere a disposizione del Gestore le informazioni tecniche necessarie. Tempo massimo: XX giorni per prestazioni standard forfetizzabili (o senza sopralluogo). Tempo massimo: XX giorni. in tutti gli altri casi. Per interventi di allacciamento che richiedono lavori di potenziamento e/o estensione reti si applica l'apposito Regolamento e non sono applicabili gli standard sopra riportati.

4.9 Verifiche tecniche sui contatori

L'utente può chiedere al Gestore, in caso di anomalie, verifiche tecniche sul contatore. La verifica viene eseguita, con strumenti idonei, entro XX giorni dal ricevimento della richiesta. Il Gestore provvederà alla sostituzione del contatore con altro nuovo di fabbrica e conforme al D.P.R. 23/8/1982, n. 854 e s.m.i. (che rimarrà in opera qualunque sia l'esito della prova) ed alla comunicazione del luogo della verifica e dei riferimenti telefonici (anche se la verifica avviene attraverso una ditta esterna). Entro il termine di XX giorni dal prelevamento del contatore, il Gestore comunicherà all'utente i risultati della verifica e consegnerà copia del relativo verbale compilato al termine della verifica dal personale preposto. Se la verifica conferma il corretto funzionamento del contatore, il costo della stessa verrà addebitato all'utente (in base ad un prezzario approvato dall'ATO, comunque non superiore a XX Euro). Il contatore che non risulta guasto viene conservato dal Gestore per XX giorni dalla data del verbale a disposizione per ogni eventuale riscontro. Nel caso di effettiva irregolarità di misurazione, determinata tenendo conto dei limiti di tolleranza previsti dalle normative tecniche vigenti, il costo della verifica sarà a carico del Gestore.

Il periodo di ricostruzione dei consumi non correttamente misurati è pari all'intervallo di tempo fra il momento del guasto del contatore (se determinabile con certezza) e la riparazione dello stesso. In caso di incertezza del momento del guasto il periodo di ricostruzione sarà pari a XX giorni dalla data del verbale. La modalità di ricalcolo dei consumi è determinata in funzione dei consumi storici di almeno XX giorni precedenti la data del verbale, purchè siano letture effettivamente svolte da parte del gestore. In mancanza di consumi storici il Gestore provvederà alla ricostruzione dei consumi (al momento attuale) sulla base del consumo medio di un'utenza similare. L'utente ha l'obbligo di preservare il sito dove è allocato il contatore dell'acqua.

4.10 Verifica del livello di pressione

L'utente può richiedere la verifica del livello di pressione al punto di consegna dell'acqua. La verifica viene eseguita, entro XX giorni dal ricevimento della richiesta, con strumenti idonei, mediante rilevazioni e registrazioni dei dati con riferimento ad un congruo periodo di tempo. Se dalla verifica risulta un valore di pressione non compreso nei limiti indicati nel contratto, il Gestore provvede a risolvere il problema nel minor tempo possibile, tenuto conto delle caratteristiche strutturali della rete. Se invece dalla verifica risulta un livello di pressione compreso nei limiti indicati nel contratto, determinato tenendo conto dei limiti di tolleranza previsti dalle normative tecniche vigenti, il Gestore può addebitare all'utente le spese sostenute per la verifica (in base ad un prezzario approvato dall'Autorità di ambito, comunque non superiore a XX Euro). L'utente ha facoltà di presenziare alla verifica e il Gestore comunicherà per iscritto i risultati della verifica stessa entro XX giorni dal giorno del sopralluogo e consegnerà copia del relativo verbale compilato al termine della verifica dal personale preposto.

4.11 Rilevazione dei consumi

La rilevazione dei consumi avviene sulla base della lettura periodica dei contatori. Vengono svolte almeno X letture reali all'anno (che nel caso di utenze stagionali dovranno essere effettuate prima e dopo il periodo di massimo consumo) ed emesse almeno X fatture all'anno. Fatturazioni più frequenti potranno essere previste per forniture connotate da consumi notevolmente superiori ai valori medi delle utenze domestiche (es > di XX m3/annui). Nel caso di assenza dell'utente la comunicazione dei consumi può avvenire tramite l'apposita cartolina di autolettura da rispedire al Gestore senza affrancatura, tramite chiamata all'apposito numero verde oppure con modalità telematiche.

4.12 Sistema di fatturazione

Il documento di fatturazione deve essere chiaro e di semplice comprensione, in particolare devono essere facilmente leggibili le informazioni relative a:

- importo complessivo;

- data di scadenza;

- consumo e periodo di fatturazione;

- tariffe e fasce di consumo;

- modalità di accesso al servizio informazioni;

- codice utente.

Sezione V Indicatori e standard di qualità della gestione tecnico-economica del servizio

5.1 Continuità del servizio

Il Gestore si impegna a fornire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio può essere imputabile solo ad eventi di comprovata forza maggiore, a guasti o manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti e delle reti, per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio. In tal caso il Gestore si impegna a fornire adeguate e tempestive informazioni all'utenza e a limitare al minimo il disservizio. Qualora, per i motivi sopraesposti, si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio di distribuzione dell'acqua potabile per un periodo superiore a XX ore, il Gestore provvederà ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza, nel rispetto delle disposizioni della competente Autorità sanitaria. Il Gestore adotta un Piano di gestione delle interruzioni del servizio di distribuzione dell'acqua potabile ai sensi dell'allegato. 8.2.9 del D.P.C.M. 4/3/1996 e s.m.i., che prevede, tra l'altro, le modalità di informativa agli enti competenti ed all'utenza interessata, nonché l'assicurazione della fornitura alternativa di una dotazione minima per il consumo alimentare.

5.2 Pronto intervento

Il Gestore garantisce un servizio di Pronto Intervento, in funzione 24 ore su 24 per tutti i giorni dell'anno, accessibile telefonicamente al numero verde xxxxxxxxxxxx. Il Gestore garantisce inoltre il rispetto dei seguenti standard di erogazione del servizio:

a) tempo massimo di primo intervento per sopralluogo, verifica delle condizioni di guasto e messa in sicurezza stradale a seguito di segnalazione di pericolo o mancata erogazione del servizio: X ore dalla segnalazione;

b) tempo massimo di ripristino anche in via provvisoria della fornitura idrica all'utenza interrotta a seguito di guasto (anche tramite forniture alternative), calcolato a partire dal momento della segnalazione: XX o XX ore, a seconda che si tratti di linea idrica secondaria o principale;

c) tempo massimo per l'avvio di interventi di pulizia e spurgo di condotte fognarie a seguito di esondazioni e rigurgiti causati da eventi piovosi non riconducibili a precipitazioni eccezionali che non determinino più segnalazioni contemporanee di pericolo: X ore dalla segnalazione;

d) tempo massimo di ripristino anche in via provvisoria del servizio di fognatura all'utenza interrotto a seguito di disservizi delle stazioni di sollevamento o di occlusioni delle tubazioni, calcolato a partire dal momento della segnalazione: X ore per disservizi sulle stazioni di sollevamento, X ore per occlusioni delle tubazioni. In presenza di più segnalazioni contemporanee di pericolo verranno fornite, dal Gestore, le prime indicazioni comportamentali e verrà assicurato un controllo dell'evoluzione quantitativa e qualitativa dell'acqua distribuita. Il Gestore adotta un Piano di emergenza per la sicurezza del servizio di raccolta e depurazione acque reflue approvato dall'ATO ai sensi dell'allegato 8.3.8 del D.P.C.M. 4/3/1996 e s.m.i..

5.3 Dotazione pro-capite giornaliera alla consegna

Il Gestore si impegna a garantire, sulla base della potenzialità degli impianti, una dotazione idropotabile pro-capite giornaliera alla consegna minima pari a XXX litri/abitante/giorno.

5.4 Tempo e modalità di preavviso per interventi programmati

In caso di lavori programmati sulla rete che determinano interruzioni del servizio si dà preavviso con almeno X giorni di anticipo tramite le seguenti modalità (a seconda della vastità del territorio interessato):

1. mezzi stampa;

2. mezzi radiotelevisivi locali;

3. automezzi muniti di altoparlanti;

4. avviso diretto agli utenti o con avvisi esposti all'ingresso degli edifici.

Per ospedali, case di cura e degenza, centri dialisi, ricoveri per anziani e disabili, carceri e scuole si dà sempre comunicazione mediante avviso diretto. L'avviso deve inoltre comunicare i tempi di durata massima della sospensione del servizio.

5.5 Durata delle sospensioni programmate

La durata massima delle sospensioni programmate è di XX ore, salvi casi particolari condivisi con l'ATO.

5.6 Crisi di scarsità idrica

In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o antropici comunque non dipendenti da attività di gestione, il Gestore ne dà adeguato preavviso all'ATO e successivamente agli utenti, secondo le direttive impartite dall'ATO, sottoponendo alle autorità competenti una proposta relativa alle misure da adottare per coprire il periodo di crisi specificando, in particolare, come alimentare le utenze sensibili.

5.7 Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite

Il Gestore effettua un servizio di ricerca programmata delle perdite sulle reti dell'acquedotto come da Piano di ricerca riduzione delle perdite dallo stesso adottato e approvato dall'Autorità di ambito (nelle more dell'applicazione di tale Piano il Gestore effettua una ricerca perdite nella misura annua non inferiore al X % della lunghezza della rete acquedottistica e fognaria).

5.8 Interventi di pulizia della rete di distribuzione dell'acqua potabile

Per garantire il mantenimento in efficienza della rete di distribuzione e per garantire la rispondenza dell'acqua distribuita ai parametri di legge il Gestore si impegna ad effettuare interventi di pulizia della rete di distribuzione in base alle necessità riscontrate.

5.9 Parametri e frequenza di controllo alle fonti di approvvigionamento, di produzione e della rete di distribuzione di acqua potabile

Il Gestore garantisce:

- controlli alle fonti di approvvigionamento di acqua potabile nel rispetto della normativa vigente in materia. I parametri sottoposti a controllo e le relative frequenze sono disponibili su richiesta dell'utente;

- controlli in continuo nel processo di produzione di acqua potabile. I parametri di rilevazione in continuo sono disponibili su richiesta dell'utente;

- la rispondenza della qualità dell'acqua erogata al punto di consegna ai livelli prescrittivi di legge, effettuando determinazioni analitiche lungo la rete. Sono a disposizione dell'utente: l'elenco dei parametri controllati, la frequenza e l'ubicazione dei controlli.

5.10 Controllo e pulizia della rete fognaria

Per garantire il mantenimento in efficienza della rete fognaria il Gestore si impegna a garantire il controllo e la pulizia della rete fognaria relativamente al XX % della lunghezza della rete fognaria. Il Gestore dovrà garantire la pulizia interna delle caditoie stradali mediante almeno X interventi all'anno.

5.11 Parametri e frequenza di controllo dei reflui in uscita dall'impianto di depurazione

Il Gestore, per garantire l'immissione nell'ambiente di acqua depurata nel rispetto dei limiti prescrittivi di legge, effettua periodici controlli. I parametri controllati e la frequenza dei controlli sono disponibili a richiesta dell'utente.

5.12 Valutazione della qualità del servizio

Il Gestore predispone appropriati strumenti (anche su base informatica) per la registrazione delle informazioni e dei dati relativi ai livelli di qualità del servizio fornito e li mantiene costantemente aggiornati. Assicura la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati e conserva in modo aggiornato ed accessibile la documentazione necessaria per assicurarne la verificabilità per un periodo non inferiore a X anni successivi a quello della registrazione. Fornisce i dati al concessionario con cadenza almeno semestrale sulla qualità ed efficacia dei servizi prestati in conformità agli standard di qualità definiti nel contratto di servizio. È tenuto a collaborare, come previsto dalla legge, alle indagini di customer satisfaction al fine di conoscere la valutazione degli utenti sul servizio erogato e sui progetti in corso. Il Gestore si impegna a valutare, con le rappresentanze istituzionali, sindacali, l'Agenzia per i servizi pubblici locali del Comune di Torino e le associazioni dei consumatori:

- le prestazioni effettivamente fornite in relazione ai livelli di servizio definiti e promessi;

- le cause del mancato rispetto degli stessi;

- le azioni correttive intraprese per porvi rimedio;

- il numero ed il tipo di reclami ricevuti ed il seguito dato ad essi (confronto anno precedente);

- la percentuale delle rettifiche di fatturazione sul totale delle fatture emesse (confronto con l'anno precedente);

- il numero e l'ammontare degli indennizzi corrisposti (confronto con l'anno precedente);

- la percentuale degli appuntamenti rispettati (confronto con l'anno precedente);

- la percentuale delle perdite sulla rete idropotabile ed i risultati delle indagini sullo stato di conservazione della rete fognaria (confronto con l'anno precedente);

- il numero delle sospensioni non programmate della fornitura idrica (confronto con l'anno precedente);

- le attività svolte per rilevare la soddisfazione degli utenti ovvero il grado della qualità del servizio percepita dagli utenti (questionari, riunioni pubbliche, interviste a campione, ecc.);

i risultati di tali rilevazioni.

Il Gestore istituisce un apposito ufficio interno che svolge funzioni di valutazione dei risultati conseguiti e di controllo del corretto adempimento delle procedure e del rispetto degli standard indicati nel contratto di servizio.

5.13 Indennizzi automatici

Gli standard la cui mancata osservanza comporta la corresponsione di un indennizzo automatico, salvo prova del maggior danno, pari ad Euro XXX devono essere almeno i seguenti:

a) tempo di preventivazione di fornitura del servizio acquedotto;

b) tempo di esecuzione dell'allacciamento di una nuova utenza di acquedotto;

c) tempo per l'attivazione ed il subentro della fornitura idrica;

d) tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente;

e) tempo di riattivazione della fornitura in seguito a erroneo distacco;

f) tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità;

g) tempo di esecuzione della verifica tecnica sul contatore;

h) fascia di puntualità per gli appuntamenti personalizzati;

i) durata interruzioni non programmate;

j) durata interruzioni programmate;

k) tempo di preavviso per interventi programmati;

l) rettifiche di fatturazione.

L'indennizzo sarà corrisposto entro XX giorni dal giorno successivo a quello derivante dall'applicazione dello standard, mediante accredito in bolletta (nel rispetto dei termini), oppure mediante accredito sul conto corrente qualora l'utente abbia scelto la domiciliazione bancaria o mediante assegno bancario non trasferibile negli altri casi. Qualora il Gestore non rispetti il tempo sopra riportato, l'indennizzo sarà dovuto in misura doppia entro ulteriori XX giorni. L'indennizzo non è comunque dovuto in caso di inadempienza per cause di comprovata forza maggiore, cause imputabili all'utente o a terzi e, infine, per i casi di mancato rispetto dei tempi massimi per l'esecuzione delle prestazioni di cui alle precedenti lettere a), b), c), d), e), f), qualora l'utente richieda un appuntamento personalizzato fissato, su richiesta dell'utente, in data successiva a quella proposta dal Gestore.

5.14 Applicazione della tariffa

Il Gestore rende noto, in allegato alla propria carta dei servizi, in modo chiaro e comprensibile, l'entità, i criteri e le modalità di applicazione della tariffa per la gestione del servizio idrico integrato (quote fisse e costi unitari per fasce tariffarie e per tipologia di contratto), nonché gli oneri per gli altri servizi e lavori richiesti dall'utenza e le agevolazioni tariffarie per utenze deboli.

5.15 Tabella riassuntiva

Il Gestore, in allegato alla propria Carta di qualità dei servizi, per una migliore comprensibilità e leggibilità della stessa da parte dell'utente, predispone una tabella riassuntiva degli standard, delle tariffe, dei relativi oneri e degli indennizzi.

ALLEGATO 4

INDIRIZZI ULTERIORI PER LA REDAZIONE DI UN CONTRATTO DI SERVIZIO IN MATERIA DI IGIENE AMBIENTALE
e allegata carta degli utenti

AVVERTENZA: QUESTO TESTO INTEGRA CON ALCUNI INDIRIZZI PARTICOLARI, RELATIVI ALLO SPECIFICO SETTORE DELL'IGIENE AMBIENTALE, IL DOCUMENTO PRINCIPALE INTITOLATO "INDIRIZZI GENERALI PER LA REDAZIONE DI UN CONTRATTO DI SERVIZIO".

PERTANTO, SI INTENDE CHE LE CLAUSOLE CHE NON SONO QUI RIPRODOTTE O DIVERSAMENTE FORMULATE SONO LE CLAUSOLE CONTENUTE NEGLI INDIRIZZI GENERALI

INDICE

1. PREMESSE E OGGETTO DEL CONTRATTO

1.1 Definizione dell'oggetto del contratto

1.7 Durata del contratto

2. OBBLIGHI DELL'AFFIDATARIO

2.1 Piano delle attività, dimensione dell'offerta e programma degli interventi

2.1.1 Individuazione dell'utenza

2.1.2 Individuazione ambiti geografici della prestazione

2.1.3 Individuazione ambiti cronologici della prestazione

2.1.4 Obblighi di prestazione principale

2.1.5 Obblighi accessori alla prestazione principale

2.1.6 Obblighi di programmazione

2.1.9 Obblighi di investimento

2.2 Risorse e strumenti

2.4 Tariffa

2.4.1 Modalità di determinazione della tariffa

2.5 Livelli standard del servizio

2.5.1 Individuazione dei livelli standard di quantità e qualità del servizio

2.10 Qualificazione personale

2.10.3 Obbligo di osservanza di leggi e contratti collettivi

2.11 Rapporti con gli utenti

2.11.1 Carta degli utenti

2.11.10 Istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell'ente locale (art. 2, comma 461, lettera d), legge 244/2007)

2.12 Rapporto con l'ente pubblico affidante

2.12.9 Rapporto con gli enti di programmazione

3. OBBLIGHI DELL'ENTE PUBBLICO

3.1 Eventuale trasferimento risorse e beni strumentali

3.2 Obblighi economici a favore affidatario e relativa disciplina interessi moratori in caso di ritardi o inadempimenti

1. PREMESSE E OGGETTO DEL CONTRATTO

1.1 Definizione dell'oggetto del contratto

Per il settore della tutela ambientale si ritiene che nell'ambito del contratto di servizio che la città deve stipulare con l'erogatore del servizio debbano essere separatamente ed analiticamente disciplinate quattro attività tra loro complementari ma concettualmente separate, e precisamente:

- spazzamento ed igiene del suolo e dei manufatti;

- raccolta, realizzata in varie forme, dei rifiuti;

- trasferimento e destinazione intermedia o finale dei flussi di rifiuto;

- realizzazione e gestione delle strutture per la raccolta differenziata.

Deve essere inoltre specificato che obiettivo primario del servizio è la prevenzione della produzione dei rifiuti, con iniziative tese a ridurne la quantità generata.

1.7 Durata del contratto

È opportuno che venga attentamente valutato l'aspetto della durata del rapporto contrattuale, fatta salva la clausola di ridiscussione e validazione annuale del compenso economico o corrispettivo. Circa la durata generale del contratto, esistono aspetti che fanno propendere per durate relativamente elevate, quali:

- possibilità di ammortizzare in più anni mezzi d'opera e strutture che si trovano nella disponibilità dell'operatore;

- possibilità di impostare politiche progressive di miglioramento di sistemi di raccolta e di modificazione del rapporto con l'utenza;

- migliore conoscenza del contesto territoriale in cui si va ad operare;

- uso progressivo nel tempo di informazioni acquisite.

A fronte di ciò, esistono aspetti che invece spingono verso un più ravvicinato rifacimento dei contratti, quali:

- modificazione dello scenario tecnologico dei sistemi di raccolta e di destinazione finale e, di conseguenza, necessità di impostare diversamente tutto il rapporto contrattuale;

- emersione sul mercato di diversi sistemi di raccolta, non di utilizzo generale, che spingano verso l'affidamento a soggetti diversi.

Va peraltro tenuto in considerazione il fatto che il D.Lgs. 3/4/2006, n. 152, all'art. 203, comma 2, lettera c), prevede che il servizio di gestione integrato dei rifiuti non può essere affidato per un periodo inferiore ai 15 anni. Pur sapendo che il servizio di spazzamento e di raccolta rifiuti non esaurisce ovviamente il ciclo integrato, nel decidere la durata dell'affidamento dei servizi in questione occorrerà tenere presente quanto disposto dalla normativa nazionale.

2. OBBLIGHI DELL'AFFIDATARIO

2.1 Piano delle attività, dimensione dell'offerta e programma degli interventi

2.1.1 Individuazione dell'utenza

Ai fini della raccolta, una doverosa attenzione va posta alla definizione della tipologia di utenza, ai conseguenti diversi obblighi di gestione del rifiuto, ai diversi criteri tariffari che per diverse fasce di utenza si possono individuare.

Per le diverse tipologie il contratto di servizio dovrebbe prevedere specifici criteri di impostazione della raccolta calibrati sulle possibilità tecnologiche della differente utenza, e stabilire criteri di parametrizzazione dei corrispettivi ovviamente diversi.

I criteri di cui sopra debbono ispirarsi a normative e direttive di carattere nazionale o superiore, ma essere calibrati sulla base di specificità locali, o di particolari obiettivi di sviluppo del servizio.

2.1.2 Individuazione ambiti geografici della prestazione

Per quanto riguarda l'attività di tutela igienica dei suoli e dei manufatti, l'ambito geografico della prestazione è facilmente individuabile come confini nel territorio dell'ente pubblico affidante, salvo la specifica della articolazione spaziale dell'intervento al suo interno.

Analogamente la raccolta pare avere destinazione finita e definita; diverso invece appare essere il problema dell'attività di conferimento a destinazione intermedia o finale dei flussi di rifiuto raccolto con varie modalità. E' infatti possibile che l'attività non si possa svolgere esclusivamente entro tali confini.

Nell'ambito del contratto di servizio l'ovvia dimensione extracomunale di soluzioni di smaltimento si dovrà tradurre in considerazioni di corrispettivo di trasporto, di responsabilità delle operazioni nelle operazioni extracomunali, di garanzia di monitoraggio.

2.1.3 Individuazione ambiti cronologici della prestazione

Si veda, al riguardo, la successiva voce "Obblighi di prestazione principale".

2.1.4 Obblighi di prestazione principale

Premesse le finalità di tutela e salvaguardia dell'igiene del territorio e della salute pubblica, ai sensi di quanto prevede l'art. 10 della L. R. 24/2002 la prestazione principale si può declinare in:

- spazzamento ed igiene del suolo e dei manufatti;

- raccolta, realizzata in varie forme, dei rifiuti;

- gestione in forma integrata dei conferimenti separati della raccolta differenziata, della raccolta e del trasporto;

- realizzazione e gestione delle strutture al servizio della raccolta differenziata.

In apposito allegato al contratto di servizio occorrerà specificare nel dettaglio le prestazioni principali da svolgere, prevedendo, ad esempio:

- la frequenza temporale degli interventi ed i limiti delle aree oggetto del servizio di spazzamento del suolo e di igienizzazione dei manufatti;

- le concrete iniziative, anche di sensibilizzazione della cittadinanza, per la riduzione della produzione di rifiuti;

- gli obiettivi, da raggiungersi anno per anno e distinti per categorie merceologiche, della raccolta differenziata;

- l'individuazione delle tipologie di categoria merceologica dei rifiuti da raccogliere, la cadenza temporale degli interventi;

- la tipologia dei contenitori adoperati allo scopo, il loro volume e caratteristiche di resistenza, le operazioni periodiche di lavaggio, il loro posizionamento ovvero i criteri per la loro localizzazione;

- la concreta modalità organizzativa del servizio di raccolta rifiuti (raccolta porta a porta, stradale, a chiamata, con contenitori stradali, in isole ecologiche, ecc.) in relazione alle diverse aliquote di rifiuto da raccogliersi;

- la modalità mediante la quale il servizio di raccolta debba essere comunicato all'utenza, ed i livelli di qualità merceologica ed ambientale che debbono presentare le singole frazioni raccolte in modo separato e destinate al recupero;

- la struttura delle isole ecologiche, le operazioni da effettuarsi al loro interno, i criteri di tutela ambientale che debbono essere rispettati per evitare fenomeni di impatto sull'ambiente circostante;

- l'elenco delle strutture di destinazione intermedia e finale dei rifiuti raccolti, l'eventuale impegno alla loro realizzazione in siti predeterminati, il livello di autonomia nella scelta delle destinazioni finali di cui può essere dotato il gestore del servizio, le eventuali verifiche che debbono essere effettuate da quest'ultimo sui possibili poli di destinazione, l'individuazione della struttura di controllo che lo stesso gestore deve esercitare sui processi di trasferimento;

- le modalità di uso ambientalmente affidabile ed i sistemi di controllo e di monitoraggio che dovranno essere adottati nei confronti delle strutture di destinazione finale, ivi comprese le strutture a servizio delle raccolte differenziate.

2.1.5 Obblighi accessori alla prestazione principale

Appaiono come accessori alla prestazione principale, servizi di prevalente interesse per l'utenza specifica e non per la comunità nel suo complesso, quali, ad esempio, la raccolta di materiali ingombranti, di pile e batterie, di farmaci scaduti, ed in generale i servizi non direttamente coinvolti in aspetti di igiene ambientale.

2.1.6 Obblighi di programmazione

Mentre l'attività di pulizia stradale ed igienizzazione dei manufatti si ritiene possa configurarsi come una disciplina sostanzialmente matura, per la quale la programmazione deve prevedere il necessario aggiornamento tecnologico e la revisione e sostituzione di strutture e macchinari obsoleti o comunque non più idonei, in alternativa si presentano in forte evoluzione sia qualitativa sia quantitativa i sistemi della raccolta e della destinazione finale dei flussi di rifiuto.

Il gestore dovrà adeguare la sua programmazione aziendale agli obiettivi che la pianificazione, sia nazionale, sia di ambito, impongono per il servizio, prevedendo oneri, benefici e costi per tale adeguamento.

Nella revisione periodica del corrispettivo tale adeguamento alla modificata situazione sarà uno dei parametri di riferimento, da valutare nell'ambito della naturale evoluzione dei flussi quantitativi.

2.1.9 Obblighi di investimento

In un settore in continuo sviluppo tecnologico, operativo ed ambientale quale soprattutto quello della raccolta differenziata, ma anche quello dell'igiene stradale, è opportuno che nel contratto di servizio appaia una specifica prescrizione relativa all'adeguamento alle migliori tecniche proponibili nel panorama nazionale ed europeo.

Anche per quanto riguarda le infrastrutture relative alla movimentazione, controllo e destinazione dei flussi di rifiuto in vario modo raccolti sarà necessario prevedere che il gestore adegui le proprie strutture non solo da un punto di vista di efficienza ed economicità, ma anche di graduale miglioramento della tutela ambientale, in relazione alla evoluzione degli standard che si riveleranno necessari, sia a livello legislativo, sia a livello di migliori pratiche.

2.2 RISORSE E STRUMENTI

Si ritiene che, per quanto riguarda i sistemi di tutela igienica del suolo e per la raccolta, il gestore debba disporre di propri mezzi ed apparecchiature, di proprietà o in altra forma disponibili, ma in ogni caso in permanente disponibilità da parte degli operatori.

Circa invece i siti di destinazione finale, sia i materiali da raccolta differenziata sia l'indifferenziato saranno nella maggior parte dei casi avviati a poli esterni, per loro natura non sotto il controllo dell'ente pubblico affidante il servizio; occorre tuttavia che quest'ultimo disponga di contratti stabili di conferimento, che fissino quantitativi, caratteristiche e modalità di trasferimento, e che coprano l'intero arco temporale di affidamento del servizio.

L'aspetto dell'affidabilità contrattuale, e di sostanza, della presenza di siti finali di smaltimento appare condizione necessaria, su cui prima della stipula del contratto di servizio e di suoi periodici aggiornamenti dovrà essere effettuata una analisi precisa.

2.4. Tariffa

2.4.1 Modalità di determinazione della tariffa

La determinazione della tariffa deve essere effettuata tenendo conto di quanto stabilisce dettagliatamente l'art. 238 del D.Lgs 152/2006, il quale prevede che il gettito tariffario deve assicurare la copertura integrale dei costi di investimento e di esercizio dell'intero ciclo della gestione integrata dei rifiuti.

A tal proposito si sottolinea che, data la competenza dell'ATO in materia di definizione delle tariffe di conferimento dei rifiuti agli impianti (da applicarsi ai gestori del servizio), la tariffa a carico dei cittadini non potrà essere concretamente determinata senza che l'ATO medesima fornisca adeguate informazioni in merito alla predisposizione dei piani finanziari di cui all' art. 8 del DPR 27/04/1999, n. 158.

Tale comunicazione informativa, peraltro, è espressamente prevista tra le competenze dell'ATO dalla L.R. 24/2002.

2.5 Livelli standard del servizio

2.5.1 Individuazione dei livelli standard di quantità e qualità del servizio

Alcuni standard di qualità del servizio e quantità del servizio, potrebbero verificare quanto concretamente erogato in relazione agli impegni assunti nel precedente punto 2.1.4. ad esempio:

- per quanto riguarda lo spazzamento del suolo e l'igienizzazione dei manufatti, la frequenza effettiva degli interventi, ed i requisiti di qualità verificati dopo l'intervento stesso;

- la percentuale di raccolta differenziata sul totale dei rifiuti raccolti, specificata per categorie merceologiche;

- il numero e la descrizione delle concrete iniziative effettuate, anche di sensibilizzazione della cittadinanza, per la riduzione della produzione di rifiuti;

- la cadenza temporale dell'intervento di raccolta rifiuti, la tipologia ed il volume unitario medio dei contenitori adoperati allo scopo, la periodicità delle operazioni di lavaggio;

- il rapporto tra contenitori a disposizione ed abitanti;

- la tempistica della raccolta dei rifiuti mercatali;

- i livelli di qualità merceologica ed ambientale che presentano le singole frazioni raccolte in modo separato e destinate al recupero.

2.10 Qualificazione personale

2.10.3 Obbligo di osservanza di leggi e contratti collettivi

Ai sensi dell'art. 203, comma 2 lettera p) del D.Lgs 152/2008, deve essere previsto l'obbligo di applicazione al personale, non dipendente da amministrazioni pubbliche, da parte del gestore del servizio, del contratto collettivo nazionale di lavoro del settore dell'igiene ambientale, stipulato dalle Organizzazioni sindacali comparativamente più rappresentative.

2.11 Rapporti con gli utenti

Comunicazione agli utenti

Occorre che il gestore specifichi quali siano le indicazioni relative a modalità, cautele, tipologie di materiali, che si intende fornire all'utenza, specie nel settore della raccolta e specie nella individuazione dei flussi di materiali diversi, e attraverso quali forme tali indicazioni possano venire trasmesse.

2.11.1 Carta degli utenti

Le carte degli utenti in materia di igiene ambientale debbono riguardare, tra gli altri, (essenzialmente tre aspetti,) e precisamente:

- quali azioni siano richieste da parte dell'utente;

- quali attività ci si impegna ad eseguire verso l'utente;

- quali risultati si siano conseguiti o si possano conseguire.

Esempio della prima categoria di informazione è quali categorie merceologiche di rifiuto siano da raccogliersi, modalità (tipo di contenitori, frequenza di ricambio, disposizione topografica e logistica) di raccolta.

La seconda informazione indica gli standard di raccolta che l'affidatario si impegna a realizzare, i livelli di qualità igienica ed ambientale che saranno ottenuti e mantenuti, il destino che si garantisce ai flussi in diverso modo separati, l'impegno alla realizzazione di isole ecologiche, etc..

Il terzo tipo di informazioni deve invece rappresentare l'esito storico della raccolta e dello smaltimento, con disaggregazione dei dati per tipologie e per ambiti territoriali, e con evidenziazione dei trend evolutivi.

2.11.10 Istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell'ente locale (art. 2, comma 461, lettera d), legge 244/2007)

Il contratto di servizio deve prevedere modalità, oggetto ed oneri per la creazione di un servizio di monitoraggio indipendente, il quale verifichi l'operato del gestore cui è affidato il servizio e ne riferisca periodicamente.

Dovranno essere nel dettaglio fissate le caratteristiche dell'attività di monitoraggio, il quale dovrà più in generale riguardare sia gli aspetti di interesse per il singolo utente (modalità ed efficacia dei sistemi di raccolta e di spazzamento, presenza di informazioni specifiche, condizioni di igiene e di decoro dei siti ove le operazioni vengono svolte), sia quelli riguardanti la tutela dell'ambiente in senso più generale (corretta destinazione dei flussi di materiali trasferiti, contenimento nell'impatto atmosferico delle operazioni svolte, verifica della qualità ambientale dei siti adoperati per operazioni di trasformazione, etc.).

Il sistema di monitoraggio che l'affidatario del servizio dovrà mettere in opera dovrà configurarsi non soltanto come strumento di tutela del consumatore del servizio e del cittadino interessato all'igiene ambientale, ma dovrà pure essere utilizzato come strumento di controllo di gestione anche interno per l'operatività del servizio.

In questo senso si possono considerare strumenti automatici di pesatura dei mezzi di raccolta, strumenti di registrazione temporale dello svuotamento, sistemi di controllo della regolare manutenzione e corretto utilizzo dei sistemi; tali sistemi paiono idonei a verificare il regolare funzionamento dei sistemi di raccolta.

Altrettanto importanti appaiono sistemi di registrazione ed elaborazione dei percorsi effettuati dai mezzi di raccolta, e delle volumetrie movimentate e variamente destinate: questi aspetti appaiono importanti sia dal punto di vista del controllo di gestione e dell'economicità di prestazione, sia da quello dell'efficacia del servizio svolto e del contenimento del suo impatto ambientale secondario.

Accanto a questi strumenti, occorrerà peraltro prevedere anche periodici controlli a campione, sia sul rispetto delle attività previste nel contratto di servizio, sia sulla qualità degli interventi svolti.

2.12 Rapporto con l'ente pubblico affidante

2.12.9 Rapporto con gli enti di programmazione

Anche se il rapporto che viene stipulato mediante il contratto di servizio vede come interlocutori l'ente pubblico ed il gestore, è tuttavia necessario che vengano considerati i rapporti con altri enti incaricati della programmazione e del controllo, e in particolare l'ATO Rifiuti e l'Amministrazione Provinciale.

Per quanto riguarda l'ATO Rifiuti, va sottolineato che ai sensi del D.Lgs 152/2006 esso è il soggetto all'interno del quale il ciclo di gestione dei rifiuti urbani deve essere svolto completamente, mentre la L.R. 24/2002 demanda a questo ente il compito dell'organizzazione dei sistemi di smaltimento finale nell'ambito territoriale.

Occorrerà pertanto che il gestore del servizio tenga conto degli indirizzi di programmazione territoriale che dall'ATO provengono e sottoponga in questo senso i suoi programmi aziendali (anche di raccolta, ma soprattutto di trasformazione e di destinazione finale) alla verifica ed approvazione da parte dell'ATO stesso. Le forme di questa verifica da parte di ATO dei piani aziendali dovrà trovare una puntuale traduzione nell'ambito del contratto di servizio.

Circa la Provincia, data la sua funzione di controllo del sistema e di supervisione della regolarità delle operazioni, nonché della loro conformità con gli obiettivi stabiliti dal piano regionale per la gestione dei rifiuti, potrà eventualmente essere valutata l'individuazione di un organo misto di monitoraggio, che garantisca della affidabilità della conduzione del sistema, e dell'aderenza a criteri generali di salvaguardia ambientale.

In conclusione, il gestore affidatario del servizio dovrà operare avendo come riferimento strategico quello derivante dalle indicazioni pianificatorie dell'ATO, con il quale dialogherà esprimendo le proprie criticità aziendali e discutendo i propri programmi di investimento o di modificazione dell'assetto della raccolta e dello smaltimento. Per altro verso occorrerà che nell'operatività quotidiana vi sia un idoneo raccordo con il momento di controllo esercitato dalla Provincia, con la quale dovranno essere discussi gli aspetti autorizzativi sulle singole attività, e le modalità di controllo dell'operatività del sistema, del suo risultato e dei connessi aspetti di potenziale impatto ambientale.

3. OBBLIGHI DELL'ENTE PUBBLICO

3.1 Eventuale trasferimento risorse e beni strumentali

Va segnalato che l'art. 202, comma 4, del D.Lgs 152/2008, dispone che gli impianti e le altre dotazioni patrimoniali di proprietà degli enti locali già esistenti al momento dell'assegnazione del servizio, sono conferiti in comodato ai soggetti affidatari del servizio.

3.2. Obblighi economici a favore affidatario e relativa disciplina interessi moratori in caso di ritardi o inadempimenti

Il corrispettivo che annualmente dovrà essere riconosciuto dall'ente pubblico al gestore del servizio deriverà, per le voci igienizzazione, raccolta, smaltimento, dalla moltiplicazione di una tariffa unitaria per l'entità di suolo spazzato, di rifiuto in una particolare forma raccolto, di residuo trasferito a centri esterni di smaltimento.

Sulle quantità, dovrà essere stabilita una metodologia di accertamento e di controllo, in modo che la quantità comunicata a posteriori dal gestore possa essere riconosciuta e validata. Circa invece i costi unitari, questi dovranno essere definiti a priori, per intervalli di tempo congrui (ragionevolmente della durata di un anno), e dovranno derivare da una analisi specifica; tale analisi riguarderà la valutazione dei costi operativi e di tutti gli altri costi interni per quanto riguarda le operazioni per le quali il gestore possa operare in autonomia, mentre per quelle per le quali debba dipendere da terzi (come lo smaltimento di determinate aliquote di materiale raccolto) si ritiene debba essere eseguita una analisi di mercato ed una individuazione di soluzioni praticabili, sulle quali impostare ipotesi contrattuali.

ALLEGATO

Carta degli utenti allegata agli indirizzi ulteriori per la redazione di un contratto di servizio in materia di igiene ambientale

AVVERTENZA: QUESTO TESTO INTEGRA CON ALCUNE CLAUSOLE PARTICOLARI, RELATIVE ALLO SPECIFICO SETTORE DELL'IGIENE AMBIENTALE, LA CARTA DEGLI UTENTI ALLEGATA AGLI "INDIRIZZI GENERALI PER LA REDAZIONE DI UN CONTRATTO DI SERVIZIO".

PERTANTO, SI INTENDE CHE LE CLAUSOLE CHE NON SONO QUI RIPRODOTTE O DIVERSAMENTE FORMULATE SONO LE CLAUSOLE CONTENUTE NELLA CARTA DEGLI UTENTI IVI ALLEGATA

Sezione IV - Gli indicatori e gli standard di qualità specifici dei servizi di raccolta dei rifiuti urbani e di pulizia del suolo

4.1 Continuità e regolarità dell'erogazione

Il Gestore fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio può essere imputabile solo a eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento delle attrezzature e degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio, fornendo adeguate e tempestive informazioni all'utenza. I servizi sono da considerarsi ad ogni effetto servizi pubblici essenziali e costituiscono attività di pubblico interesse. In caso di sciopero si applicano le disposizioni della Legge 146/90 e successive modificazioni e integrazioni che detta norma per l'esercizio di tale diritto nei servizi in oggetto. Il Gestore si impegna a garantire la regolarità del servizio di igiene urbana, avvalendosi di una struttura organizzativa che le consente di monitorare lo svolgimento regolare delle azioni programmate. Sono previste inoltre turnazioni di lavoro alternate su fasce antimeridiane, pomeridiane e notturne per favorire interventi sull'intero arco della giornata e servizi di minima nelle giornate festive. Tale organizzazione del lavoro consente di eliminare situazioni di pericolo o di particolare disagio, anche su segnalazione delle autorità competenti, intervenendo con sollecitudine in caso di bisogno o di emergenza.

4.1.1 Servizio di emergenza

Qualora, per i motivi esposti al punto 4.1, si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio per un tempo limite da indicare non superiore alle XX ore/giorni, il gestore è tenuto ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza.

4.1.2 Tempi di preavviso per interventi programmati

Vengono indicate dal Gestore, con un periodo di tempo non inferiore a XX giorni di anticipo, le modalità di preavviso di lavori da effettuare ove non sia possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni dell'erogazione del servizio.

4.1.3 Durata delle sospensioni programmate

Il Gestore indica i tempi di durata massima delle interruzioni programmate, che comunque non devono essere superiori a XX ore/giorni.

4.1.4 Pronto intervento

Il Gestore comunica la disponibilità di servizi di pronto intervento e relative modalità di accesso in

tutti i periodi dell'anno e delle 24h.

Vengono inoltre indicati:

- il tempo massimo per primo intervento in caso di situazioni di pericolo, connesse anche al determinarsi di situazioni nocive per la salute umana;

- le prime indicazioni comportamentali fornite dai tecnici, nel caso di più segnalazioni contemporanee di pericolo e di un conseguente aumento del tempo di intervento;

- il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento.

- il tempo massimo per il ripristino del servizio interrotto.

Infine, il Gestore assicura lo svuotamento dei contenitori entro XX (unità di tempo) dalla richiesta.

4.1.5 Dati sulla Customer Satisfaction, sulla qualità e sui servizi forniti

Il Gestore fornisce i dati al concessionario con cadenza almeno semestrale sulla qualità ed efficacia dei servizi prestati in conformità agli standards di qualità definiti dal contratto di servizio.

Il Gestore è tenuto a collaborare come previsto dalla legge alle indagini di customer satisfaction al fine conoscere la valutazione degli utenti sul servizio erogato e sui progetti in corso. Il Gestore si impegna a valutare, con le rappresentanze istituzionali, sindacali, l'Agenzia per i servizi pubblici locali del Comune di Torino e le associazioni dei consumatori:

- le prestazioni effettivamente fornite in relazione ai livelli di servizio definiti e promessi,

- le cause del mancato rispetto degli stessi,

- le azioni correttive intraprese per porvi rimedio,

- il numero ed il tipo di reclami ricevuti ed il seguito dato ad essi (confronto con l'anno precedente),

- il numero e l'ammontare degli indennizzi corrisposti (confronto con l'anno precedente),

- la percentuale degli appuntamenti rispettati (confronto con l'anno precedente),

- i risultati di tali rilevazioni.

4.1.6 Ulteriori impegni del gestore

Il Gestore si impegna ad assicurare il rispetto di tutte le norme di legge vigenti in materia, fornisce informazioni in merito alle problematiche ambientali affrontate durante l'esercizio annuale, comprensive dell'impatto ambientale prodotto dalle infrastrutture e delle misure adottate per mitigare gli effetti negativi per l'ambiente.

4.1.7 Tabella riassuntiva

Il Gestore, in allegato alla propria Carta di Servizio, per una migliore comprensibilità e leggibilità della stessa da parte dell'utente, predispone una tabella riassuntiva degli standards e degli indennizzi.

4.2 Modalità del servizio raccolta rifiuti

Vengono indicate dal gestore le modalità operative. Tale sistema deve essere esplicito e dichiarato con chiarezza agli utenti.

4.2.1 Controllo e ripristino della funzionalità dei contenitori

Il Gestore assicura il controllo della funzionalità dei contenitori in coincidenza con il servizio di raccolta o su segnalazione dell'utente. Il Gestore assicura il ripristino della funzionalità dei contenitori per i rifiuti urbani e assimilati, entro XX giorni dalla verifica o segnalazione di malfunzionamento.

4.2.2 Scostamento tra servizio reso e servizio programmato

Il Gestore deve garantire l'erogazione del servizio non effettuato secondo programma entro il giorno successivo. Per i servizi a frequenza giornaliera e per i servizi di raccolta porta a porta non è ammesso ritardo.

4.2.3 Intervento su chiamata per svuotamento contenitori e/o ripristino decoro

Il Gestore controlla il servizio sul territorio ed assicura un servizio di intervento su chiamata per svuotamento contenitori. Per favorire tali attività dota il proprio personale in servizio sul territorio di collegamento radio-telefonico con le sedi aziendali. In particolare il Gestore assicura entro XX giorni dalla chiamata lo svuotamento dei contenitori e/o interventi per il ripristino del decoro del suolo pubblico o privato soggetto ad uso pubblico. Le attività di ripristino in situazioni che comportano pericolo per l'uomo o per l'ambiente o di particolare disagio vengono effettuate dal Gestore entro XX ore dalla segnalazione.

4.3 Modalità del servizio raccolte differenziate

La raccolta differenziata rappresenta una delle principali iniziative dirette a favorire il recupero di materiali (riciclo) ed energia; il piano di gestione delle raccolte differenziate deve essere chiaramente esplicitato e presentato ai cittadini ogni anno e deve garantire la possibilità di conferimento per tutti gli utenti.

La frequenza di raccolta deve essere diversificata a seconda della stagionalità.

4.3.1 Raccolte differenziate

Il Gestore organizza le proprie attività e servizi nel rispetto degli obiettivi per la raccolta differenziata (art. 205 TU 152/2006), assicurando il servizio di raccolta per categorie, come ad esempio:

- frazione organica putrescibile;

- verde e ramaglie;

- carta e cartone;

- vetro (oppure vetro e metalli);

- plastica;

- multimateriale (specificando le frazioni);

- rifiuti ingombranti;

- rifiuti urbani pericolosi;

- rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE);

- altre raccolte differenziate (specificare quali);

- inerti da piccole riparazioni domestiche.

Vengono elencate le frazioni merceologiche di rifiuti urbani (con relative diciture) e i relativi sistemi di raccolta, ad esempio:

- porta a porta mediante sacchi;

- campane e cassonetti collocati sul suolo pubblico;

- campane stradali;

- bidoni dislocati in locali pubblici;

- cassoni;

- stazione ecologica;

- altri sistemi di raccolta;

E per tipologia di raccolta:

- domicilio;

- plessi Comunali;

- aree mercatali;

- plessi scolastici e uffici privati;

- privati mediante cassoni.

Il gestore fornisce:

- per ciascuna frazione merceologica una descrizione sintetica delle modalità e della frequenza dello svolgimento della raccolta, eventualmente diversificata a seconda della stagionalità;

- le caratteristiche dei contenitori e dei sacchi (tipologia, colore, ecc.), la loro collocazione e/o le modalità per il loro reperimento;

- la densità media di distribuzione dei contenitori in rapporto ai residenti serviti;

- la frequenza minima del loro lavaggio;

- la distanza massima delle utenze dai contenitori distinguendo tra aree urbane intensive e commerciali, aree urbane non intensive e artigianali e le altre aree servite.

4.3.2 Raccolta della frazione organica putrescibile

Il Gestore assicura la raccolta differenziata degli scarti di cucina mediante un servizio porta a porta o contenitori ubicati sul territorio o mediante isola ecologica.

4.3.3 Raccolta del verde e delle ramaglie

Il Gestore assicura la raccolta differenziata di sfalci e potature mediante un servizio domiciliare gratuito su chiamata, mediante contenitori ubicati sul territorio o conferimento in stazioni ecologiche.

Il Gestore individua le modalità di raccolta per le diverse zone servite. Nel caso di servizio domiciliare su chiamata l'intervento viene effettuato nella giornata concordata con l'utente ed entro XX giorni dalla richiesta.

4.3.4 Raccolta della carta e del cartone

Il Gestore assicura la raccolta differenziata della carta e del cartone mediante un servizio porta a porta, mediante contenitori ubicati sul territorio, conferimento in stazioni ecologiche o altro.

4.3.5 Raccolta del vetro (oppure del vetro e dei metalli)

Il Gestore assicura la raccolta differenziata del vetro mediante contenitori ubicati sul territorio, presso particolari utenze (come ad esempio enti pubblici, caserme, ospedali) oppure con raccolta porta a porta o mediante conferimento in stazioni ecologiche.

4.3.6 Raccolta della plastica

Il Gestore assicura la raccolta differenziata della plastica mediante raccolta porta a porta oppure contenitori ubicati sul territorio, conferimento in stazioni ecologiche o altro.

4.3.7 Raccolta rifiuti ingombranti

Il servizio viene svolto con le seguenti modalità:

- con l'effettuazione - su richiesta - di un servizio gratuito a domicilio per il ritiro di beni durevoli quali mobilio, suppellettili, ecc., purchè consegnati a livello di marciapiede. Il servizio è svolto nel rispetto dei tempi e delle modalità che vengono preventivamente concordati, comunque entro XX giorni lavorativi dalla richiesta. Il servizio è svolto gratuitamente purché circoscritto ad un numero limitato di pezzi;

- mediante consegna da parte degli utenti del materiale ingombrante presso la stazione ecologica.

4.3.8 Raccolta rifiuti urbani pericolosi

Il Gestore assicura un servizio di raccolta dei rifiuti urbani pericolosi (come ad esempio pile esaurite e farmaci scaduti) mediante contenitori ubicati sul territorio, presso esercizi commerciali convenzionati o mediante il conferimento in stazioni ecologiche. Oltre al conferimento presso le stazioni ecologiche, per la raccolta dei rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE) il Gestore attiva un servizio di raccolta gratuita a domicilio, che può essere richiesto mediante l'apposito numero telefonico verde. Il servizio viene effettuato nella giornata concordata con l'utente ed entro XX giorni dalla richiesta.

4.3.9 Raccolta degli inerti da piccole riparazioni domestiche

Il Gestore assicura la raccolta differenziata dei rifiuti inerti derivanti da piccole riparazioni domestiche mediante conferimento alle stazioni ecologiche di quantitativi non superiori a XXX Kg/anno per unità immobiliare.

4.3.10 Servizio di raccolta del rifiuto residuale

La raccolta del rifiuto residuale può avvenire mediante servizio porta a porta (domiciliare) o contenitori ubicati sul territorio (come ad esempio cassonetti, bidoni).

4.3.11 Livelli minimi dei servizi

In un apposito Disciplinare Tecnico allegato al contratto di servzio sono stabiliti i livelli di qualità del servizio ed i relativi indicatori e standard organizzativi. Il gestore si impegna ad assicurare sempre alle utenze i livelli minimi. Sono ammesse deroghe in casi particolari per i quali il gestore dovrà dichiarare ciò che è in grado di assicurare. Il Gestore è comunque tenuto a garantire i livelli qualitativi e quantitativi dettati dalla normativa vigente. Inoltre, si impegna ad assicurare all'utenza più elevati livelli di servizio rispetto a quelli minimi sulla scorta di quanto stabilito nelle convenzioni fra ente locale e Gestore.

4.3.12 Materiali da riciclo e materiali da recupero

Il Gestore comunica periodicamente i valori di qualità raggiunti nella raccolta differenziata, garantendo criteri di certificazione o validazione degli indicatori espressi, e rileva per ogni materiale un quadro analitico delle condizioni di purezza (e dunque degli scarti presenti) nel raccolto. A questo proposito organizza periodiche campagne di comunicazione e partecipazione dei cittadini.

Il gestore inoltre informa sulle procedure e sulle agevolazioni esistenti per ogni eventuale iniziativa incentivante.

4.3.13 Centri di conferimento

Ai fini di una corretta analisi e soprattutto dell'avvio di una forma di incentivazione dei cittadini impegnati nella raccolta differenziata, vengono individuati, forme, strumenti e criteri per riconoscere tale impegno sia individuale sia presso centri specifici.

4.3.14 Raccolta dati

Il Gestore provvede al monitoraggio continuo delle quantità delle materie raccolte in modo differenziato e ne comunica i risultati specificando per ciascuna frazione i quantitativi raccolti e le modalità con cui si è svolto il servizio, riclassificati per area di raccolta.

4.3.15 Garanzia del riciclo

Il Gestore si impegna a consegnare il materiale a specifiche strutture autorizzate per il riciclo ed è in grado di dimostrarne in ogni momento la destinazione; provvede a periodica relazione attestante la destinazione anche attraverso specifiche procedure di certificazione.

4.3.16 Raccolta mediante stazioni ecologiche

Il Gestore indica le caratteristiche, l'ubicazione, le tipologie di rifiuti conferibili, le modalità di conferimento degli stessi, nonché gli orari di apertura. Il Gestore dovrà garantire almeno XX ore di apertura settimanale in tutte le giornate non festive.

4.3.17 Crisi impiantistica

In caso di crisi delle operazioni di smaltimento e recupero, il Gestore ne dà adeguato preavviso all'ATO, sottoponendo alle Autorità competenti una proposta relativa alle misure da adottare per superare il periodo di crisi.

4.4 Modalità del servizio pulizia suolo, principi generali

Spazzamento stradale e lavaggio del suolo pubblico.

Lo spazzamento meccanizzato e manuale vengono svolti secondo specifici programmi definiti nel contratto di servizio. I principi di base del sistema devono basarsi su:

- chiara individuazione esigenze del territorio attraverso le quali giungere a scelte condivise, al fine di assicurare che la comunità riceva il miglior servizio in accordo con le proprie esigenze;

- garanzia dell'effettuazione del controllo tramite strumenti e parametri misurabili e confrontabili;

- garanzia della divulgazione delle informazioni sui servizi erogati e sui risultati del monitoraggio e controllo.

Le scelte specifiche territoriali devono partire da alcuni principi fondamentali:

- gli standard di spazzamento e pulizia, la scelta del numero di cestini stradali devono essere basati sul tipo di utilizzo delle aree;

- il territorio deve essere suddiviso in zone connesse all'utilizzo e al volume di traffico;

- la zonizzazione e i livelli devono essere condivisi e concertati.

Il gestore provvede alla pulizia delle vie e delle piazze comunali sia mediante spazzamento manuale che mediante l'impiego di macchine spazzatrici.

Il servizio deve essere organizzato sulla base delle caratteristiche del territorio, assicurando una diversa frequenza a seconda delle esigenze territoriali e della stagionalità.. Il Gestore deve indicare le frequenze di pulizia del suolo sulla base delle caratteristiche del territorio:

- aree particolari (centri storici, monumentali, turistici e di particolare interesse) da X a X volte alla settimana sia manuale che meccanizzato;

- aree urbane intensive e commerciali da X a X volte alla settimana manuale e da X a X volte alla settimana meccanizzato;

- aree urbane non intensive e artigianali da X a X volte alla settimana manuale e da XX a XX volte alla settimana meccanizzato.

Il mancato rispetto dei livelli di qualità dei servizi di spazzamento può essere giustificato solo dai seguenti impedimenti:

- traffico veicolare;

- veicoli in sosta non autorizzata;

- lavori stradali;

- condizioni meteorologiche avverse.

4.4.1 Spazzamento meccanizzato

Lo spazzamento meccanizzato viene effettuato a rotazione su zone individuate secondo programmi prestabiliti. Le aree interessate allo spazzamento meccanizzato e le relative frequenze di intervento sono riportate in specifico allegato a cura del gestore. Il livello generale di qualità del servizio è rappresentato dalla percentuale minima di rispetto, nell'arco di un anno, del programma di spazzamento meccanizzato. Il Gestore deve indicare le modalità ed i tempi di preavviso per l'effettuazione di interventi di pulizia meccanizzata che richiedano lo sgombro della sede stradale.

4.4.2 Spazzamento manuale

Lo spazzamento manuale interessa principalmente i tratti di strada non accessibili dai mezzi meccanici e viene svolto con specifico programma definito dal gestore. È inoltre previsto un servizio di minima in modo da garantire interventi di mantenimento o interventi in concomitanza di manifestazione culturali e sportive.

Rientrano nell'attività lo svuotamento dei cestini gettacarta, raccolta foglie, deiezioni animali, siringhe (raccolta particolare da parte di squadre appositamente specializzate) e rifiuti abbandonati.